Hablamos siempre de errores...

¿POR QUÉ NO HABLAR DE UN CASO RECIENTE DE EXCELENTE GESTIÓN DE CRISIS?

Google siempre sorprende. También sorprende con la gestión muy efectiva de una reciente crisis.

El día 14 de mayo varios servicios provistos por Google dejaron de funcionar. Como todos sabemos, no podemos vivir sin internet, por lo tanto miles de usuarios mostraron su enojo. Twitter y otras redes sociales comenzaron a hablar de Googlefail.

El problema no era serio pero Google debió tomarse 2 horas para arreglarlo. 2 horas para una generación que piensa en segundos es el infinito. Y la compañía que causaba el problema es el icono de internet.

Qué hizo Google? Hizo lo se debía. Comunicar, simple, en forma continúa y explicando los motivos.

1er Paso: Poner en conocimiento de todos el problema y anunciar que se está trabajando en solucionarlo.
Cuando se inició el problema emitió un comunicado que decía: " We're aware some users are having trouble accessing some Google services. We're looking into it, and we'll update everyone soon."
Simple, preciso y anunciando que seguirá informando al respecto.

2do Paso: Aproximadamente 1 hora y media después, anuncia la resolución del problema:
"The issue affecting some Google services has been resolved. We're sorry for the inconvenience, and we'll share more details soon."
Comunica resolución pero deja una puerta abierta para dar una explicación completa -entendemos que no tenía bien claro lo que pasó-.

3er Paso: Cumpliendo su promesa, a las 2 horas explica en detalle:
- que pasó
- se disculpa
- y asegura que se ha hecho todo lo necesario para prevenir un nuevo problema como el que sucedió.

Google no pudo evitar gente enfadada por un rato, pero respondió como cualquier persona normal piensa que alguien responsable debe actuar: informar que hay un problema y que se está trabajando para solucionarlo; avisar que se solucionó y explicar qué sucedió, pedir disculpas e informar que se tomaron las medidas para eviar que esto vuelva a suceder.

Simple, efectivo y transparente. Como debe ser.