LAS 4 REGLAS BÁSICAS PARA DISCULPARSE

En las últimas semanas hemos observado muchas disculpas.
Algunas fueran efectivas. Otras no.

Cómo disculparse es la clave

Las últimas crisis nos han permitido observar que las disculpas están a la cabeza de las herramientas más utilizadas para enfrentar una crisis. Pero su uso no significa un éxito seguro.

Políticos -como el presidente Lugo en Paraguay o Anibal Ibarra en Argentina-, deportistas -como Michael Phelps-, empresarios -como Patrick Doyle, de Domino-, y tantos otros personajes públicos tuvieron que pedir disculpas por errores cometidos.

Por ejemplo, el presidente Lugo decidió pedir disculpas públicas y reconocer la paternidad de su hijo (hasta ese momento el único conocido). Pero esperó Semana Santa "para pensar". Su disculpa fue realizada una semana después de conocerse la noticia. Fue tarde pero además luego se conocieron otros potenciales hijos.

¿Por qué las disculpas pueden ser efectivas? En caso de crisis, donde una organización o una persona comete un error, pedir disculpas es algo natural y lógico y, fundamentalmente, es lo que el público espera para “cerrar” una situación. Lo hacemos en la vida privada y se requiere hacerlo en la vida pública. Lógicamente quedarán temas pendientes a resolver y reconstruir –como la confianza- pero todo parte de una adecuada disculpa.

Es por eso, que las disculpas se han transformado en un verdadero “momento de la verdad” y debe ser encarado en forma profesional –por supuesto, sin perder la frescura que debe tener toda disculpa sentida-.

Existen reglas básicas para lograr una disculpa:

1.Sinceridad: si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en un impacto negativo. Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa – Me equivoqué y lo reconozco-. Cuando Lugo se disculpa por su primer hijo, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.

2. Rápidez: si uno demora en disculparse, la disculpa pierde credibilidad y, al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. El error más común en una crisis es demorarse en generar la disculpa del caso. Pensemos en Domino Pizza. Su presidente lo hizo recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” de Youtube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… En este caso, atentó contra el éxito porque dejó que el tema se instalara profundamente. En el caso de Lugo, generó desconfianza que luego operó fuertemente en contra. ¿Por qué debe esperar una semana para responder? ¿Está preparando sus excusas? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.

3. Disculpa con compromiso: Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, para el caso de Domino; no cometeré más ese error, para Phelps y Lugo; de hacer todo lo necesario para ayudar a las victimas, para accidentes que ocasionaron heridos, etc.). La sinceridad es apreciada en una disculpa pero debe sumar responsabilidad futura.

4. Actuar en consecuencia: No es sólo cuestión de palabras y una buena estrategia de crisis. Las disculpas con compromiso genera una obligación de actuar. Y los medios cuidarán que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente tapa de los medios. Y bien ganado estará.