CUANDO DECIR "PERDON ME EQUIVOQUÉ" TIENE CADA VEZ MÁS VALOR PARA LOS CONSUMIDORES Y MEJORA LA POSICIÓN DE LA EMPRESA EN UN JUICIO

SE SIGUE INSISTIENDO CON EL SILENCIO.
Recientes situaciones de crisis donde las empresas dudan en asumir que se equivocaron, muestran que aún no han sabido entender el beneficio de ser transparentes y reconocer los errores.

El año pasado -considerado por muchos analistas como "el año del Recall" en los Estados Unidos- The New York Times publicó un análisis que indica que las disculpas públicas de las corporaciones permiten reducir sensiblemente las probabilidades de juicios y, si estos suceden, bajar los costos legales.

Según el diario, la batalla entre la gente de relaciones públicas y los abogados comienza a ser ganada por los primeros, luego de muchos años donde los ganadores han sido los abogados quienes recomendaban quedarse callados para evitar males mayores.

Posiblemente este aspecto sea uno de los puntos centrales de cualquier situación de crisis: "Tenemos que mantener silencio para evitar males mayores, así no escalará y si no se hace público, no generará problemas". Error.

Para quienes gestionamos crisis -como consultor lo hago en promedio una vez y media por semana-, callarse significa ser culpable.

Hoy parece que los beneficios económicos han influido para el cambio de tendencia en los Estados Unidos donde es común escuchar disculpas públicas.

En nuestros países eso no parece ocurrir tanto aún. La recomendación de hablar está mas asociada a defender la reputación, que tiene un importante valor económico, pero que su pérdida se percibe en el mediano plazo.

Decir "Perdón, existió un error (involuntario en la mayoría de los casos) y lo hemos resuelto (o lo estamos resolviendo)" sigue siendo la mejor forma de encarar una crisis.

Tiene la ventaja de poder cortar el tema y hacer que la situación se plantee en un compromiso de mediano plazo.

Por supuesto, siempre hablamos en función de empresas responsables donde no solo hay que comunicar si no también gestionar el problema y resolverlo.

Es simple, pero funciona.