¿POR QUÉ NO HABLAR DE UN CASO RECIENTE DE EXCELENTE GESTIÓN DE CRISIS?
Google siempre sorprende. También sorprende con la gestión muy efectiva de una reciente crisis.
El día 14 de mayo varios servicios provistos por Google dejaron de funcionar. Como todos sabemos, no podemos vivir sin internet, por lo tanto miles de usuarios mostraron su enojo. Twitter y otras redes sociales comenzaron a hablar de Googlefail.
El problema no era serio pero Google debió tomarse 2 horas para arreglarlo. 2 horas para una generación que piensa en segundos es el infinito. Y la compañía que causaba el problema es el icono de internet.
Qué hizo Google? Hizo lo se debía. Comunicar, simple, en forma continúa y explicando los motivos.
1er Paso: Poner en conocimiento de todos el problema y anunciar que se está trabajando en solucionarlo.
Cuando se inició el problema emitió un comunicado que decía: " We're aware some users are having trouble accessing some Google services. We're looking into it, and we'll update everyone soon."
Simple, preciso y anunciando que seguirá informando al respecto.
2do Paso: Aproximadamente 1 hora y media después, anuncia la resolución del problema:
"The issue affecting some Google services has been resolved. We're sorry for the inconvenience, and we'll share more details soon."
Comunica resolución pero deja una puerta abierta para dar una explicación completa -entendemos que no tenía bien claro lo que pasó-.
3er Paso: Cumpliendo su promesa, a las 2 horas explica en detalle:
- que pasó
- se disculpa
- y asegura que se ha hecho todo lo necesario para prevenir un nuevo problema como el que sucedió.
Google no pudo evitar gente enfadada por un rato, pero respondió como cualquier persona normal piensa que alguien responsable debe actuar: informar que hay un problema y que se está trabajando para solucionarlo; avisar que se solucionó y explicar qué sucedió, pedir disculpas e informar que se tomaron las medidas para eviar que esto vuelva a suceder.
Simple, efectivo y transparente. Como debe ser.
Hablamos siempre de errores...
POR AMOR NO SE PUEDE ECHAR
UN RECIENTE CASO EN LA PROVINCIA DE CORDOBA EN ARGENTINA, DETERMINÓ QUE UNA EMPRESA NO DEBIÓ ECHAR A EMPLEADOS QUE ERAN PAREJA.
mas info en:
http://criticadigital.com.ar/impresa/index.php?secc=nota&nid=25005
"Ser novios es igual a robar’, fue la frase que le dijo un supervisor del Casino de Calamuchita a una empleada al enterarse que estaba de novio con otro empelado del casino.
La sugerencia fue que alguno de los dos debía renunciar o serían despedidos. Finalmente fueron despedidos.
Pero un juez, le dio la razón a los empleados. El fallo se dio a conocer hace dos semanas y dictaminó que la firma empleadora había cometido “un ejercicio abusivo” del derecho a la cesantía y deberá indemnizar a la pareja por “daño moral”.
El tema de ser parejas en una organización aún sigue un tema de discusión interno. Muchas empresas no permiten relaciones de pareja entre empleados porque supone que puede generar problemas de control interno. Un tema de difícil solución operativo, pero que día a día aumenta las posibilidades de dañar la reputación de la empresa.
Como sucedió con este caso, que puede repetirse en cualquier momento en otras empresas. Finalmente que es más costoso, el riesgo potencial -tal vez mínimo o no- de la falta de control o el potencial daño a la reputación? Para pensar.
EL PRO (DE ARGENTINA) DESARROLLÓ EL MANUAL DEL MILITANTE QUE EXPLICA QUÉ SE DEBE DECIR CUANDO SE VISITE A UN VECINO
¿ES POSIBLE UTILIZAR HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA EN POLÍTICA?
Hoy domingo el diario La Nación describió el manual desarollado por el PRO como "El insólito Manual para convertirse en militante PRO".
Su autora, la periodista Laura Serra, cuenta detalles del documento que es entregado a los militantes -cientos- y que parece ser una adaptación de un Q&As corporativo con especial foco en responder "preguntas dificiles".
Por ejemplo, que debe responder un militante si un vecino cuestiona que el gobierno de la ciudad de Buenos Aires -donde el PRO es gobierno- sólo se dedica a tapar los baches. En la Página 20 del manual tiene la respuesta : "Estamos haciendo muchas transformaciones de fondo que no se ven, pero son fundamentales". Este será el mensaje clave que debe decir.
Lo que parece una herramienta muy importante para un vocero -estudiar los problemas, pensar las soluciones y las respuestas para estar preparado- se transforma en un elemento de comunicación de excusas a gran escala que puede ser interpretado como una manipulación pública.
Una herramienta de gran efectividad puede transformarse en un arma en contra, si no está bien utilizada.
Posiblemente, el gobierno nacional y los medios que siguen su linea de pensamiento y otros partidos opositores harán de esto un issue de campaña.
Analizaremos en este espacio una potencial evolución.
Mas información en este link.
http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1131623
Eduardo Prudencio compartió el siguiente Post en nuestro grupo del LinkedIn:
Cotas es una de las empresas de telecomunicación en Bolivia de mayor reconocimiento de marca e identificación por parte de sus clientes.
Hoy salió esta entrevista en un periódico local y lanza un titular que me abrió los ojos por el tenor de la frase y porque en el contenido no ofrece claramente una respuesta alguna a cómo afrontará la situación. Entren a
http://www.eldeber.com.bo/2009/2009-05-23/vernotaahora.php?id=090522233600
Qué opinan?
CUANDO DECIR "PERDON ME EQUIVOQUÉ" TIENE CADA VEZ MÁS VALOR PARA LOS CONSUMIDORES Y MEJORA LA POSICIÓN DE LA EMPRESA EN UN JUICIO
SE SIGUE INSISTIENDO CON EL SILENCIO.
Recientes situaciones de crisis donde las empresas dudan en asumir que se equivocaron, muestran que aún no han sabido entender el beneficio de ser transparentes y reconocer los errores.
El año pasado -considerado por muchos analistas como "el año del Recall" en los Estados Unidos- The New York Times publicó un análisis que indica que las disculpas públicas de las corporaciones permiten reducir sensiblemente las probabilidades de juicios y, si estos suceden, bajar los costos legales.
Según el diario, la batalla entre la gente de relaciones públicas y los abogados comienza a ser ganada por los primeros, luego de muchos años donde los ganadores han sido los abogados quienes recomendaban quedarse callados para evitar males mayores.
Posiblemente este aspecto sea uno de los puntos centrales de cualquier situación de crisis: "Tenemos que mantener silencio para evitar males mayores, así no escalará y si no se hace público, no generará problemas". Error.
Para quienes gestionamos crisis -como consultor lo hago en promedio una vez y media por semana-, callarse significa ser culpable.
Hoy parece que los beneficios económicos han influido para el cambio de tendencia en los Estados Unidos donde es común escuchar disculpas públicas.
En nuestros países eso no parece ocurrir tanto aún. La recomendación de hablar está mas asociada a defender la reputación, que tiene un importante valor económico, pero que su pérdida se percibe en el mediano plazo.
Decir "Perdón, existió un error (involuntario en la mayoría de los casos) y lo hemos resuelto (o lo estamos resolviendo)" sigue siendo la mejor forma de encarar una crisis.
Tiene la ventaja de poder cortar el tema y hacer que la situación se plantee en un compromiso de mediano plazo.
Por supuesto, siempre hablamos en función de empresas responsables donde no solo hay que comunicar si no también gestionar el problema y resolverlo.
Es simple, pero funciona.
FUTBOL: UNA CRISIS INEXPLICABLE
GOROSITO, DT DE RIVER PLATE, PIDE A HERNÁN CASTILLO SUS FUENTES DE INFORMACIÓN EN CONFERENCIA DE PRENSA
Hernán Castillo es el periodista del grupo Clarín que sigue en forma permanente lo que pasa en el club River Plate de Argentina
En los últimos días, escribió un artículo donde informaba sobre las diferencias entre los integrantes del equipo que el domingo perdió 4-0 con Huracán, un resultado poco probable si River jugara razonablemente bien.
Ayer, River realizó su conferencia de prensa periódica y Gorosito la inició directamente atacando a Castillo solicitandole su fuente de información. La increíble situación creó un ambiente tenso que puso al resto de la prensa en contra del técnico.
Hoy el diario Olé incluyó en tapa el incidente y todos los periodistas deportivos defendieron a Hernán Castillo.
http://www.ole.clarin.com/notas/2009/05/20/futbollocal/01922014.html
¿Alguien asesora a Gorosito? ¿Qué pasó por su cabeza para creer que ese ataque en público no iba a tener consecuencias negativas?
Interesante tema para reflexionar.
LONDRES DA RESPUESTA A LA CRISIS DEL TURISMO
Manual de seducción de compradores extranjeros
Desde Londres, la periodista Bergoña Arce de El Periódico cuenta cómo el comercio enfrenta la crisis.
Llegan las flores y los rayos de sol, pero las ventas de primavera no despegan esta temporada en Londres. A los ingleses les tiembla el bolsillo y les pesa cada vez más la incertidumbre laboral. Baja el consumo y los comercios buscan cómo sobrevivir al temporal. Afortunadamente para ellos, el pésimo estado de la libra esterlina está atrayendo como un imán a los compradores de todo el mundo.
Las asociaciones del West End se han agarrado a esta tabla de salvación, lanzando una costosa estrategia para facilitar las compras a los que llegan cargados de divisas.
Una guía y un cursillo, que se está impartiendo a más de 100.000 empleados y dependientes, les enseñan algunos hábitos y costumbres culturales de los 50 millones de compradores extranjeros que reciben cada año.
A la hora de tratar, por ejemplo, con los súbditos acaudalados de naciones árabes, como Kuwait, Qatar o Arabia Saudí, se advierte de que las mujeres suelen ir de compras en grupo, pero son los hombres los que finalmente deciden.
El personal debe abstenerse de ciertos gestos, como levantar las cejas, que significa no, o levantar el pulgar, algo, según la guía, considerado en la cultura musulmana como obsceno.
Los que andan con la cartera repleta de petrodólares esperan ser tratados con ceremonia y exclusividad, sin tener que esperar un minuto. Algunos comercios de lujo están considerando incluso prolongar sus horarios en la época del Ramadán, un periodo en el que los musulmanes jamás realizan las compras durante el día. Tantos desvelos se comprenden, teniendo en cuenta que, en una vuelta por las tiendas de Londres, un saudí suele gastarse una media equivalente a 1.800 euros.
Los nuevos ricos rusos andan ligeramente por detrás en presupuesto, pero sus 1.200 euros en cada salida por los comercios no es nada despreciable. En su caso conviene saber que viajan en grupo, con tours organizados o con amigos. Los hombres de negocios jóvenes, que sueñan con ser oligarcas o van camino de serlo, buscan productos de lujo y consideran el West End el colmo de la moda y el estilo.
A los asiáticos de China, Singapur o Hong Kong, lo que les gusta es hacerse con las mismas prendas, bolsos y zapatos de grandes marcas que podrían comprar en sus respectivos países, pero que son algo más baratos en Londres.
Los americanos, en cambio, piden sobre todo productos y regalos que no puedan encontrar en Estados Unidos.
Los "primos", como los británicos llaman a los ciudadanos del otro lado del Atlántico, son compradores bien adiestrados, que esperan un alto nivel en el servicio, prefieren ver los precios en dólares y los comparan con los que se ofrecen en internet.
Los grandes almacenes Liberty participan en la campaña de seducción y preparan para agosto una exposición sobre tejidos británicos, para quienes deseen algo propio del país. La firma Cartier, por su parte, se asegurará de que sus tiendas dispongan de los modelos más exclusivos también en agosto, cuando los clientes de Oriente Próximo, huyendo del calor, se refugian en sus pisos londinenses.
El turismo también en crisis, pero desarrollando estragtegias muy creativas para mejorar su posición ante la situación. Un buen ejemplo.
EL TERRIBLE "ERROR" DEL DIARIO DEPORTIVO OLÉ
Esteban de Gracia compartió el siguiente post en nuestro grupo del LinkedIn:
Decidí publicar este debate porque creo que viene como anillo al dedo en relación a los debates que se venían suscitando la última semana en el Grupo.
El diario deportivo OLÉ (Argentina), sacó hoy como nota de tapa una noticia basada en una foto apócrifa relativa al partido disputado por el Club de fútbol argentino River Plate el pasado domingo. Inmediatamente, comenzó a correr por distintos sitios WEB la falsedad de la misma, obligando al periódico perteneciente al grupo Clarín, a tener que salir a dar las disculpas del caso en distintos medios masivos. Se espera para mañana, también como nota de tapa, una gran retractación pública.
Después de dedicarme a investigar en la web un buen rato, pude determinar cómo fue la crónica de los hechos. Básicamente, el episodio se dio a partir de que un jóven capturó una imagen televisiva y la modificó con el Photoshop. La imagen mostraba una bandera colgada el domingo en la tribuna de la cancha de River en la que se podía leer: La peor defensa de la historia. Este muchacho, lo que hizo, fue cambiar defensa por dirigencia, quedando la siguiente inscripción: La peor dirigencia de la historia.
Acá hago un paréntesis:
Explico muy resumidamente el problema que motivó este cambio porque tiene que ver con el episodio en sí. River es uno de los dos equipos más grandes de Argentina. En Argentina el fútbol es el deporte más importante, y como tal, tiene mucha trascendencia política, económica, social, histórica, etc. River desde hace un tiempo anda muy mal deportivamente (el torneo pasado terminó último, y en este quedó fuera de la copa, cambió de técnico y lleva mucho sin ganar). La dirigencia acarrea problemas de público conocimiento desde hace mucho tiempo (la mafia de las barras bravas, el crimen de Gonzalo Acro, el apriete a jugadores, las coimas, etc, etc, etc.) y un gran grupo quiere que se vayan. La cuestión es que parece que desde la Comisión Directiva están empecinados en decir que la culpa es de los jugadores para desviar las miradas. Políticos, medios, periodistas y distintas personas de notoriedad pública, por diferentes intereses, parecen alinearse detrás de uno u otro bando.
Continúo:
Esa misma persona publicó la foto el un foro de hinchas de river (turiver.com.ar) ayer lunes.
http://www.turiver.com.ar/foros/campo-de-juego/45905-mi-foto-photoshopeada-en-ole-increible.html
Luego, esa foto apareció mágicamente en la edición digital del diario en cuestión. Y finalmente, fue incluida en la portada de la edición impresa del día de hoy, sirviendo de base para un "análisis" sobre la situación de la institución.
El joven que publicó la foto en el foro se encontró con esta situación hoy por la madrugada y "posteó" el echo en el sitio Taringa (1:30hs).
http://www.taringa.net/posts/deportes/2568776/Ol
De ahí en más, en ambas páginas, se vivió una avalancha de comentarios contra el diario en cuestión, pasando luego a muchísimos otros sitios.
Hasta acá los hechos. Ahora, de esto se desprenden muchos puntos de análisis que me gustaría plantear para su puesta en consideración y aporte/opinión y relacionar con los temas abordados en los debates anteriores:
- ¿Olé sabía que la foto no era verdadera? ¿Cómo explica no haber constatado la fuente?
- ¿Este hecho afecta la credibilidad del medio?
- ¿Cuál es la mejor manera de retractarse?
- ¿Cómo se explica la torpeza de insistir, una vez sabida la verdad (9:20hs), en la veracidad del hecho?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=5v7mhsaE-YU
- ¿Fue correcta la decisión de salir a disculparse "a medias" echándole la culpa a Internet?!?!?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=zC_9b-jxJaQ
- ¿No sería mejor hacer una estrategia común, antes de salir diversas fuentes a retractarse de modo distinto?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=Ws4ZM2kvcUk
SU CEO, ¿ESTÁ PREPARADO PARA ENFRENTAR UNA CÁMARA DE TV EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS?
Algunos ejemplos demuestran que no. Aún cuando la crisis fue un milagro
El accidente del vuelo 1549 de US Airways fue un verdadero milagro.
El piloto logró aterrizar el avión en el río Hudson sin causar un solo herido. Fue una de las crisis más impactantes pero, al mismo tiempo, con final feliz.
Ante esa situación, su CEO tuvo la oportunidad de hacer un statement memorable y lograr una recordación especial para su empresa.
Pero Doug Parker demostró que no estaba bien preparado para enfrentar una situación crítica ante las cámaras.
Ver: http://www.youtube.com/watch?v=eSp2ipP7uhk
En lugar de transmitir un final feliz, pareció que estaba dando una mala noticia. Fue un “final de crisis” único, irrepetible, pero las imágenes muestran otra cosa: falta de preparación y falta de pasión, necesarias para comunicar
EN REPRESENTACIÓN DE MATTEL ME DISCULPO SINCERAMENTE CON CADA UNO Y TODOS LOS PADRES
NO PUEDO CAMBIAR EL PASADO PERO PUEDO CAMBIAR LA FORMA EN QUE HACEMOS LAS COSAS. Robert Eckert, CEO de Mattel
Hablamos de disculpas en una de las últimas discusiones y me pareció conveniente recordar las palabras de Robert Eckerd, CEO de Mattel. Estas palabras fueron dichas luego de que el Congreso de los Estados Unidos pidiera explicaciones a los líderes de la industria sobre el uso de pintura con plomo en los juguetes. La empresa Mattel decidió retirar de la venta 21 millones de juguetes, incluyendo Barbies y muñecos de Batman.
El accionar de Mattel tuvo:
- Sinceridad: la frase lo dice todo y es interesante recalcar: "Me disculpo sinceramente con cada uno y todos los padres" que fue publicado por los más importantes periódicos de los Estados Unidos (Washington Post, The New York Times, WSJ, USA Today, etc.)
- Rápidez: se puede decir que Mattel actuó antes que la crisis estallara. Con su recall, generó la cobertura de los medios demostrando que no estaba preocupado por la prensa, pero sí por los consumidores.
- Disculpa con compromiso: Como dijimos en su momento disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso. Y en este caso, Mattel no antepuso los riesgos legales a su gestión. Seguramente Eckerd debe haber confrontado con sus asesores legales para decir lo que dijo, pero tenía claro que estaba en juego la reputación de su empresa. Mattel se comprometió a no cometer errores cambiando la forma de hacer las cosas y desde ahora será evaluado por eso.
Y parece que está funcionando. Recientemente fue rankeada 7ma en el Ranking de “100 Best Corporate Citizens, de la Revista CRO y una de las "World's Most Ethical Companies" en 2009 por the Ethisphere Institute. También figura en el top 50 de las “100 Best Companies to Work For”.
NO ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER A UNA PROMOCION, PUEDE GENERAR UNA GRAN CRISIS
EL RECIENTE CASO DE KFC. ¿Es posible quedarse sin pollo?
El programa de Oprah Winfrey -uno de los de mayor rating en la televisión estadounidense- ofreció el martes a sus televidentes bajar desde internet cupones para probrar el pollo Colonel de la cadena KFC durante el día miércoles en forma gratuita.
Millones de televidentes seducidos por la promoción, imprimieron el cupón y se acercaron a la cadena para hacer uso del mismo.
Sorpresivamente dada la cantidad de personas que se interesó en la promoción, muchos de los locales se quedaron sin pollo, generando una crisis fenomenal.
Se reportaron algunos tumultos en locales de New Yok donde los consumidores se enfurecieron por no poder utilizar su cupón -ya que la oferta era sólo para ser utilizada el miércoles-. Y en pocas horas la web se llenó de quejas.
Una situación ganadora -por poner el cupón en línea, KFC estuvo al tope de las búsquedas de Google-, se transformó en un daño a su imagen.
The Associated Press tituló su cable de noticia como: Where's the chicken? (recordando la película Dónde está el piloto?).
En estos momentos, se puede encontrar más de 771 noticias en Google sobre este tema y todas hablan de "fiasco".
Luego de un día muy atormentado, hace minutos KFC anunció que los cupones serán válidos para otro día y que agregará una Pepsi gratis. Este compromiso más una disculpa por la situación generada intentará mejorar la imagen de la marca luego de un día de furia.
Ver más información en:
http://abcnews.go.com/Business/story?id=7527626&page=1
AIG PAGA CARO SU COMPORTAMIENTO
CAE AL ANTEULTIMO PUESTO DEL RANKING DE REPUTACIÓN DE LOS ESTADOS UNIDOS
En este espacio hemos comentado mucho sobre AIG y sus problemas. También se ha discutido sobre el verdadero efecto que podían causar los errores cometidos.
Hoy ya podemos medirlos en términos de reputación.
La revista Forbes publicó el ranking de reputación corporativa de empresas de los Estados Unidos, elaborado por el Reputation Institute.
En este ranking se muestra la percepción que tienen los ciudadanos encuestados sobre distintas compañías norteamericanas, en total, 153 entidades.
La aseguradora AIG casi cierra la lista al situarse en el puesto 152, cayendo 27,52 puntos.
Sí, una de las empresas más admiradas en el pasado, se transforma en una de las compañías con peor reputacíón.
Pero no sólo es castigada AIG, también reciben un fuerte golpe la mayoría de las entidades financieras. El primer banco de la lista es American Express en el puesto 78.
Le siguen:
- US Bancorp en el 108
- JPMorgan Chase en el 120,
- Bank of America en el 125,
- Morgan Stanley en el 144,
- Goldman Sachs en el 148 y
- Citigroup en el 149.
Como contrapartida a AIG, tenemos a la aseguradora Berkshire Hathaway de Warren Buffet que logra el puesto 22.
Esto confirma que los errores se pagan caro y que la gestión responsable se cotiza muy alto.
La número 1 es Johnson & Johnson que, como todos sabemos, ha sabido ganarse una excelente reputación a través del tiempo y es hoy caso de estudio con Tylenol.
Aún así, también comete errores. A fin del año pasado, debió levantar un controversial comercial de su analgésico Motrin por las quejas de las madres en Twitter. Su reacción rápida y su sólido historial parecen haber evitado un efecto negativo en su imagen.
Aunque esto será un tema para otro momento
ANIBAL IBARRA MOSTRÓ EN TV COMO UNO SOLO PUEDE GENERARSE UNA CRISIS
¿PODRA SU REPUTACIÓN SOBREVIVIR EL PAPELÓN?
Anibal Ibarra fue Jefe de Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires hasta que fue destituído por la Legislatura por considerar que su actuación en el caso Cromagnon no fue el adecuado.
Aunque esa decisión fue discutida, Ibarra se presentó nuevamente como candidato a diputado y logró una banca.
En estos momentos se prepara para competir nuevamente por un banca como candidato independiente.
Ibarra participó en una sección que el Canal 13 tiene en su noticiero nocturno -el de mayor rating- en el cual Daniel Malnatti, un reconocido perdiodista, camina con un político por la calle para pulsar la relación del entrevistado con “la gente”.
Lo increíble es que Ibarra parece que decidió aprovecharse de la situación. Las personas que lo cruzaban en la calle y lo saludaban con mucho cariño y entusiasmo no lo hacían espontáneamente. Fue tan rara la situación, que el ex jefe de Gobierno pidió unos segundos para hacer un llamado y sin darse cuenta que la cámara seguía grabando, llamó a un asesor para decirle que parara con la acción porque el canal "se estaba dando cuenta". Parece increíble pero real.
Aquí lo podés ver:
http://www.telenocheblog.com.ar/archives/2009/04/a_la_calle_con_anibal_ibarra.html
¿Afectará esta crisis el futuro político de Ibarra o solo será un capítulo más de esta relación que muchas veces se contruye en los medios donde la política y sus participantes constituyen un entretenimiento más que una proposición de informar?
La columna de G. Noriega en Crítica de hoy muestra un lado interesante del hecho.
http://criticadigital.com.ar/index.php?secc=nota&nid=22727
Si fueramos votantes serios, este sería el fin de Ibarra. Por mucho menos, candidatos de otros países debieron abandonar su carrera política.
Pero uno nunca sabe.
LAS 4 REGLAS BÁSICAS PARA DISCULPARSE
En las últimas semanas hemos observado muchas disculpas.
Algunas fueran efectivas. Otras no.
Cómo disculparse es la clave
Las últimas crisis nos han permitido observar que las disculpas están a la cabeza de las herramientas más utilizadas para enfrentar una crisis. Pero su uso no significa un éxito seguro.
Políticos -como el presidente Lugo en Paraguay o Anibal Ibarra en Argentina-, deportistas -como Michael Phelps-, empresarios -como Patrick Doyle, de Domino-, y tantos otros personajes públicos tuvieron que pedir disculpas por errores cometidos.
Por ejemplo, el presidente Lugo decidió pedir disculpas públicas y reconocer la paternidad de su hijo (hasta ese momento el único conocido). Pero esperó Semana Santa "para pensar". Su disculpa fue realizada una semana después de conocerse la noticia. Fue tarde pero además luego se conocieron otros potenciales hijos.
¿Por qué las disculpas pueden ser efectivas? En caso de crisis, donde una organización o una persona comete un error, pedir disculpas es algo natural y lógico y, fundamentalmente, es lo que el público espera para “cerrar” una situación. Lo hacemos en la vida privada y se requiere hacerlo en la vida pública. Lógicamente quedarán temas pendientes a resolver y reconstruir –como la confianza- pero todo parte de una adecuada disculpa.
Es por eso, que las disculpas se han transformado en un verdadero “momento de la verdad” y debe ser encarado en forma profesional –por supuesto, sin perder la frescura que debe tener toda disculpa sentida-.
Existen reglas básicas para lograr una disculpa:
1.Sinceridad: si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en un impacto negativo. Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa – Me equivoqué y lo reconozco-. Cuando Lugo se disculpa por su primer hijo, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.
2. Rápidez: si uno demora en disculparse, la disculpa pierde credibilidad y, al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. El error más común en una crisis es demorarse en generar la disculpa del caso. Pensemos en Domino Pizza. Su presidente lo hizo recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” de Youtube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… En este caso, atentó contra el éxito porque dejó que el tema se instalara profundamente. En el caso de Lugo, generó desconfianza que luego operó fuertemente en contra. ¿Por qué debe esperar una semana para responder? ¿Está preparando sus excusas? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.
3. Disculpa con compromiso: Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, para el caso de Domino; no cometeré más ese error, para Phelps y Lugo; de hacer todo lo necesario para ayudar a las victimas, para accidentes que ocasionaron heridos, etc.). La sinceridad es apreciada en una disculpa pero debe sumar responsabilidad futura.
4. Actuar en consecuencia: No es sólo cuestión de palabras y una buena estrategia de crisis. Las disculpas con compromiso genera una obligación de actuar. Y los medios cuidarán que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente tapa de los medios. Y bien ganado estará.
PREPARANDOSE EN CASO DE UNA PANDEMIA
Todas las empresas deben estar preparadas para esta crisis. Y las empresas de servicios públicos son las que mejor preparadas deben estar..
En el caso de una influenza pandémica, los comercios y otros empleadores desempeñarán un rol fundamental en la protección de la salud y seguridad de los empleados y en la reducción del impacto negativo sobre la economía y la sociedad.
La planificación para una influenza pandémica es de vital importancia. Las compañías que prestan servicios de infraestructura críticos, como la electricidad y las telecomunicaciones, también tienen la responsabilidad especial de garantizar la continuidad de los servicios en medio de la crisis y deberán planificar en consecuencia.
De la misma manera que en cualquier otra situación de catástrofe, contar con un plan de emergencia resulta indispensable.
Información de inrterés en:
http://espanol.pandemicflu.gov/pandemicflu/enes/24/_www_pandemicflu_gov/plan/workplaceplanning/index.html
El gobierno de los Estados Unidos desarrolló una serie de documentos que sirven como lista de planificación para uso interno de las empresas. De lectura recomendada:
http://espanol.pandemicflu.gov/pandemicflu/enes/24/_www_pandemicflu_gov/plan/workplaceplanning/businesschecklist.html
Prepararse es vital. El tiempo dedicado a esta actividad -en caso de no suceder nada- será un excelente ejercicio para otras crsisi que la empresa vivirá tarde o temprano.
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