LOS 10 ERRORES MÁS IMPORTANTES EN UNA CRISIS

SI UNO DESEA QUE UNA CRISIS ESCALE, SERÁ NECESARIO:

1. NO PREPARARSE PORQUE SON IMPREVISTAS Y POCO PREVISIBLES
Es habitual que se desarrollen manuales de procedimientos y directivas para comunicarse con los medios, pero pocas compañías analizan las potenciales crisis, definen estrategias para cada una de ellas y se capacitan. Es fácil pensar que las crisis son repentinas y sus disparadores pueden ser diferentes. Pero existe metodología para contar con una adecuada planificación.

2.PENSAR QUE NUESTRA REPUTACIÓN ES SUFICIENTE Ejemplos de sobra que no basta: Arthur Andersen, Swissair, Firestone, AIG, … En las crisis se juegan los valores de las compañías y hay que demostrarlo. No sólo vale un nombre, una marca, una historia. Ayuda, pero es insuficiente.

3.ACTUAR PARA RESOLVER EL PROBLEMA EN FORMA INMEDIATA
Muchas veces se toman decisiones inmediatas sin establecer claros objetivos. Primero debe determinarse cómo la organización puede hacer lo mejor desde el punto de vista del público. Una forma adecuada es definir objetivos para las siguientes 24 horas, 7 días, 1 mes y 2 años. Asi se complementan los objetivos de corto con los de largo plazo.

4.ASUMIR QUE COMIENZA CUANDO EL HECHO SE HIZO PÚBLICA
“Por el momento no hagamos nada porque puede ser que esto no trascienda” es una frase común en un comité. Siempre es necesario actuar para resolver una crisis y comunicar, mejor temprano que tarde. Es bueno pensar que, el que habla primero tiene las de ganar. Ser proactivo es un signo de fortaleza, cuando en general todos piensan que las organizaciones en crisis son débiles

5.FOCALIZARSE EN EL PROBLEMA: Cuando una crisis produce víctimas, la organización debe poner el foco en ellas antes que nada. Por eso la gestión de la crisis es tan relevante. Es el momento de poner en funcionamiento todos los mecanismos de ayuda, sin escatimar esfuerzos, porque será determinante para su resolución.

6.LA COMUNICACIÓN PUEDE RESOLVER LA CRISIS: Las crisis se resuelven, en la mayoría de los casos, con gestión seguida de comunicación. Cuando sucede algo, hay que gestionar el problema y la comunicación. Se puede pensar que las crisis se resuelven comunicando o evitando la comunicación –paren a los medios!!! Que no se hable del tema!!-, cuando en realidad se debe gestionar el problema y apalancar la solución con una comunicación activa y creíble.

7.CONSIDERAR ENEMIGOS A LOS MEDIOS: Muchas empresas no hablan por malas experiencias anteriores –seguramente no producidas por los medios-, retacean la información o demoran por miedo. Los medios deben transformarse en aliados. Y eso sólo lo puede conseguir la actitud de la organización y su gente.

8.NO DAR LA CARA: Pensar que comunicados escritos pueden solucionar los problemas es entender que las crisis es teoría cuando son pura realidad. Hay que poner la cara, enfrentar la situación. Recuerde a Rudolph Giuliani o James Burke en el caso Tylenol. Se debe mostrar un fuerte compromiso de resolver la situación, pedir disculpas cuando se cometió un error y accionar.

9.LOS EMPLEADOS ENTENDERÁN LA SITUACIÓN: Pensar que los últimos que deben conocer un problema son los propios integrantes de la organización es desconocer la naturaleza humana. Si quien está cerca, no está bien informado y contenido, será un transmisor clave pero de las debilidades de la organización. Primero, la familia, como debe ser.

10.PENSAR EN RESULTADOS EN LUGAR DE VALORES: Se tiende a pensar en cómo solucionar la situación sin poner en riesgo la salud financiera de la empresa. En ese momento, hay que pensar en los valores, ya que será la forma más adecuada de tomar decisiones que tengan impacto positivo a largo plazo. Hay que hacer TODO lo necesario, sin importar la cuenta de resultados.