PIZZA DOMINO

Una crisis con características nuevas. Pero que requiere de respuestas basadas en los fundamentos básicos: estar preparados, comunicar proactivamente y gestionar adecuadamente.

Todos conocemos la historia. Pero es interesante conocer con mayor profundidad cómo respondió Domino y aprender de esta experiencia.

Info sobre el tema:
http://www.usatoday.com/money/industries/food/2009-04-15-kitchen-pr-dominos-pizza_N.htm

Según las últimas informaciones disponibles, el video fue posteado en YouTube el lunes.

Un ejecutivo de Domino se enteró a la noche de ese día porque le avisó un blogger -no fue detectado por la empresa-.

De acuerdo con el New York Times, el martes la compañía decide no responder proactivamente, esperando que la controversia se apacigue. Posteriormente la compañía reconoce que no tomaron en consideración el efecto viral que tendría la información.

Domino no se movió lo suficientemente rápido. Recién lo hizo dos días después. Twitter fue el espacio donde la noticia explotó. Mientras se reproducían incesantemente comentarios tales como: Qué está haciendo Domino?, la compañía aún no tenía una cuenta en Twitter y por eso no tenía una voz que impulsara su posición.

Finalmente Domino crea una cuenta en Twitter y postea el video del CEO. Yhace lo mismo en YouTube.

Conociendo ahora con más detalle la situación, podemos decir que la respuesta fue tarde y básica.

Tarde:
1. Domino no monitorea las redes sociales.
2. Espera dos días para responder
3. No tiene una propia cuenta en Twitter para aceitar los mecanismos de difusión de noticias y posiciones para casos de crisis.
Esa falta de espacio, impidió que los fanáticos de la marca salieran a defenderla ante la actitud de "dos idiotas" como fue considerada por gran parte de la gente.

Básica:
1. porque faltó creatividad en la respuesta. Un video que muestra al CEO hablando sobre la importancia que tienen los consumiudores para la marca, no es noticia ni será viral.
Tal vez un video que muestre cientos de empleados, uno a uno, declarando su fidelidad hacia la calidad o clientes fanáticos hablando sus historias en relación con Domino, hubiesen generado el efecto viral deseado y complementaban muy bien la declaración del CEO.
Es decir, logrando enviar mensajes adecuados para cada medio y público.

Como dije en otro post, la actitud de Domino luego de hablar fue muy buena: el CEO dijo todo lo que tenía que decir: se diculpó, apuntó a las dos personas diferenciandolas del resto de los trabajadores, informó que el local fue cerrado provisoriamente para una limpieza sanitaria -y lo hizo- y renovó el compromiso de la marca con la calidad estableciendo nuevos parámetros para la incorporación de empleados.

Igual no alcanzó, El video original trepó a 1.000.000 de views, mientras que el Domino llegó a 300.000.

Estamos ante, posiblemente, la primera crisis de esta naturaleza y Domino pagó el costo de la inexperiencia.

Ahora todos sabemos que debemos analizar la situación de una forma diferente y, por supuesto, prepararse adecuadamente.