Cómo podemos prepararnos para esta crisis que afectará a nuestras organizaciones?
Quienes trabajamos en el campo de comunicaciones, analizamos experiencias de crisis para poder sacar conclusiones que luego mejoren nuestra gestión.
En este caso, existe un antecedente clave que fue La gran Pandemia del año 1918 que le costó la vida a más de 50 millones de personas.
Podríamos considerar esa crisis como el peor escenario a vivir, de forma tal de prepararnos adecuadamente.
Existe un sitio que describe lo que sucedió. Aquí va:
http://1918.pandemicflu.gov/
Asimismo, les adjunto dos links de interés.
Uno correspondiente al Centers for Disease Control and Prevention, donde podrán extraer contenidos para informar a sus empleados, clientes y proveedores.
http://www.cdc.gov/swineflu/espanol/swine_espanol.htm
Otro es el seguimiento que hacen las autoridades de Estados Unidos sobre el tema y que es un verdadero ejemplo de comunicación de crisis.
http://pandemicflu.gov/
¿Cómo empresa o institución que debemos hacer en estos momentos?
Fundamental es la preparación y la puesta en marcha de planes de contingencia. Menciono algunos aspectos relevantes:
- la comunicación a las audiencias de interés sobre la enfermedad, sobre las previsiones y sobre las acciones a tomar en caso de detectarse un posible caso. No pensar sólo en los empleados. Los clientes se sentirán seguros si la empresa manifiesta lo que está haciendo al respecto. Se deben utilziar los canales más efectivos -intranet, internet, carteleras, mails de dirección, etc.-.
- la continuidad del negocio: debemos pensar que nuestras oficinas o plantas pueden ser cerradas al detectarse enfermos, lo que implicará el riesgo de paralizar las operaciones. En estos casos debemos definir los mecanismo de gestión del negocio y los de comunicación para estar informados sobre lo que hay que hacer.
- impacto legal: esta situación generará demoras, cancelaciones de servicios, quejas, etc. que debemos contemplar y cómo responderemos antes esa situación compleja. Nuestra reputación estará en juego y debemos ser proactivos en defenderla adecuadamente.
Es sólo un primer avance, pero necesario para estar atentos y preparados para actuar.
LA INFLUENZA (GRIPE) PORCINA - parte 1
PIZZA DOMINO
Una crisis con características nuevas. Pero que requiere de respuestas basadas en los fundamentos básicos: estar preparados, comunicar proactivamente y gestionar adecuadamente.
Todos conocemos la historia. Pero es interesante conocer con mayor profundidad cómo respondió Domino y aprender de esta experiencia.
Info sobre el tema:
http://www.usatoday.com/money/industries/food/2009-04-15-kitchen-pr-dominos-pizza_N.htm
Según las últimas informaciones disponibles, el video fue posteado en YouTube el lunes.
Un ejecutivo de Domino se enteró a la noche de ese día porque le avisó un blogger -no fue detectado por la empresa-.
De acuerdo con el New York Times, el martes la compañía decide no responder proactivamente, esperando que la controversia se apacigue. Posteriormente la compañía reconoce que no tomaron en consideración el efecto viral que tendría la información.
Domino no se movió lo suficientemente rápido. Recién lo hizo dos días después. Twitter fue el espacio donde la noticia explotó. Mientras se reproducían incesantemente comentarios tales como: Qué está haciendo Domino?, la compañía aún no tenía una cuenta en Twitter y por eso no tenía una voz que impulsara su posición.
Finalmente Domino crea una cuenta en Twitter y postea el video del CEO. Yhace lo mismo en YouTube.
Conociendo ahora con más detalle la situación, podemos decir que la respuesta fue tarde y básica.
Tarde:
1. Domino no monitorea las redes sociales.
2. Espera dos días para responder
3. No tiene una propia cuenta en Twitter para aceitar los mecanismos de difusión de noticias y posiciones para casos de crisis.
Esa falta de espacio, impidió que los fanáticos de la marca salieran a defenderla ante la actitud de "dos idiotas" como fue considerada por gran parte de la gente.
Básica:
1. porque faltó creatividad en la respuesta. Un video que muestra al CEO hablando sobre la importancia que tienen los consumiudores para la marca, no es noticia ni será viral.
Tal vez un video que muestre cientos de empleados, uno a uno, declarando su fidelidad hacia la calidad o clientes fanáticos hablando sus historias en relación con Domino, hubiesen generado el efecto viral deseado y complementaban muy bien la declaración del CEO.
Es decir, logrando enviar mensajes adecuados para cada medio y público.
Como dije en otro post, la actitud de Domino luego de hablar fue muy buena: el CEO dijo todo lo que tenía que decir: se diculpó, apuntó a las dos personas diferenciandolas del resto de los trabajadores, informó que el local fue cerrado provisoriamente para una limpieza sanitaria -y lo hizo- y renovó el compromiso de la marca con la calidad estableciendo nuevos parámetros para la incorporación de empleados.
Igual no alcanzó, El video original trepó a 1.000.000 de views, mientras que el Domino llegó a 300.000.
Estamos ante, posiblemente, la primera crisis de esta naturaleza y Domino pagó el costo de la inexperiencia.
Ahora todos sabemos que debemos analizar la situación de una forma diferente y, por supuesto, prepararse adecuadamente.
RYANAIR DECIDE COBRAR SERVICIOS A BORDO
Luego de decidir cobrar el uso de los baños, solicita a sus clientes sugerencias recompensando la mejor idea con 1000 E. Creatividad o crisis en puerta?
Ryanair es la aerolínea europea de bajo costo más importante de Europa.
La compañía tiene un historial de acciones de alto impacto, poco frecuentes y en muchos casos controversiales. Por ejemplo, sus calendarios de los años 2008 y 2009 incluyeron fotos en bikini de sus azafatas frente a sus aviones. También sus anuncios publicitarios han levantado polvareda generando grandes enemigos como el presidente de Francia, el presidente de España.
Pero esta iniciativa parece ir más allá.
A mediados de marzo, decidió invitar a sus pasajeros a que sugieran nuevas ideas para generar ingresos. Esto sucede luego que su CEO, Michael O’Leary, confirmó que la compañía está examinando cobrar el uso de los baños de abordo, para mantener los costos bajo control y garantizar las tarifas aéreas mas bajas del mercado.
Desde que se confirmó que se estaba considerando el cargo por uso del baño, la compañía recibió en su sitio web muchas recomendaciones. Según lo indicado en el sitio de Ryanair:
"Some of the best suggests to date are:
• Charging for toilet paper – with O’Leary’s face on it,
• Charging €2.50 to read the safety cards,
• Charging €1 to use oxygen masks,
• Charging €25 to use the emergency exit,
• Charging €50 for bikini clad Cabin Crew"
No es una broma, es real. Podés ver más sobre el tema en:
http://www.ryanair.com/site/EN/news.php?yr=09&month=mar&story=pro-en-120309
Lugo
Diego Dillenberger compartió el siguiente post en nuestro grupo de LinkedIn:
Ahora les planteo la crisis de imagen del presidente y ex obispo Lugo. No hace falta que relate lo que está pasando en Paraguay. Hoy, 24 de abril, a Lugo ya le habían aparecido unos 4 hijos y los medios informan que se esperan algunos más. ¡Prolífico el hombre!´
Más allá de que coincidiremos con que no hizo un buen issues management durante la campaña. Claro, se presentaba como obispo-político, así que ocultó hijos, aventuras amorosas y eventuales estupros y acosos sexuales, así que no podía poner sus pecados sobre la mesa.
De paso: que flojo trabajo de inteligencia que hizo la oposición!
Una pregunta es si no le hubiese convenido a Lugo admitir a todos sus hijos de una vez, para evitar el "goteo" de malas noticias diario que va acrecentando el escándalo: "y hoy qué hijo le aparecerá a Lugo?" preguntan los medios en todo el mundo.
¿Podría haber limitado la crisis admitiendo y asumiendo a todos sus hijos de una vez?
¿Qué le podemos recomendar desde el crisis management a un hombre que tiene que seguir gobernando por cuatro años con su credibilidad de "reformador" de la política paraguaya gravemente herida?
Gracias por sus aportes!
UNA CRISIS MAYÚSCULA PARA LA PUBLICIDAD Y LAS RELACIONES PUBLICAS
La Federal Trade Commision ha propuesto cambiar las Endorsement & Testimonial Guidelines
Poco se ha hablado en nuestros países de este tema, pero hoy es la preocupación más importante que tienen los publicistas y las agencias de PR en los Estados Unidos.
Si los cambios propuestos por la Federal Trade Commision se implementan, cambiará drásticamente la forma de hacer publicidad y relaciones públicas.
En qué consiste el cambio?
Podés leerlo en este link:
http://www.adlawbyrequest.com/2009/02/articles/industry/ftc-endorsement-testimonial-guidelines/
Si es aprobado el cambio, cambiará la manera en que deben ser presentados los productos y servicios a los consumidores.
Un ejemplo es el cambio en el disclamer habitual que es ampliamente utilizado en la publicidad, conocido como "los resultados pueden variar".
Con la nueva regulación, los anuncios deben contener información precisa de las posibles variaciones tanto en los resultados, como en el servicio, calidad, etc.
El uso de modelos donde queda ímplicito que los productos producen ese efecto -muy claro en los cosméticos, pero puede ser en alimentos para perros también y en muchos otros productos ...- deberán tener su correspondiente disclosure que indique si el consumidor logrará tal belleza.
Por ejemplo, se deberá indicar si esas personas usan o no el producto o si se les ha pagado para aparecer en ese comercial sin utilizarlo.
Otro ejemplo complejo será, por ejemplo, indicar si para opinar sobre un producto o servicio, el periodista recibió algo a cambio - por ejemplo, un celular nuevo para probarlo o unas vacaciones en el hotel del que se trate el artículo-.
Esta situación ha disparado críticas de la Asociación de Anunciantes y de The Public Relations Society of America, cada una con sus opiniones específicas.
Se puede discutir mucho sobre este tema. Habrá gente a favor y otras en contra. Y algunas que opinen que es necesario llegar a un punto intermedio. Lo que está claro es que existe una nueva ola en el mundo donde el poder de los stakeholders ha comenzado a tener, en la práctica, lo que tiene en la teoría de las comunicaciones, poder.
DOMINO PIZZA
Cómo dos empleados ponen en tela de juicio la reputación de una empresa
Es el caso del momento.
Dos empleados hacen de todo -nada bueno- al preparar sandwiches en Domino Pizza, lo graban y lo suben a You Tube. Y la crisis se dispara.
http://www.youtube.com/watch?v=eYmFQjszaec
Domino decide despedir a las dos personas que trabajan en una franquicia, pero la situación creada pone en duda los controles de la empresa.
Para responder ante esta situación, Patrick Doyle, presidente de Domino en los Estados Unidos utiliza las redes sociales subiendo un video dando a conocer la posición de la empresa.
La comunicación incluye una sentida disculpa pero apunta a las dos personas y realiza una declaración firme del compromiso de la empresa con los consumidores y por mantener día a día la calidad de sus productos.
http://www.youtube.com/watch?v=7l6AJ49xNSQ
Una situación muy particular, inesperada pero que debe ser tenida en cuenta dado la facilidad de subir información a la web y ser vista por millones de personas en horas.
Nuestra organización, ¿está preparada para responder a una crisis semejante? ¿somos concientes que nos puede pasar? ¿tenemos un plan de contingencia para situaciones similares? ¿estamos haciendo alguna acción para que nuestros colaboradores entiendan los daños que puede generar este tipo de comportamiento?
NO SE PUEDE VIVIR SIN LAS MARCAS
Respuesta precisas, foco en los mensajes claves, preparación y conocimiento. Entrevista de El País a Carlos Matos Consejero de Procter & Gamble Iberia
Lectura recomendada:
http://www.elpais.com/articulo/empresas/puede/vivir/marcas/elpepueconeg/20090412elpnegemp_2/Tes
Cristina Delgado entrevista en El País a Carlos Matos y lo hace con preguntas calientes sobre la crisis y cómo P&G está enfrentando la situación. Matos muestra su gran capacidad de vocero además de responder con convicción temas como competencia de marcas blancas, posibles despidos, contaminación, caída de la acción en la Bolsa, etc.. Un excelente ejemplo de constucción de reputación aún en entrevistas dificiles.
Un ejemplo de su profesionalismo:
P. ¿Y las marcas blancas, que suelen ser más baratas, les están robando mucho terreno?
R. La marca del distribuidor es una competencia leal. Nosotros llevamos mucho tiempo en la venta de productos de consumo y las hemos visto desarrollarse, tanto ahora como cuando no había crisis. Satisfacen unas necesidades y por eso vemos que es competencia leal. Pero un consumidor no puede vivir exclusivamente de productos sin marca.
P. ¿Por qué no?
R. Por la satisfacción que aportan las marcas y innovación que generan. La marca de distribución no innova, sólo copia. En Procter tenemos a 9.000 personas dedicadas al desarrollo de productos, y trabajan duro para encontrar cosas nuevas, para mejorar. Convivimos con la marca blanca, pero como competidores y consumidores, no podemos vivir en un mundo sin marcas.
Una buena lección para los voceros.
MEXICO SE DECLARA OFENDIDO POR LA PUBLICIDAD DE BURGER KING EN ESPAÑA
La publicidad de Burger King que promociona en España a la nueva hamburguesa Tex-Mex ha ofendido a las autoridades diplomáticas de México, que pretenden la supresión de la campaña. Jorge Zermeno, embajador de ese país en Madrid, ha dicho que los posters de la 'Texican whopper' despliegan inapropiadamente la bandera mexicana.
"Este anuncio comercial denigra la imagen de nuestro país", ha aseverado el diplomático, según informa el periódico Reforma.
Con la leyenda Unidos por el destino, la campaña muestra a un chaparrito panzón vestido con un poncho con los colores de la bandera mexicana al lado de un cowboy estadounidense.
Respecto a las características Tex-Mex de la controvertida hamburguesa, Burger King explica en la nota de prensa del lanzamiento del producto que "su clave reside en la calidad de los ingredientes: carne 100% a la parrilla, salsa Cajún, lechuga, tomates, cebolla, taco de carne con frijoles, queso cheddar, todo ello servido en un pan con semillas de sésamo".
Zermeno ha confirmado al matutino mexicano que contactó a los responsables españoles de Burger King después de toparse con la campaña en la vía pública. Aunque parece entender -y complacer- los gustos de los habitantes del norte de México y del sur de Estados Unidos, la polémica hamburguesa está disponible solamente en las franquicias europeas.
El embajador, al que el periódico califica de "patriota", ha recordado que la legislación mexicana es muy estricta respecto al empleo de la bandera y que existen leyes que prohíben su difamación. Por entender que la cadena de hamburguesas incurre en "uso inapropiado" de la enseña, Zermeno ha pedido a Burger King que cancele esta campaña "que ofende a México y a los mexicanos".
La estrategia comercial que ha disgustado al diplomático es una creación de la agencia estadounidense Crispin Porter + Bogusky. Según la nota de prensa que emitió Burger King, el spot publicitario bautizado 'Extraña pareja' describe el encuentro entre un auténtico vaquero tejano y un luchador mexicano, que terminan compartiendo el mismo piso gracias a un aviso clasificado.
"En la campaña se puede comprobar cómo la convivencia entre personas tan diferentes puede ser una unión perfecta", auguró con ingenuidad Burger King, que aún no ha dado una respuesta a la petición del embajador mexicano.
La cadena es uno de los grandes actores del mercado mundial de la restauración rápida con 11.220 locales en 61 países. Burger King desembarcó en España hace casi 30 años.
En este foro hemos analizado en los últimas semanas varias situaciones de controversias relacionadas con los mensajes publicitarios.
Esto me lleva a pensar que algo está fallando, que seguramente están cambiando las exigencias del público en materia de comunicación publicitaria y lo que era permitido años atrás, hoy ya no lo es. Y parece que algunas agencias y anunciantes no lo perciben.
Por lo visto, queda claro que se necesita un mejor análisis de contexto para encarar la actividad de creatividad ya que en los últimos meses ha crecido la cantidad de piezas y mensajes que han generado muchas controversias.
Un tema interesante para profundizar
LAS CRISIS QUE VIENEN
Jose Luengas compartió el siguiente post en nuestro grupo de LinkedIn:
Desde la perspectiva de sus agencias o empresas ¿cuáles serán las crisis que vienen en lo que resta del año?
El brutal impacto de la recesión mundial no sólo se ve reflejado en nuevos acercamientos para hacer MKT, como nos planteó el debate "Comunicación Intrerna en Tiempos de Crisis". La crisis económica supone además un excelente "caldo de cultivo" para la gestación de nuevos riesgos que bien o mal manejados pueden traducirse en Las Crisis que Vienen.
En el Grupo: Global Security Professionals, de Linked In los expertos coinciden en señalar dos riesgos potenciales: a) Seguridad de la Información y b) Seguridad del Personal. En este último rubro destacan la posibilidad de sabotajes ante recortes considerados como injustificados, robo "hormiga" al interior de las organizaciones para incrementar el ingreso familiar o la posibilidad de huelgas.
A través de herramientas de seguridad y de comunicación como un teléfono 1-800 interno la alta gerencia puede estar enterada de qué sucede en la organización, campañas de comunicación y motivación o incluso estrategias de recorte de personal o si se prefiere "desvinculación del personal" por decirlo más elocuentemente (ver el foro: Comunicación Interna en épocas de Crisis http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&gid=757207&discussionID=2292296&sik=1239644227443&trk=ug_qa_q&goback=%2Eana_757207_1239644227442_3_1%2Eana_757207_1239644227443_3_1 ), son algunas maneras en las que se pueden anticipar y minimizar la materialización de dichos riesgos.
Al respecto anexo una reciente colaboración de un servidor reflexionando sobre Las Crisis que Vienen ( http://controlcrisis.com/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=50:las-crisis-que-vienen&catid=35:demo-content-2 )
Recordemos que el mejor manejo de crisis se traduce en anticipación (identificar el perfil del riesgo) y prevención (hacer lo conveniente para evitar que suceda).
Desde la perspectiva de sus agencias o empresas ¿cuáles serán las crisis que vienen?
AHORA LE TOCA A LA PUBLICIDAD DE AXE
Se presentó un proyecto de ley contra la campaña Garrotazos de amor por promover la violencia contra las mujeres.
La diputada Marcela Rodriguez de la Coalición Cívica presentí un proyecto de ley contra la publicidad de AXE.
El tema en cuestión se refiere a un juego promovido por un comercial cuyo objetivo es darle garrotazos a la mayor cantidad de mujeres para acumular puntos, advirtiendo que al pegarle a un hombre se restarán puntos.
La diputada indica en su proyecto que el juego muestra una mano con un garrote que golpea a distintas mujeres en la cabeza emananando corazones rojos que luego se desvanecen simulando ser sangre. En su proyecto muestra que el juego tiene otras secciones con manifestaciones discriminatorias. Una de ellas es la que aparece una mujer en pantalla, donde se puede elegir la opción "pegarle".
El juego puede visualizarse en http://www.cazadoresaxe.com/game/index.html
La diputada explica que "ladifusión de estereotipos que presentan a los varones como agresores y a las mujeres como merecedoras de agresiones, no es compatible con la consolidación de una cultura democrática"
En el proyecto fueron incorporados datos relacionados con el tema violencia a la mujer, mencionando que en el año 2008 han sido asesiandas en el país 207 mujeres por la violencia de género.
Pero este no es el único proyecto. Las diputadas nacionales bonaerenses Juliana Di Tullio, María Teresa García y Diana Conti, anunciaron la presentación durante el día de mañana una denuncia en la Cámara del Crimen “por la violencia simbólica que se ejerce contra la mujer a través de los medios”. Las legisladoras consideran que la publicidad de Axe denominada “Cómo te partiría”, lejos de ser graciosa, es ofensiva.
¿UN NUEVO CASO DE AUTOGENERACIÓN DE CRISIS?
EL MURO DE LA DISCORDIA
Fue la noticia más comentada de la semana. Hasta hoy domingo fue tema en las columnas de opinión de los matutinos de Argentina. Y no hay nadie que no haya dejado de castigar al intendente de San Isidro, Gustavo Posse.
Para quienes no viven en Argentina, la situación planteada fue la siguiente:
- El barrio La Horqueta de San Isidro es uno de los barrios residenciales de mayor poder adquisitivo del país. Pero también el más atacado por la delinquencia. En los últimos meses, se convirtió en noticia por varios asesinatos sufridos por vecinos.
- Es lindero a otro barrio, Villa Jardín del municipio de San Fernando, muy carenciado y donde seguramente viven algunos de los asaltantes que acosan La Horqueta.
- La solución pensada por Posse? Construir un muro que separe ambos lugares. ´
- Los medios reflejaron esta decisión como una lucha entre ricos y pobres, entre el poder y la debilidad, una síntesis perfecta de la desigualdad que se vive en nuestros países. Y el intendente Posse se generó un terrible daño a su imagen porque no hubo excusa que soportara tan mala decisión.
Pero el tema central para esta discusión es:
Cómo a un intendente se le puede ocurrir tal cosa? Pensó en las consecuencias? Analizó la situación? Pensó que contruyendo un muro, obligaria a la provincia a enviar más efectivos policiales que hoy son escasos para combatir la delinquencia?
No sabemos que pensó Posse, pero definitivamente fue una decisión que construyó una crisis que le puede costar su futuro político.
CRISIS COMPARTIDAS: EL CASO DE LOS PISTACHOS
La Food and Drug Administration confirmó hoy que descubrió salmonera en áreas críticas de la empresa Setton Pistachio of Terra Bella, Inc, el segundo procesador de pistachos de los Estados Unidos.
Setton Pistachio, vende estos productos a Kraft Foods Inc. y otros 35 distribuidores que comercializan el producto con su propia marca. La situación obligó a la empresa a cerrar sus operaciones voluntariamente y realizar un recall de alrededor de 2 millones de pounds del producto.
Por el momento no se reportó ningún enfermo por consumir el producto.
La contaminación fue descubierta por Kraft en una planta en Illinois, donde varios trabajadores haciendo testeos de rutina encontraron la bacteria en pistachos que, tras ser rastreado su origen, se pudo descubrir que provenían de la planta Terra Bella.
Los pistachos son usados en una gran variedad de productos además de consumir directamente, por lo que la FDA entiende que se necesitarán más recalls.
Tanto Frito-Lay como Kraft Food anunciaron un recall masivo de sus productos que contienen pistachos.
Los productos son distribuidos a retail stores en EEUU y Canadá. La FDA anunció que Kraft está haciendo un recall de sus productos Planters y Back to Nature.
Frito Lay y Kraft Food dijeron que sus pistachos son abastecidos por Setton Farms.
UN PROBLEMA CON VARIOS ACTORES.
¿COMO SERÁ PERCIBIDO POR LOS CONSUMIDORES?
LOS 10 ERRORES MÁS IMPORTANTES EN UNA CRISIS
SI UNO DESEA QUE UNA CRISIS ESCALE, SERÁ NECESARIO:
1. NO PREPARARSE PORQUE SON IMPREVISTAS Y POCO PREVISIBLES
Es habitual que se desarrollen manuales de procedimientos y directivas para comunicarse con los medios, pero pocas compañías analizan las potenciales crisis, definen estrategias para cada una de ellas y se capacitan. Es fácil pensar que las crisis son repentinas y sus disparadores pueden ser diferentes. Pero existe metodología para contar con una adecuada planificación.
2.PENSAR QUE NUESTRA REPUTACIÓN ES SUFICIENTE Ejemplos de sobra que no basta: Arthur Andersen, Swissair, Firestone, AIG, … En las crisis se juegan los valores de las compañías y hay que demostrarlo. No sólo vale un nombre, una marca, una historia. Ayuda, pero es insuficiente.
3.ACTUAR PARA RESOLVER EL PROBLEMA EN FORMA INMEDIATA
Muchas veces se toman decisiones inmediatas sin establecer claros objetivos. Primero debe determinarse cómo la organización puede hacer lo mejor desde el punto de vista del público. Una forma adecuada es definir objetivos para las siguientes 24 horas, 7 días, 1 mes y 2 años. Asi se complementan los objetivos de corto con los de largo plazo.
4.ASUMIR QUE COMIENZA CUANDO EL HECHO SE HIZO PÚBLICA
“Por el momento no hagamos nada porque puede ser que esto no trascienda” es una frase común en un comité. Siempre es necesario actuar para resolver una crisis y comunicar, mejor temprano que tarde. Es bueno pensar que, el que habla primero tiene las de ganar. Ser proactivo es un signo de fortaleza, cuando en general todos piensan que las organizaciones en crisis son débiles
5.FOCALIZARSE EN EL PROBLEMA: Cuando una crisis produce víctimas, la organización debe poner el foco en ellas antes que nada. Por eso la gestión de la crisis es tan relevante. Es el momento de poner en funcionamiento todos los mecanismos de ayuda, sin escatimar esfuerzos, porque será determinante para su resolución.
6.LA COMUNICACIÓN PUEDE RESOLVER LA CRISIS: Las crisis se resuelven, en la mayoría de los casos, con gestión seguida de comunicación. Cuando sucede algo, hay que gestionar el problema y la comunicación. Se puede pensar que las crisis se resuelven comunicando o evitando la comunicación –paren a los medios!!! Que no se hable del tema!!-, cuando en realidad se debe gestionar el problema y apalancar la solución con una comunicación activa y creíble.
7.CONSIDERAR ENEMIGOS A LOS MEDIOS: Muchas empresas no hablan por malas experiencias anteriores –seguramente no producidas por los medios-, retacean la información o demoran por miedo. Los medios deben transformarse en aliados. Y eso sólo lo puede conseguir la actitud de la organización y su gente.
8.NO DAR LA CARA: Pensar que comunicados escritos pueden solucionar los problemas es entender que las crisis es teoría cuando son pura realidad. Hay que poner la cara, enfrentar la situación. Recuerde a Rudolph Giuliani o James Burke en el caso Tylenol. Se debe mostrar un fuerte compromiso de resolver la situación, pedir disculpas cuando se cometió un error y accionar.
9.LOS EMPLEADOS ENTENDERÁN LA SITUACIÓN: Pensar que los últimos que deben conocer un problema son los propios integrantes de la organización es desconocer la naturaleza humana. Si quien está cerca, no está bien informado y contenido, será un transmisor clave pero de las debilidades de la organización. Primero, la familia, como debe ser.
10.PENSAR EN RESULTADOS EN LUGAR DE VALORES: Se tiende a pensar en cómo solucionar la situación sin poner en riesgo la salud financiera de la empresa. En ese momento, hay que pensar en los valores, ya que será la forma más adecuada de tomar decisiones que tengan impacto positivo a largo plazo. Hay que hacer TODO lo necesario, sin importar la cuenta de resultados.
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