La cadena Four Seasons parece ir más allá. Por qué no hacerlo en todos los negocios?
El periodista Harry Hurt III del New York Times recientemente tuvo una experiencia fascinante -según contó en su artículo del 23 de enero-.
Ocupó la posición de Doorman -portero elegante!!!- del hotel Four Seasons en Washington DC. en la semana de la asunción de Obama.
Más allás de las anécdotas interesantes que cuenta al abrir la puerta de la limousina de Aretha Franklin y la presencia de figuras como Oprah Winfrey; Steven Spielberg; George Soros; Arnold Schwarzenegger, Demi Moore, Denzel Washington, Samuel L. Jackson y Natalie Portman, pone hincapié en el foco que tiene la cultura de Four Seasons de defender a muerte la reputación de calidad del hotel.
Cometer un error con un cliente VIP puede causar un gran problema y, un conjunto de problemas, una verdadera crisis de reputación.
El Four Seasons creó una herramienta para evitar eso. Se llama el “glitch system.”. Cuando un empleado comete un error -como perder una valija- es ingresado en una base de datos. Al otro día en una reunión que comienza puntualmente a las 10 horas, los supervisores analizan las causas de todos los errores cometidos y definen la mejor forma de compensar al huesped con una atención o servicio extra. El objetivo es que eso sea su última impresión y no el error.
Una forma muy inteligente de descomprimir una situación que podría generar una crisis con clientes muy exigentes que en esa ocasión pagaron un mínimo de 4500 dólares por 5 noches en un cuarto standard o 75000 dólares por el mismo período de reserva obligatoria, en la suite presidencial.
Podés leer el artículo en http://www.nytimes.com/2009/01/24/business/24pursuits.html?_r=2&ref=business
Este tipo de acciones generan lo que denominamos "un crédito" que después será utilizado frente a una crisis en la percepción del cliente. ¿Crees que las empresas tienen este compromiso de defender cm. a cm su reputación como el caso de Four Seasons?
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