Aunque parezca algo descabellado, he comenzado a recomendar a las empresas que sus sistemas tengan información de la cantidad de followers que tienen sus clientes en Twitter y la cantidad de amigos en Facebook. Es una idea que parece loca pero puede ser la forma de evitar una gran crisis.
El caso del director de cine Kevin Smith lo demuestra. Kevin acostumbra viajar en Southwest utilizando dos asientos dado que es una persona de gran peso y es la forma más cómoda para viajar en avión.
Lamentablemente el vuelo que debía tomar no despegó y fue derivado a otro vuelo posterior pero, en ese caso, no tenía disponible un asiento doble. Qué hizo la aerolínea? Como no entraba en un asiento y no tenía disponibilidad adicional, lo bajó del avión.
Por supuesto que eso no se debe hacer con ningún pasajero, pero además del error cometido, lo hizo con una persona que tiene 1 millón seiscientos mil seguidores en Twiteer a los cuales le envió varios mensajes. Por ejemplo "Dear @SouthwestAir I know I'm fat, but was [the] captain […] really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?"
El departamento de relaciones públicas de la aerolínea respondió rápido ante las ironías del director pidiendo disculpas en una serie sucesivas de tweets y, lamentablemente, ofreciendo un voucher compensatorio de 100 dólares. Esto generó nuevas reacciones de Kevin Smith.
Muchas aerolíneas tienen lo que se llama una política de Customer of size que obliga a los pasajeros a comprar dos tickets para no molestar a los pasajeros contiguos. El problema es que Kevin respetaba esa regla pero no le dieron la oportunidad de hacerlo. Lo dramático del caso es que nadie se dio cuenta que estaban tratando con una persona que tiene relación directa con 1,6 millones de personas en segundos. Esto nos demuestra que debemos estar preparados y mirar más allá de las reglas para evitar problemas que cuestan mucho a la reputación de la empresa.
Qué opinas? Qué está haciendo tu compañía al respecto?
PARA MUCHOS TWITTER TODAVIA ES ALGO POCO COMPRENSIBLE.
LAS CRISIS PUEDEN DESENCADENARSE POR DECISIONES DE NEGOCIOS QUE NO TIENEN EN CUENTA RIESGOS REPUTACIONALES
El caso de las muñecas Barbies y Walmart. ¿Qué opinás?
La decisión de bajar el precio de las Barbies afroamericanas que ofrece la cadena Walmart generó una controversia de gran magnitud que impacta negativamente en la reputación de la empresa.
Una foto tomada en uno de los supermercados y replicada en diversos medios y blogs de todo el mundo, muestra que la versión afroamericana cuesta el 50% que la muñeca blanca. La decisión de bajar su precio, según Walmart, se debe a que la muñeca afroamericana se vendió menos y se intentaba subir las ventas.
Esta regla básica de mercado no es aplicable a la percepción pública. Como ha sido publicado en diferentes medios, Thelma Dye, directora ejecutiva de un centro para el desarrollo infantil en Harlem NY dijo "la implicación de bajar el precio es que se está devaluando a la muñeca negra. Aunque está claro que no fue intencional, algunas veces estas cosas tienen un daño colateral".
Muchas veces decisiones de negocios son tomadas sin analizar el riesgo reputacional que implican. Y el error de paga muy caro. Qué opinás?
http://abcnews.go.com/Business/black-barbie-sold-white-barbie-walmart-store/story?id=10045008
http://www.elmundo.es/america/2010/03/11/estados_unidos/1268335317.html
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