El ejemplo de Tylenol parece ser el modelo ha seguir.
¿Cuál es tu opinión?
Durante el año pasado, un problema simple se transformó en un gran dolor de cabeza para Toyota. La alfombra que se coloca en el lado del conductor, ejercía presión sobre el pedal del acelerador, causando aceleraciones bruscas que podían derivar en accidentes. La situación obligó a la automotriz más importante del mundo y la segunda en el mercado estadounidense a realizar un recall masivo para solucionar el problema.
Ahora, un nuevo recall ha sido anunciado ya que algunos pedales del acelerador de 10 modelos parecen no funcionar adecuadamente provocando el mismo efecto, una aceleración brusca. Según expertos de la industria, el problema llegó hasta este nivel porque no pudo ser detectado por las computadoras que poseen los autos, ya que asumían que es el propio conductor quien mantiene el acelerador a fondo y no un error del auto.
El anuncio de Toyota en Estados Unidos coincidió con un reporte de ABCNews donde varios dueños de Toyotas comentaban el tema en un reporte especial, En el mismo se mencionaban 60 nuevos casos de autos con problemas en el acelerador.
http://www.usatoday.com/money/autos/2010-01-21-toyota-recall-gas-pedal_N.htm
http://content.usatoday.com/communities/driveon/post/2010/01/toyota-says-gas-pedal-suppliers-are-cts-denso-and-agrees-to-consider-immediate-repairs-on-case-by-cae-basis-before-recall-solution-is-determined/1
Los medios en los Estados Unidos han sido críticos sobre la situación aún cuando la empresa ha sido un ícono de la calidad en la industria.
El nuevo problema produjo una caída del 9% en el valor de la acción lo que redujo en un día 12.000 millones de dólares la capitalización de la empresa –el miércoles 27 de enero-.
Pero Toyota parece haber reaccionado en la dirección correcta.
En una acción sin precedentes, decidió parar la producción de varias de sus plantas en EEUU para analizar la situación y resolver el problema.
Esta decisión ha sido comunicada en avisos de página entera en más de 25 de los principales diarios del país. “A temporary pause to op ut you first” es el mensaje clave.
En forma complementaria generó contenido especial sobre el tema en el sitio web de la compañía para informar a los consumidores qué hacer.
Y para no dejar dudas sobre la preocupación de Toyota, su CEO hizo un anuncio en Davos pidiendo disculpas a los consumidores y comprometiéndose a resolver el tema lo antes posible.
La resolución no será rápida ya que no todos los aceleradores pueden ser reemplazados por los fabricados por otros proveedores, demandando tiempo para fabricar el nuevo componente.
Seguramente esta situación pondrá en jaque los resultados de este año ya que se ha suspendido la fabricación y venta de 10 modelos.
Asimismo, deberá pagar un alto costo en materiales y en logística para hacer el recambio.
Pero Toyota debe actuar mirando a largo plazo, poner primero sus valores corporativos por sobre el gran efecto negativo de corto plazo.
Parece que Toyota sigue el ejemplo de Tylenol: reconoce la situación, pide disculpas, realiza un recall que puede costarle cientos de millones de dólares pero pone la seguridad de sus clientes primero.
Entiende que su negocio es la movilidad con seguridad y no sólo vender autos.
Pero, por supuesto, el desafío es que el problema se resuelva y se mejore la tecnología utilizada para que este tipo de error no se repita nuevamente.
¿Qué opinás al respecto?
El aviso publicado:
http://pressroom.toyota.com/pr/tms/photo.aspx?fid=93531&id=E0C18554
Más info sobre el tema en su sitio web:
http://pressroom.toyota.com/pr/tms/toyota/toyota-consumer-safety-advisory-102572.aspx
Las declaraciones de su CEO en Davos:
http://abcnews.go.com/Blotter/toyota-ceo-apologizes-deeply/story?id=9700622
¿CÓMO AFECTARÁ LA IMAGEN DE TOYOTA EL NUEVO RECALL DE MÁS DE 2 MILLONES DE AUTOMOVILES?
PERÚ ENFRENTA UNA CRISIS QUE PUEDE GENERAR UN FUERTE DAÑO A SU REPÚTACIÓN COMO DESTINO TURÍSTICO DE 1ER NIVEL
2000 turistas están varados en Machu Pichu y el gobierno debe actuar y comunicar.
Todo empezó cuando un alud de lodo interrumpió el servicio ferroviario, único medio de acceso a la zona.
Según el Nuevo Herald, el gobierno peruano declaró el lunes en estado de emergencia la región Cusco, castigada por intensas lluvias.La situación impactó en el centro turístico por excelencia en Perú y hoy la crisis es noticia en todos los medios del mundo.
El gobierno se enfrenta a una situación que puede provocar un gran daño a la reputación del país si no es manejada adecuadamente.
Repasemos rápidamente qué debería hacer el gobierno peruano:
- Como toda crisis, lo primero y fundamental es trabajar para solucionar el problema. Lo importante es tomar todas las medidas necesarias para evacuar a los turistas y evitar que se produzca una tragedia.
- Esa gestión debe estar acompañada por una adecuada comunicación. El objetivo es transmitir que el gobierno conoce lo que pasó, está en control de la situación y genere confianza en que está haciendo todo lo necesario para solucionar el problema.
- El proceso de comunicación debe ser proactivo ganando todo el espacio posible en los medios para que “la palabra oficial” sea la que guíe la información.
A medianoche del lunes 26, lo publicado muestra un gobierno que conoce la situación, que ha dispuesto medidas para el traslado y que comunica en forma activa.
Por ejemplo, podemos leer:
El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Martín Pérez, informó que 1.954 turistas se encontraban en Machu Picchu Pueblo, tras haber visitado la ciudadela inca, imposibilitados de hacer el viaje de retorno por tren a Cusco.
"Están hoy día distribuidos en hoteles, hostales y algunos en la estación... Se ha estado tratando de arreglar la vía del tren que se ha debilitado en algunos puntos... pero el río ha continuado subiendo, cosa que ha hecho muy difícil esta labor y está interrumpido todo el tráfico entre Cusco y Ollantaytambo y Machu Picchu", declaró Pérez a la emisora Radioprogramas.
El jefe del gabinete Javier Velásquez informó por la tarde que se ha dispuesto el establecimiento de un puente aéreo para evacuar a los turistas varados y también para llevar alimentos a Machu Pichu Pueblo.
El plan anunciado prevé el uso de seis helicópteros de las fuerzas armadas y la policía para evacuar gradualmente a los turistas que se encuentran en la zona.
El ministro pidió a los operadores de turismo que estén en contacto permanente con las autoridades para tomarle el pulso a la situación y señaló que está al tanto de la evolución del problema.
"Este es un año absolutamente atípico, esta situación no ha pasado en los últimos 15 años... nunca ha habido un nivel de caudal tan grande", dijo Pérez en conferencia de prensa.
Mientras tanto un vocero de PerúRail indicó "Nuestra prioridad es sacar ahora a todos los pasajeros que están en Aguas Calientes (Machu Picchu Pueblo) para llevarlos a Cusco". (cumpliendo con lo que dice cualquier manual de crisis)
En forma contrapuesta, otras voces también fueron protagonistas.
Un guía de turismo que se comunicó telefónicamente desde esa localidad con la emisora CPN alertó que las provisiones en el poblado se están agotando y que pronto la falta de agua y alimentos "va a ser una emergencia mayor".
En tanto, el alcalde de Cusco, Luis Flores García, dijo que las autoridades locales trataban de encausar el río, "sin embargo, la inundación de las casas es inminente y algunas están por desplomarse, sobre todo las viviendas de material de adobe y esto es un 50% a 60%".
Como se puede apreciar, el gobierno parece estar trabajando, definiendo soluciones y comunicando. Pero compartiendo el espacio con otros actores que están generando mensajes que muestran preocupación y falta de control.
Analizaremos en las próximas horas cómo evoluciona la situación y cómo perciben los medios las acciones del gobierno peruano. Y esperamos que la situación se solucione pronto.
REGLA BÁSICA QUE DEBE SER CUMPLIDA PARA BENEFICIO DE TODOS
A pedido de muchos miembros -.
Temas que no son de Comunicación de Crisis o que difundan servicios propios serán eliminados.
Con el propósito de respetar el espíritu del grupo, se recuerda que sólo podrán publicarse noticias o discusiones que estén directamente relacionadas con el tema crisis y su impacto en las comunicaciones.
En las últimas semanas, se han publicado otro tipo discusiones o noticias -de capacitación, coaching, etc.- que, si bien son importantes, no son el foco de este grupo y existen otros que representan mejor ese tipo de interés.
El objetivo es tener un espacio focalizado a las comunicaciones relacionadas con crisis, riesgos y reputación. En tal sentido y con las disculpas del caso, los temas que no se ajusten a estos lineamientos básicos, serán eliminados.
Muchas gracias!
Daniel Valli
La crisis de la inseguridad en Argentina llega España
La inseguridad, el miedo a ser objeto de un robo, una agresión o un crimen, se ha convertido en la principal preocupación de los argentinos y en una amenaza muy seria al poder ejercido por los Kirchner. Entre el 65% y el 70% de los habitantes del Gran B... Leer más en ELPAIS.com - Educación »
Este artículo fue enviado el 19 de diciembre, 2009 a las 20:00 PST
Por Daniel J. Valli, Partner & CEO | mora y araujo grupo de comunicación
500+ seguidores | Dejar de seguir Seguir Daniel | Ver la actividad de Daniel »
EL CHOQUE DE TIGER WOODS ES LA PUNTA DEL ICEBERG DE UNA CRISIS DE MAGNITUD
¿Qué le recomendarías a Tiger?
A mediados de la semana pasado varios medios habían informado sobre un posible romance de Tiger Woods. Los titulares hablaban de Woods como un famoso más que engañaba a su mujer.
http://blogs.timeslive.co.za/be
autifulyoungthings/2009/11/26/is-tiger-woods-cheating-on-his-wife/
Y después de eso se produce el choque que, por sus características inusuales, generó el efecto dominó común en toda crisis.
TMZ, el sitio de internet que publicó la primicia de la muerte de Michael Jackson, aseguró que el accidente se debió en realidad a una disputa familiar entre Woods y su esposa, la modelo sueca Elin Nordegren por la supuesta infidelidad. Según una fuente citada por TMZ la discusión subió de tono y la esposa de Woods lo arañó en la cara y Tiger abandonó su casa. Nordegren lo persiguió con un palo de golf con el que golpeó el automóvil en varias ocasiones mientras Woods se daba a la fuga.
La imagen de Tiger puede verse afectada por esta situación lo que podría generar problemas con sus patrocinadores.
Woods resultó herido con varios cortes en la cara y en el labio y fue dado de alta en el hospital tras el accidente. Su esposa fue la primera persona que acudió a socorrerlo, y lo encontró inconsciente dentro del vehículo. Según su versión, con las puertas del coche bloqueadas, usó un palo de golf para romper uno de los cristales y poder sacar a su marido, que estuvo inconsciente durante cerca de seis minutos, según recoge el parte policial (según indica La Nueva España).
Cuando los agentes llegaron al lugar del suceso, encontraron a Woods tendido en el suelo con un corte en el labio, sangre en la boca y a su esposa tratando de reanimarlo. El jefe de Policía Daniel Saylor aseguró que la mujer del deportista le contó que al oír el ruido del accidente salió de su casa con un palo de golf en la mano. Woods, según Saylor, se recuperó levemente y apenas podía expresarse con coherencia a la hora de contar lo sucedido. La Policía aclaró que el golfista no había ingerido alcohol.
Para cuidar su imagen Tigor Woods contrató a Glenn Greespan -ex vocero del Augusta National- y rápidamente emitió un comunicado de prensa tratando de detener su primera crisis. El comunicado no parece aclarar mucho pero asume la responsabilidad de lo que sucedió, promete que no va a ocurrir nuevamente pide que el tema se mantenga dentro de los límites de su vida privada. Seguramente será difícil ya que el caso comienza a discutirse en cientos de blogs y ha llegado a ser tema central de las principales cadenas como Fox.
http://www.foxnews.com/story/0,2933,577446,00.html
Hasta en su propio sitio ya hay más de 2000 comentarios, muchos de los cuales son escépticos ante las explicaciones.
http://web.tigerwoods.com/news/article/200911297726222/news
Como podemos apreciar, nadie está exento de tener una crisis. Qué le recomendarías a Tiger?
¿CUAL SERÁ EL EFECTO EN LAS EMPRESAS QUE TENDRÁ LA NUEVA LEY DE SERVICIOS DE COMUNICACION AUDIOVISUAL APROBADA EN ARGENTINA?
Participá votando en:
http://polls.linkedin.com/p/67678/rwvfd
Y dejando tus comentaros en esta discusión.
CONTROVERSIAL
El hijo de Pablo Escobar despliega una poderosa campaña de comunicación para despegarse de su padre. Ahora se reúne con familiares de las víctimas.
Tal vez es uno de los casos más curiosos e intrigantes de los últimos años.
El colombiano Sebastián Marroquín, de 32 años, se llamó Juan Pablo hasta los 16, pero se cambió el nombre cuando llegó a Buenos Aires, en diciembre de 1994.
Tiene consigo una historia de sangre, pero no propia. Es la de su padre, Pablo Escobar, el zar de la droga muerto abatido en una redada policial en diciembre de 1993.
Desde hace un par de meses y como lo hace un personaje público bien asesorado ha aparecido en los medios de comunicación de Iberoamérica contando "su verdad". Diarios de mayor tirada en países de América Latina, programas de TV en prime time y ayer en El País de España. Pero eso no es todo. También participó de un film realizado por el director argentino Nicolás Entel que fue exhibida en el reciente festival de cine en Mar del Plata.
No parece ser algo casual, parece una estrategia bien definida e implementada.
Los mensajes son adecuados. Exhibe una mezcla de arrepentimiento en nombre de su padre y compasión por sus víctimas con una mirada tierna sobre su padre. Ante la pregunta de si su padre era un buen padre, Sebastián dice: "Claro! Tengo los mejores recuerdos de mi padre."
Y su gestión también. En los próximos días se reunirá con familiares que Escobar mandó asesinar.
En los medios se muestra sólido y el resultado es muy bueno: la prensa lo refleja como una víctima de las circunstancias. Y poco se habla de la fortuna que pudo dejar su padre. Se habla que podría existir algo -tal vez muy poco del dinero en algún lugar de Europa o América Latina, que aún siendo poco debe ser mucho para cualquier mortal-. Él lo niega rotundamente y tal vez sea la verdad. Aún así, el resultado final parece ser el esperado: volver a ser alguien sin el estigma de Escobar, aunque la cicatriz quede en su cuerpo y en la memoria. Esto podría permitirle vivir un futuro mejor.
Un caso diferente y polémico que muestra que una muy buena estrategia de comunicación puede superar cualquier crisis.
¿Cuál es tu opinión?
Información del caso:
http://www.elpais.com/articulo/reportajes/padre/era/Pablo/Escobar/elpepusocdmg/20091122elpdmgrep_4/Tes
http://www.clarin.com/diario/2009/11/09/elmundo/i-02036835.htm
http://www.continental.com.ar/nota.aspx?id=909126
http://www.diarioperfil.com.ar/edimp/0414/articulo.php?art=17846&ed=0414
Entradas
