Comunicación de crisis

CUIDANDO LA REPUTACIÓN PERSONAL | Google introdujo la función Me on the web

2011-07-08T20:55:00.001-03:00

Google anunció una interesante aplicación para conocer qué se está hablando en la nube sobre nosotros que refuerza las alertas actuales.

Se trata de una herramienta que permite controlar la información que se publica en la red, que incluye lo que nosotros mismos publicamos con nuestro nombre y apellido y lo que otros publican sobre nosotros.

Está disponible en Google Dashboard y te permite generar alertas en una forma sencilla.

Muchos seguramente tienen una alerta en Google Alerts pero Me on the web parece ser más exacta y nos avisa cuando se cita nuestro nombre o datos personales en alguna web.

En esta nueva sección, Google recomienda qué hacer cuando no querés que aparezca información tuya en una web –ej: fotos o datos personales-. Para los que no están acostumbrados a trabajar con estos temas, les resulta difícil entender qué se debe hacer y Google hace recomendaciones que pueden ser de utilidad. Recomiendo leer el capítulo eliminar información personal de la Web y el capitulo eliminar una página de los resultados de búsqueda de Google..

Para crear alertas, hay que seguir estos pasos publicados por Google:

1.Acceder al panel de control de Google.

2.En la sección "Presencia en Internet", hacer clic en Configurar alertas para tus datos en los resultados de búsqueda .

3.Seleccionar las casillas de verificación situadas junto a las alertas que quieras recibir (por ejemplo, para tu nombre o para tu dirección de correo electrónico). o (Opcional) Introducir información adicional (por ejemplo, una dirección postal) en el campo de texto y, a continuación, seleccionar la casilla de verificación correspondiente a esa alerta o (Opcional) Hacer clic en Añadir otra alerta para crear alertas para otro tipo de datos personales.

4.En el cuadro desplegable "Frecuencia", seleccionar la frecuencia de la alerta.

5. En el cuadro desplegable "Enviar a", seleccionar la dirección de correo electrónico a la que quieras que se envíen las alertas.

6. Hacer clic en Guardar preferencias de alertas.

Para esto es necesario tener un perfil de usuario en Google que puede o no ser publicable y que solo puede tener datos básicos como nombre y apellido, casilla de correo, país y ciudad y código postal.

Espero que sea de utilidad.

NADIE DUDA DE LA IMPORTANCIA QUE TIENE UNA SÓLIDA REPUTACIÓN. Parece que las Escuelas de Negocios sí

2011-07-01T21:00:00.000-03:00

Según un artículo publicado en Business Week, la PRSA -Public Relations Society of America- descubrió que sólo el 16% de las Escuelas de Negocios incluyen en su MBA contenidos sobre reputación y gestión de conflictos y crisis.

Parece increíble pero es real. Te propongo que si pertenecés a una Escuela de Negocios o hiciste tu MBA, nos cuentes si recibiste preparación en este tema. Entre todos, podemos cambiar esta costumbre que impide a quienes deciden, adquirir conocimientos esenciales para gestionar su empresa,

Qué opinás?

UNA CRISIS SE TRANSFORMA EN UNA GRAN OPORTUNIDAD DE PR. El caso Alamo Drafthouse demuestra que con valores las marcas pueden enfrentar crisis y aprove

2011-06-12T20:05:00.001-03:00

Alamo Drafthose es una complejo de cines en Texas que tiene una costumbre muy particular en los tiempos que corren: Tolerancia cero para los que hablan y usan el teléfono. La cosa es así: si querés ir al cine y que nadie te moleste hablando, éste es el lugar. Pero si no podés aguantar la tentación de hablar o usar tu celular, incluido los SMS, no vayas.

Pero parece ser que una espectadora insistió en enviar mensajes de texto en plena proyección y luego que el equipo del cine le advirtiera dos veces, la echó sin devolverle el importe de la entrada.

¿Cómo reaccionó la expulsada? Dejando un mensaje en el contestador de las oficinas de Alamo indicando que la empresa era “una pequeña sala de mierda” acusando al cine de intolerables. Frente a eso Drafthouse elaboró un video con ese mensaje que ya superó el millón y media de views en YouTube: http://www.youtube.com/watch?v=1L3eeC2lJZs

Con más de 500 comentarios, en su mayoría a favor pero varios en contra. Pero la cosa no terminó ahí. El presentador más importante de CNN, Anderson Cooper, indicó que el dueño de Drafthouse debería recibir el “premio Nobel de la paz” poniéndolo al tope de las listas de temas en internet

Una crisis que se transformó en una oportunidad –algo peligrosa-. Esta situación fue considerada una buena forma de resaltar los valores de la empresa –al máximo posible-, cosa que es vital en una crisis. Y en este caso, utilizada en forma inteligente para salir del problema y al mismo tiempo mostrar lo que verdaderamente piensa la empresa. De crisis a brand PR en un solo paso.

Interesante. Qué opinas?

EL CASO SCHWARZENEGGER. Nuevamente una figura pública pone en riesgo su reputación. ¿Podrá el actor sobrevivir al error de la persona?

2011-06-09T19:59:00.001-03:00

No es el primero ni será el único. De Clinton a Tiger y ahora el actor de Terminator y ex Gobernador del Estado de California.

Mucho se habló del tema, pero poco sobre el daño que su accionar puede causar en su reputación de actor -como en este artículo de Fox News-.

Por lo visto, Arnold eligió enfrentar el tema como corresponde. Reconocer la situación, parar sus proyectos cinematográficos y dedicar todo su tiempo a resolver sus problemas personales incluyendo recomponer su relación con sus hijos luego de lo sucedido. Está haciendo lo que todo el mundo espera. Cometió un error, pero está dando señales de enfrentar la situación. Y el público percibe este tipo de comportamiento.

No sabemos si sus películas serán exitosas, pero parece que ha elegido el camino adecuado para recomponer su imagen dañada y eso es el clave para que el actor sobreviva.

¿ESTAN PREPARADAS LAS COMPAÑÍAS CUANDO ES UN COMPETIDOR QUIEN TIENE UNA CRISIS? PARA REFLEXIONAR.

2011-06-08T10:12:00.000-03:00

Muchas compañías focalizan su preparación para situaciones de crisis cuando se trata de situaciones en las cuáles son protagonistas. Pero, ¿qué pasa si un competidor tiene una crisis?

En líneas generales, puede pensarse que eso puede beneficiar a la empresa. Puede ser. Pero también puede ser el inicio de una crisis propia.

¿Qué pasa si se descubre que un alimento producido por un competidor está contaminado?

Puede suceder que nuestra empresa logre vender más o que los medios y los consumidores pongan el foco en la forma que la industria produce los alimentos y eso puede afectarnos si no estamos bien preparados.

Cuando en Argentina se comenzó a difundir la noticia que existían talleres de confección que contrataban personas casi en situación de esclavitud para confeccionar prendas de vestir, los medios y la opinión pública puso en manto de duda sobre todo el sector. Y fue muy difícil establecer con precisión qué marcas estaban o no involucradas. Aquellas que tenían procedimientos controlados, tuvieron que salir a dar explicaciones para evitar daños a su reputación.

Los casos recientes de robo de datos personales en servicios prestados por marcas de reconocido prestigio, ha generado dudas en todas las compañías que manejan este tipo de información y no sólo en las afectadas.

Una verdadera preparación implica analizar todos los riesgos posibles y uno de ellos corresponde a las crisis de competidores. Estar bien preparados reduce los riesgos y, al mismo tiempo, puede transformarse en una verdadera ventaja competitiva.

Es simple, uno puede estar en la misma bolsa de quien tuvo la crisis o ser la empresa que está mejor preparada en su industria y con una comunicación y comportamiento adecuado, ser considerado un líder verdadero.
Qué opinás al respecto?

LECTURA RECOMENDADA: Un caso de crisis que enseña mucho. Columna de Jorge Castañeda sobre el caso Strauss-Kahn, publicado en Reforma de México.

2011-06-04T17:32:00.001-03:00

Es uno de los casos más resonantes y esta columna de Jorge Castañeda publicada en Reforma de México nos permite reflexionar sobre la importancia de la reputación en un caso de crisis y sobre el efecto que puede tener la comunicación en la opinión pública.

Strauss-Kahn
Jorge G. Castañeda
Reforma
19/05/2011

Habrá menciones y moralejas sobre la desgracia de Dominique Strauss-Kahn durante meses o años. No podemos siquiera especular sobre qué pasó, por qué, y hasta dónde llegará el aparente derrumbe sin fin de uno de los políticos franceses de mayor talento nacional e internacional de los últimos años. Tres reflexiones iniciales tomadas de lugares comunes, quizás interesantes, vienen a la mente.

Primero, ningún desenlace político es seguro. Strauss-Kahn parecía estar a punto de renunciar al FMI, a principios de junio, para volver a Francia y lanzar su candidatura a la Presidencia. Tenía primero que participar en las primarias del Partido Socialista para después competir probablemente contra el actual presidente Nicolas Sarkozy, la carismática dirigente de extrema derecha Marine Le Pen, y quizás algún otro candidato. Todas las encuestas le daban hoy, a un año de las elecciones, ventaja considerable sobre sus rivales. Se ve a estas alturas imposible siquiera que pueda ser el candidato del Partido Socialista. Algo que parecía completamente amarrado, probablemente hoy quedó descartado para siempre. Que quede claro que en política todo puede suceder por patología, error, soberbia, o por las trampas que le pone a uno el destino o el enemigo.

La segunda reflexión tiene que ver con el famoso sempiterno problema de diferenciar lo público y lo privado. A diferencia de Schwarzenegger, Alan García, Tiger Woods o Alejandro Toledo con sus noviazgos y romances, Strauss-Kahn no es acusado de "infidelidad", sino de un delito. Puede ser procesado por intento de violación, privación de la libertad y otros cinco cargos. Efectivamente, no es lo mismo. El problema es que está siendo juzgado en la opinión pública -antes de siquiera llegar a la acusación formal de un gran jurado de Nueva York- por faltas a la moral del pasado que le dan credibilidad y precio a la presunción de culpa sobre un delito actual. Y se trata de un delito y de un caso, a menos de que existan videos del hotel donde aconteció, donde no existen más pruebas que el testimonio de una y de otro. Las supuestas pruebas de ADN no son prueba en este caso: pudo haber sexo entre Strauss-Kahn y la recamarera del hotel sin que por ello hubiera habido violación; y puede haber rasguños y otras heridas infligidas por uno a la otra o la otra al uno, sin que tampoco implique violación. Al final del día todo dependerá de la credibilidad de la recamarera y del propio Strauss-Kahn. Pero como ya se ha visto, la credibilidad del ex ministro francés está por los suelos, porque parece que se produjeron casos análogos, aunque no idénticos, en etapas previas de su vida. Lo que está en juego no es sólo el delito, sino también la credibilidad de los dos personajes involucrados, y esa credibilidad o falta de ella se origina en la vida privada del acusado.

Por último, la posible trampa. No creo que a nadie le resulte ajena la posibilidad de que, por un lado, Strauss-Kahn pueda haber cometido ese delito; y que Sarkozy pueda haber tendido una trampa, a sabiendas de que probablemente caería. Las trampas que se montan son las que tienen buenas probabilidades de prosperar; la inverosimilitud de un cargo depende efectivamente de la historia personal y jurídica del personaje. A otras figuras no le montarían una trampa así porque no funcionaría; si le pusieron un cuatro, éste era el que había que ponerle. Sabremos en los próximos días en el juicio si fue cuatro, dos adultos realizando un acto sexual consensual, o uno violando a otra, o una combinación de las tres cosas. Por lo pronto, lo que sabemos es que, lo que antes solía suceder en los hoteles de los países socialistas -Rossiya en Moscú, La Habana Libre en La Habana y sus similares en Varsovia, Praga, Budapest o Berlín Oriental- ya también pasa en los lujosos hoteles de Nueva York. Parafraseando a Ingrid Betancourt "what happens in the urban jungle, does not stay in the urban jungle".

@JorgeGCastaneda

The Center for Science in the Public Interest solicita a McDonald`s que elimine los juguetes en su Cajita Feliz. Un caso para analizar.

2010-06-05T18:12:00.000-03:00

Mc Donald's lanzó en mayo una cajita feliz donde motiva a los chicos a comer más frutas y vegetales utilizando la figura de Shrek

Pero semanas después recibe una carta de la organización CSPI solicitándole que deje de incluir juguetes en sus cajitas porque incita a comer comidas altas en calorías y sal. Si no lo hace en los próximos 30 días, le iniciará un juicio.

Los voceros de McDonald's indicaron que están en desacuerdo con la crítica de CSPI y sustentan su posición en que la campaña de publicidad de la nueva cajita fue desarrollada promocionando exclusivamente este nuevo tipo de comida más saludable.

La crisis llega en el momento que McDonald`s parece estar tomando una dirección correcta. Lo que demuestra que, aún con buenas intenciones, los grupos con objetivos precisos seguirán accionando con sus posturas. Una controversia que recién comienza. ¿Cuál es tu opinión?

¿POR QUE LAS EMPRESAS, EMPRESARIOS Y POLÍTICOS NO DENUNCIAN SUS IMPOSTORES EN TWITTER? Desde Kirchner a BP. ¿Qué opinás?

2010-06-01T13:07:00.004-03:00

¿No conocerán cómo solucionarlo? ¿No les interesa que alguien los difame o utilice su nombre para emitir información que los perjudica?

No se sabe la razón, pero políticos, empresarios y empresas parecen no darse cuenta del riesgo de tener otros que hablen por él. Y mal.

Por ejemplo el impostor de Kirchner @kirchner dice en uno de sus últimos tweets:
@panchorgl No le voy a permitir q diga esho de Lazarito!! Lazarito no roba!! Sholo invierte mish ahorrosh jiji -por supuesto hablando de Lazaro Baez-.

Y su cuenta está diseñada con billetes de 100 dólares.

Otro ejemplo es la cuenta de BP impostada @bpglobalpr. Es muy ácida y mordaz y puede entenderse al leer sus tweets. Uno de ayer, por ejemplo:
I've gotta say, at night the gulf really doesn't look that bad.

Lo más dramático es que, por ejemplo, esta cuenta tiene 100000 seguidores, mientras que la cuenta de BP –la real- @BP_America tiene apenas 8700.

Steve Jobs también tiene su clon @CEOstevejobs y lo siguen 40000 personas. Hace poco tiempo atrás el falso Steve anunció la fecha de lanzamiento del nuevo iPhone y sus seguidores hicieron reservas de un producto realmente virtual. Pero ese no es su único caso. Jobs tiene muchos impostores que quieren ser genios, por lo menos en la red.

Chávez posiblemente es uno de los políticos de América Latina con más seguidores: casi 500.000. Su espacio @chavezcandanga también tiene su impostor @chavescandanga –el mismo nombre pero con s-.

La suplantación de identidad –como la denomina Twitter- está prohibida y los afectados pueden pedir que la cuenta se cierre. Pero Twitter permite las cuentas que parodien a otra, siempre y cuando se indique quién es la persona que es titular para entender que se trata de otra persona. Pero en ninguno de estos casos, se cumple y los afectados no hacen nada.

Para mejorar la situación, Twitter creó una aplicación que permite indicar en la cuenta que se trata del verdadero dueño. El líder bolivariano certificó su cuenta con el servicio Cuenta Verificada http://twitter.com/help/verified una facilidad que no usan otros.

Para tener en cuenta.

Conflictos públicos, una tormenta para los empleados

2010-05-30T17:00:00.002-03:00

Publicado hoy en La Nación por Sofía Corral
Conflictos públicos, una tormenta para los empleados
Cuando las empresas aparecen en peleas con gobiernos o sindicatos y en casos de corrupción o crisis, se afecta la moral de los trabadores.

El artículo completo: http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1259756

Algunas de las recomendaciones indicadas en el artículo:

COMUNICAR EN TIEMPOS DE CRISIS
Cara a cara : una comunicación directa otorga mayor credibilidad.

Públicos internos : es importante que la dirección de la empresa baje rápidamente la información disponible a las gerencias para que éstas la transmitan al personal, lo que posibilita las preguntas de los empleados.

Públicos externos : la dirección debe nominar y preparar voceros con autoridad y credibilidad que sepan transmitir la problemática y explicar con convicción cómo el management está resolviendo los problemas. Por eso es importante también reconocer cuándo no se dispone aún de la información. Si la hay, pero no se pueda dar, se debe explicar por qué y cuándo seguramente estará disponible. Eso genera credibilidad y aumenta el grado de confianza de los públicos.

Si querés opinar al respecto, dejá tus comentarios

FINALMENTE PARECE QUE SERÁ REALIDAD. DISNEY HARÁ UN REBRANDING DE MICKEY MOUSE.

2010-05-28T12:20:00.003-03:00

En noviembre del año pasado, The New York Times informó que Disney estaba en proceso de un cambio de personalidad del famoso dibujo, posiblemente una de las marcas más tradicionales a nivel global.

La idea se articularía en un nuevo juego desarrollado para Nintendo Wii llamado Disney Epic Mickey. El juego aún no está disponible pero los rumores corren. Todo parece indicar que el personaje será más realista y actualizado, pero es difícil determinar cuántos cambios se harán.

¿Es esto algo nuevo? Aunque en las últimas semanas aparecieron artículos en varios sites -entre ellos brandchannel, el sitio de Interbrand, ya se había escrito mucho sobre el tema. Y hace mucho tiempo. Es interesante leer esta artículo de 2004, escrito por Jesse Green, columnista de Arts & Leisure de The New York Times en http://jrichardstevens.com/articles/green-newmickey.pdf

Cambiar la personalidad de un ícono es todo un riesgo -Coca Cola lo sabe bien con el lanzamiento malogrado de New Coke-. En poco tiempo sabremos cómo resultará el cambio.
¿Qué opinás?

BOLIVIA: El presidente de AeroSur solicita reglas claras al presidente Evo Morales. Una crisis inusual, donde un empresario se enfrenta a un gobierno.

2010-05-26T17:16:00.002-03:00

No es común ver un empresario que dice lo que piensa de las autoridades.
Y este es el caso de Humberto Roca, presidente de la aerolinea AeroSur.

Su posición es arriesgada pero parece ser la única opción que puede salvar a su empresa de una posible estatización o cierre por parte del gobierno boliviano.

Este comercial muestra que está dispuesto a jugar con todo.
http://www.youtube.com/watch?v=t7EFQkJ9CyA

¿Qué opinás?

PARA MUCHOS TWITTER TODAVIA ES ALGO POCO COMPRENSIBLE.

2010-03-27T17:29:00.000-03:00

Aunque parezca algo descabellado, he comenzado a recomendar a las empresas que sus sistemas tengan información de la cantidad de followers que tienen sus clientes en Twitter y la cantidad de amigos en Facebook. Es una idea que parece loca pero puede ser la forma de evitar una gran crisis.

El caso del director de cine Kevin Smith lo demuestra. Kevin acostumbra viajar en Southwest utilizando dos asientos dado que es una persona de gran peso y es la forma más cómoda para viajar en avión.

Lamentablemente el vuelo que debía tomar no despegó y fue derivado a otro vuelo posterior pero, en ese caso, no tenía disponible un asiento doble. Qué hizo la aerolínea? Como no entraba en un asiento y no tenía disponibilidad adicional, lo bajó del avión.

Por supuesto que eso no se debe hacer con ningún pasajero, pero además del error cometido, lo hizo con una persona que tiene 1 millón seiscientos mil seguidores en Twiteer a los cuales le envió varios mensajes. Por ejemplo "Dear @SouthwestAir I know I'm fat, but was [the] captain […] really justified in throwing me off a flight for which I was already seated?"

El departamento de relaciones públicas de la aerolínea respondió rápido ante las ironías del director pidiendo disculpas en una serie sucesivas de tweets y, lamentablemente, ofreciendo un voucher compensatorio de 100 dólares. Esto generó nuevas reacciones de Kevin Smith.

Muchas aerolíneas tienen lo que se llama una política de Customer of size que obliga a los pasajeros a comprar dos tickets para no molestar a los pasajeros contiguos. El problema es que Kevin respetaba esa regla pero no le dieron la oportunidad de hacerlo. Lo dramático del caso es que nadie se dio cuenta que estaban tratando con una persona que tiene relación directa con 1,6 millones de personas en segundos. Esto nos demuestra que debemos estar preparados y mirar más allá de las reglas para evitar problemas que cuestan mucho a la reputación de la empresa.

Qué opinas? Qué está haciendo tu compañía al respecto?

LAS CRISIS PUEDEN DESENCADENARSE POR DECISIONES DE NEGOCIOS QUE NO TIENEN EN CUENTA RIESGOS REPUTACIONALES

2010-03-15T11:30:00.000-03:00

El caso de las muñecas Barbies y Walmart. ¿Qué opinás?

La decisión de bajar el precio de las Barbies afroamericanas que ofrece la cadena Walmart generó una controversia de gran magnitud que impacta negativamente en la reputación de la empresa.

Una foto tomada en uno de los supermercados y replicada en diversos medios y blogs de todo el mundo, muestra que la versión afroamericana cuesta el 50% que la muñeca blanca. La decisión de bajar su precio, según Walmart, se debe a que la muñeca afroamericana se vendió menos y se intentaba subir las ventas.

Esta regla básica de mercado no es aplicable a la percepción pública. Como ha sido publicado en diferentes medios, Thelma Dye, directora ejecutiva de un centro para el desarrollo infantil en Harlem NY dijo "la implicación de bajar el precio es que se está devaluando a la muñeca negra. Aunque está claro que no fue intencional, algunas veces estas cosas tienen un daño colateral".

Muchas veces decisiones de negocios son tomadas sin analizar el riesgo reputacional que implican. Y el error de paga muy caro. Qué opinás?

http://abcnews.go.com/Business/black-barbie-sold-white-barbie-walmart-store/story?id=10045008

http://www.elmundo.es/america/2010/03/11/estados_unidos/1268335317.html

¿CÓMO AFECTARÁ LA IMAGEN DE TOYOTA EL NUEVO RECALL DE MÁS DE 2 MILLONES DE AUTOMOVILES?

2010-02-02T11:01:00.000-03:00

El ejemplo de Tylenol parece ser el modelo ha seguir.
¿Cuál es tu opinión?

Durante el año pasado, un problema simple se transformó en un gran dolor de cabeza para Toyota. La alfombra que se coloca en el lado del conductor, ejercía presión sobre el pedal del acelerador, causando aceleraciones bruscas que podían derivar en accidentes. La situación obligó a la automotriz más importante del mundo y la segunda en el mercado estadounidense a realizar un recall masivo para solucionar el problema.

Ahora, un nuevo recall ha sido anunciado ya que algunos pedales del acelerador de 10 modelos parecen no funcionar adecuadamente provocando el mismo efecto, una aceleración brusca. Según expertos de la industria, el problema llegó hasta este nivel porque no pudo ser detectado por las computadoras que poseen los autos, ya que asumían que es el propio conductor quien mantiene el acelerador a fondo y no un error del auto.

El anuncio de Toyota en Estados Unidos coincidió con un reporte de ABCNews donde varios dueños de Toyotas comentaban el tema en un reporte especial, En el mismo se mencionaban 60 nuevos casos de autos con problemas en el acelerador.

http://www.usatoday.com/money/autos/2010-01-21-toyota-recall-gas-pedal_N.htm
http://content.usatoday.com/communities/driveon/post/2010/01/toyota-says-gas-pedal-suppliers-are-cts-denso-and-agrees-to-consider-immediate-repairs-on-case-by-cae-basis-before-recall-solution-is-determined/1

Los medios en los Estados Unidos han sido críticos sobre la situación aún cuando la empresa ha sido un ícono de la calidad en la industria.

El nuevo problema produjo una caída del 9% en el valor de la acción lo que redujo en un día 12.000 millones de dólares la capitalización de la empresa –el miércoles 27 de enero-.

Pero Toyota parece haber reaccionado en la dirección correcta.

En una acción sin precedentes, decidió parar la producción de varias de sus plantas en EEUU para analizar la situación y resolver el problema.

Esta decisión ha sido comunicada en avisos de página entera en más de 25 de los principales diarios del país. “A temporary pause to op ut you first” es el mensaje clave.

En forma complementaria generó contenido especial sobre el tema en el sitio web de la compañía para informar a los consumidores qué hacer.

Y para no dejar dudas sobre la preocupación de Toyota, su CEO hizo un anuncio en Davos pidiendo disculpas a los consumidores y comprometiéndose a resolver el tema lo antes posible.

La resolución no será rápida ya que no todos los aceleradores pueden ser reemplazados por los fabricados por otros proveedores, demandando tiempo para fabricar el nuevo componente.

Seguramente esta situación pondrá en jaque los resultados de este año ya que se ha suspendido la fabricación y venta de 10 modelos.

Asimismo, deberá pagar un alto costo en materiales y en logística para hacer el recambio.

Pero Toyota debe actuar mirando a largo plazo, poner primero sus valores corporativos por sobre el gran efecto negativo de corto plazo.

Parece que Toyota sigue el ejemplo de Tylenol: reconoce la situación, pide disculpas, realiza un recall que puede costarle cientos de millones de dólares pero pone la seguridad de sus clientes primero.

Entiende que su negocio es la movilidad con seguridad y no sólo vender autos.

Pero, por supuesto, el desafío es que el problema se resuelva y se mejore la tecnología utilizada para que este tipo de error no se repita nuevamente.

¿Qué opinás al respecto?
El aviso publicado:
http://pressroom.toyota.com/pr/tms/photo.aspx?fid=93531&id=E0C18554
Más info sobre el tema en su sitio web:
http://pressroom.toyota.com/pr/tms/toyota/toyota-consumer-safety-advisory-102572.aspx
Las declaraciones de su CEO en Davos:
http://abcnews.go.com/Blotter/toyota-ceo-apologizes-deeply/story?id=9700622

PERÚ ENFRENTA UNA CRISIS QUE PUEDE GENERAR UN FUERTE DAÑO A SU REPÚTACIÓN COMO DESTINO TURÍSTICO DE 1ER NIVEL

2010-01-26T13:15:00.001-03:00

2000 turistas están varados en Machu Pichu y el gobierno debe actuar y comunicar.

Todo empezó cuando un alud de lodo interrumpió el servicio ferroviario, único medio de acceso a la zona.
Según el Nuevo Herald, el gobierno peruano declaró el lunes en estado de emergencia la región Cusco, castigada por intensas lluvias.La situación impactó en el centro turístico por excelencia en Perú y hoy la crisis es noticia en todos los medios del mundo.
El gobierno se enfrenta a una situación que puede provocar un gran daño a la reputación del país si no es manejada adecuadamente.
Repasemos rápidamente qué debería hacer el gobierno peruano:
- Como toda crisis, lo primero y fundamental es trabajar para solucionar el problema. Lo importante es tomar todas las medidas necesarias para evacuar a los turistas y evitar que se produzca una tragedia.
- Esa gestión debe estar acompañada por una adecuada comunicación. El objetivo es transmitir que el gobierno conoce lo que pasó, está en control de la situación y genere confianza en que está haciendo todo lo necesario para solucionar el problema.
- El proceso de comunicación debe ser proactivo ganando todo el espacio posible en los medios para que “la palabra oficial” sea la que guíe la información.
A medianoche del lunes 26, lo publicado muestra un gobierno que conoce la situación, que ha dispuesto medidas para el traslado y que comunica en forma activa.
Por ejemplo, podemos leer:
El ministro de Comercio Exterior y Turismo, Martín Pérez, informó que 1.954 turistas se encontraban en Machu Picchu Pueblo, tras haber visitado la ciudadela inca, imposibilitados de hacer el viaje de retorno por tren a Cusco.
"Están hoy día distribuidos en hoteles, hostales y algunos en la estación... Se ha estado tratando de arreglar la vía del tren que se ha debilitado en algunos puntos... pero el río ha continuado subiendo, cosa que ha hecho muy difícil esta labor y está interrumpido todo el tráfico entre Cusco y Ollantaytambo y Machu Picchu", declaró Pérez a la emisora Radioprogramas.
El jefe del gabinete Javier Velásquez informó por la tarde que se ha dispuesto el establecimiento de un puente aéreo para evacuar a los turistas varados y también para llevar alimentos a Machu Pichu Pueblo.
El plan anunciado prevé el uso de seis helicópteros de las fuerzas armadas y la policía para evacuar gradualmente a los turistas que se encuentran en la zona.
El ministro pidió a los operadores de turismo que estén en contacto permanente con las autoridades para tomarle el pulso a la situación y señaló que está al tanto de la evolución del problema.
"Este es un año absolutamente atípico, esta situación no ha pasado en los últimos 15 años... nunca ha habido un nivel de caudal tan grande", dijo Pérez en conferencia de prensa.
Mientras tanto un vocero de PerúRail indicó "Nuestra prioridad es sacar ahora a todos los pasajeros que están en Aguas Calientes (Machu Picchu Pueblo) para llevarlos a Cusco". (cumpliendo con lo que dice cualquier manual de crisis)
En forma contrapuesta, otras voces también fueron protagonistas.
Un guía de turismo que se comunicó telefónicamente desde esa localidad con la emisora CPN alertó que las provisiones en el poblado se están agotando y que pronto la falta de agua y alimentos "va a ser una emergencia mayor".
En tanto, el alcalde de Cusco, Luis Flores García, dijo que las autoridades locales trataban de encausar el río, "sin embargo, la inundación de las casas es inminente y algunas están por desplomarse, sobre todo las viviendas de material de adobe y esto es un 50% a 60%".
Como se puede apreciar, el gobierno parece estar trabajando, definiendo soluciones y comunicando. Pero compartiendo el espacio con otros actores que están generando mensajes que muestran preocupación y falta de control.

Analizaremos en las próximas horas cómo evoluciona la situación y cómo perciben los medios las acciones del gobierno peruano. Y esperamos que la situación se solucione pronto.

REGLA BÁSICA QUE DEBE SER CUMPLIDA PARA BENEFICIO DE TODOS

2009-12-20T10:37:00.000-03:00

A pedido de muchos miembros -.
Temas que no son de Comunicación de Crisis o que difundan servicios propios serán eliminados.

Con el propósito de respetar el espíritu del grupo, se recuerda que sólo podrán publicarse noticias o discusiones que estén directamente relacionadas con el tema crisis y su impacto en las comunicaciones.

En las últimas semanas, se han publicado otro tipo discusiones o noticias -de capacitación, coaching, etc.- que, si bien son importantes, no son el foco de este grupo y existen otros que representan mejor ese tipo de interés.

El objetivo es tener un espacio focalizado a las comunicaciones relacionadas con crisis, riesgos y reputación. En tal sentido y con las disculpas del caso, los temas que no se ajusten a estos lineamientos básicos, serán eliminados.

Muchas gracias!

Daniel Valli

La crisis de la inseguridad en Argentina llega España

2009-12-19T10:41:00.001-03:00

La inseguridad, el miedo a ser objeto de un robo, una agresión o un crimen, se ha convertido en la principal preocupación de los argentinos y en una amenaza muy seria al poder ejercido por los Kirchner. Entre el 65% y el 70% de los habitantes del Gran B... Leer más en ELPAIS.com - Educación »

Este artículo fue enviado el 19 de diciembre, 2009 a las 20:00 PST
Por Daniel J. Valli, Partner & CEO | mora y araujo grupo de comunicación
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EL CHOQUE DE TIGER WOODS ES LA PUNTA DEL ICEBERG DE UNA CRISIS DE MAGNITUD

2009-11-30T10:31:00.003-03:00

¿Qué le recomendarías a Tiger?

A mediados de la semana pasado varios medios habían informado sobre un posible romance de Tiger Woods. Los titulares hablaban de Woods como un famoso más que engañaba a su mujer.
http://blogs.timeslive.co.za/be
autifulyoungthings/2009/11/26/is-tiger-woods-cheating-on-his-wife/

Y después de eso se produce el choque que, por sus características inusuales, generó el efecto dominó común en toda crisis.

TMZ, el sitio de internet que publicó la primicia de la muerte de Michael Jackson, aseguró que el accidente se debió en realidad a una disputa familiar entre Woods y su esposa, la modelo sueca Elin Nordegren por la supuesta infidelidad. Según una fuente citada por TMZ la discusión subió de tono y la esposa de Woods lo arañó en la cara y Tiger abandonó su casa. Nordegren lo persiguió con un palo de golf con el que golpeó el automóvil en varias ocasiones mientras Woods se daba a la fuga.

La imagen de Tiger puede verse afectada por esta situación lo que podría generar problemas con sus patrocinadores.

Woods resultó herido con varios cortes en la cara y en el labio y fue dado de alta en el hospital tras el accidente. Su esposa fue la primera persona que acudió a socorrerlo, y lo encontró inconsciente dentro del vehículo. Según su versión, con las puertas del coche bloqueadas, usó un palo de golf para romper uno de los cristales y poder sacar a su marido, que estuvo inconsciente durante cerca de seis minutos, según recoge el parte policial (según indica La Nueva España).

Cuando los agentes llegaron al lugar del suceso, encontraron a Woods tendido en el suelo con un corte en el labio, sangre en la boca y a su esposa tratando de reanimarlo. El jefe de Policía Daniel Saylor aseguró que la mujer del deportista le contó que al oír el ruido del accidente salió de su casa con un palo de golf en la mano. Woods, según Saylor, se recuperó levemente y apenas podía expresarse con coherencia a la hora de contar lo sucedido. La Policía aclaró que el golfista no había ingerido alcohol.

Para cuidar su imagen Tigor Woods contrató a Glenn Greespan -ex vocero del Augusta National- y rápidamente emitió un comunicado de prensa tratando de detener su primera crisis. El comunicado no parece aclarar mucho pero asume la responsabilidad de lo que sucedió, promete que no va a ocurrir nuevamente pide que el tema se mantenga dentro de los límites de su vida privada. Seguramente será difícil ya que el caso comienza a discutirse en cientos de blogs y ha llegado a ser tema central de las principales cadenas como Fox.
http://www.foxnews.com/story/0,2933,577446,00.html

Hasta en su propio sitio ya hay más de 2000 comentarios, muchos de los cuales son escépticos ante las explicaciones.
http://web.tigerwoods.com/news/article/200911297726222/news

Como podemos apreciar, nadie está exento de tener una crisis. Qué le recomendarías a Tiger?

¿CUAL SERÁ EL EFECTO EN LAS EMPRESAS QUE TENDRÁ LA NUEVA LEY DE SERVICIOS DE COMUNICACION AUDIOVISUAL APROBADA EN ARGENTINA?

2009-11-25T13:06:00.001-03:00

Participá votando en:

http://polls.linkedin.com/p/67678/rwvfd

Y dejando tus comentaros en esta discusión.

CONTROVERSIAL

2009-11-24T16:50:00.002-03:00

El hijo de Pablo Escobar despliega una poderosa campaña de comunicación para despegarse de su padre. Ahora se reúne con familiares de las víctimas.

Tal vez es uno de los casos más curiosos e intrigantes de los últimos años.
El colombiano Sebastián Marroquín, de 32 años, se llamó Juan Pablo hasta los 16, pero se cambió el nombre cuando llegó a Buenos Aires, en diciembre de 1994.

Tiene consigo una historia de sangre, pero no propia. Es la de su padre, Pablo Escobar, el zar de la droga muerto abatido en una redada policial en diciembre de 1993.

Desde hace un par de meses y como lo hace un personaje público bien asesorado ha aparecido en los medios de comunicación de Iberoamérica contando "su verdad". Diarios de mayor tirada en países de América Latina, programas de TV en prime time y ayer en El País de España. Pero eso no es todo. También participó de un film realizado por el director argentino Nicolás Entel que fue exhibida en el reciente festival de cine en Mar del Plata.

No parece ser algo casual, parece una estrategia bien definida e implementada.

Los mensajes son adecuados. Exhibe una mezcla de arrepentimiento en nombre de su padre y compasión por sus víctimas con una mirada tierna sobre su padre. Ante la pregunta de si su padre era un buen padre, Sebastián dice: "Claro! Tengo los mejores recuerdos de mi padre."

Y su gestión también. En los próximos días se reunirá con familiares que Escobar mandó asesinar.

En los medios se muestra sólido y el resultado es muy bueno: la prensa lo refleja como una víctima de las circunstancias. Y poco se habla de la fortuna que pudo dejar su padre. Se habla que podría existir algo -tal vez muy poco del dinero en algún lugar de Europa o América Latina, que aún siendo poco debe ser mucho para cualquier mortal-. Él lo niega rotundamente y tal vez sea la verdad. Aún así, el resultado final parece ser el esperado: volver a ser alguien sin el estigma de Escobar, aunque la cicatriz quede en su cuerpo y en la memoria. Esto podría permitirle vivir un futuro mejor.

Un caso diferente y polémico que muestra que una muy buena estrategia de comunicación puede superar cualquier crisis.
¿Cuál es tu opinión?

Información del caso:
http://www.elpais.com/articulo/reportajes/padre/era/Pablo/Escobar/elpepusocdmg/20091122elpdmgrep_4/Tes
http://www.clarin.com/diario/2009/11/09/elmundo/i-02036835.htm
http://www.continental.com.ar/nota.aspx?id=909126
http://www.diarioperfil.com.ar/edimp/0414/articulo.php?art=17846&ed=0414

EL TRABAJO ES SALUD PERO TAMBIEN PUEDE ENFERMAR

2009-11-22T16:54:00.002-03:00

Una reflexión sobre el trabajo luego de los suicidios en France Telecom

Publicado hoy en La Nación, esta columna de Azucena Gorbarán permite reflexionar y poner en tela de juicio la capacidad de las empresas para generar condiciones de realización y bienestar.

¿Cuál es tu opinión?

http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1202458

¿RECUERDAN UNITED BREAKS GUITARS?

2009-11-16T17:18:00.000-03:00

EL VIDEO UNO ALCANZÓ AYER LOS 6 MILLONES DE VIEWS.

¿SUCEDIÓ ALGO NUEVO?
SI, NUEVAMENTE SE PERDIÓ EL EQUIPAJE DE DAVE CARROLL.

Seguramente recordarás a David Carroll, el cantante canadiense que de la noche a la mañana se transformó en una figura popular al describir con una canción lo que había ocurrido con su guitarra en un vuelo con United Airlines.

Recientemente su primer video de la saga -por el momento son dos- alcanzó los 6 millones de views.

¿Qué sucedió para lograr esta cifra record?

Una de sus últimas apariciones fue en el Customer Service and Social Networking Conference en Colorado Springs donde iba a exponer sobre su experiencia de servicio al cliente como disertante principal.

Para llegar hasta allí debió volar en United Airlines. El problema fue que su equipaje fue enviado por error a otro lugar y luego de la demora habitual para encontrarlo, se envió al destino correcto.

Carroll comentó: "El único vuelo directo era este que abordé y mi equipaje se perdió".

Esta nueva y desafortunada situación de la aerolínea impulsó nuevamente al video a la marca de 6 millones de views en YouTube.

Seguramente United Airlines pensaba que la crisis había pasado, pero finalmente regreso con fuerza. Un nuevo problema de gestión -tal vez normal pero con un antecedente complicado- puso nuevamente a la aerolínea en una situación de desgaste de su reputación.

¿Cómo hacer para revertir esta situación? ¿Cuál es tu opinión?

Ver info en:
http://www.cbc.ca/canada/nova-scotia/story/2009/10/29/united-carroll-guitar-luggage-lost.html

PARECE SACADO DE UNA PELICULA DE JAMES BOND.

2009-07-18T19:33:00.002-03:00

El uso de Facebook pone en peligro al jefe de los espias del Reino Unido

Según información publicada en varios medios ingleses el MI6 utilizó el año pasado a Facebook para reclutar la nueva generación de espías.

Hasta ahi, todo parece una anécdota trivial. Pero este año, la situación movió su eje cuando la esposa de Sir John Sawer,l nombrado nuevo jefe del MI6 publicó en la misma red social un álbum de fotos sociales y detalles personales que pusieron en riesgo a la familia del jefe de los espías británicos. La Sra Sawers seguramente sin conocer mucho la herramienta incluyó datos de su casa en Londres, fotos de sus amigos y qué hacen habitualmente sus hijos sin restringir el acceso a la información a sus contactos.

Pero la cosa no terminó ahí. Incluyó casi 50 fotos de sus vacaciones en la playa e información sobre el nombramiento de su marido en su NUEVO Y SECRETO TRABAJO.

Con más de 200 millones de usuarios en Facebook, la Sra Sawers generó, sin quererlo, un gran problema de seguridad.

Según la firma NCC Group, un especialista en seguridad informática, los gobiernos -y porque no las empresas- deben estar preocupados por las acciones de espionaje que pueden realizarse a través de las redes sociales.

La revista Computer Weekly hace buenas referencias al tema en este artículo:
http://www.computerweekly.com/Articles/2009/07/06/236776/social-media-is-ruining-spy-industry-says-ncc-group.htm

También podrás leer sobre el tema en este artículo de The Guardian.
http://www.guardian.co.uk/politics/2009/jul/05/mi6-facebook-sawers-wife-miliband

Facebook y el resto de las redes sociales son muy interesante medios de relación, pero los gobiernos y las empresas deben estar atentos a que los potenciales beneficios de la comunicación no se transformen en catástrofes

EL DOCENTE DEBE SER UN TINELLI CON CONTENIDOS

2009-07-15T19:30:00.000-03:00

Dice Alejandro Piscitelli en una entrevista realizada por Mariana Carbajal en Página 12. Buen disparador para discutir sobre la educación en crisis
Fue gerente general de Educ.ar y es docente en la UBA, donde analiza con sus alumnos los usos educativos de Facebook. Sostiene que no sirve inundar con computadoras las aulas si no cambia el formato escolar estandarizado. Aquí, sus reflexiones sobre los “nativos digitales” y el sistema educativo que no los contiene´.

El artículo:
http://www.pagina12.com.ar/diario/dialogos/21-128140-2009-07-13.html

Una reflexión muy interesante sobre el modelo educativo.

Nota: Para los que no conocen a Tinelli: es un productor y conductor muy carismático de TV que cada año con cierta repetición y el agregado de algunas novedades (hacer baliar a figuras, especialmente modelo; cámaras ocultas, parodías de políticos, etc.)logra los ratings mas elevados y cada emisión es tratada y discutida en casi todos los programas de radio y TV todos los días

UNITED BREAKS GUITARS

2009-07-13T19:20:00.001-03:00

United Ailrnes vive una crisis de magnitud impulsada por una campaña viral del cantante Dave Carroll. El origen: una guitarra rota y mal servicio

Una nueva crisis que se propaga en internet sin control con gran daño a la reputación de United.

En marzo de 2008 el cantante canadiense Dave Carroll hizo un vuelo con United en gira con su grupo y su guitarra valuada en $ 3900 fue rota por el servicio de cargas del avión.

Durante casi un año reclamó para que la guitarra fuera pagada, hasta que finalmente le informaron que no iba a ser compensado.

Su frustación con la atención recibida fue tal que le informó a la última persona de United con la que tuvo contacto, que escribiría 3 canciones describiendo la situación por la que había pasado.

Hoy, el primer tema "United Breaks Guitars" es un hit en la red. Ya fué visto por casi 3.000.000 de personas y crece día a día.

Ver tema con subitulado en español
http://www.youtube.com/watch?v=W2OlujL3_xo

Ver nota en CNN
http://www.youtube.com/watch?v=QpQNWNN_HS4&feature=related

La única información que se tiene sobre la reacción de United es que han tratado de hablar con el músico, pero que aún no ha sido posible. Increíble, no?

Un caso para analizar en profundidad. Gracias Peter Rebrin por enviarnos la info

LAS MALAS NOTICIAS, EN UNA SOLA VEZ. LAS BUENAS, EN FORMA PROGRESIVA - Maquiavelo dixit

2009-07-11T18:56:00.001-03:00

El gobernador de Carolina del Sur desconoce esta máxima para los comunicadores

Un día, los que vivimos en Buenos Aires, nos enteramos que el gobernador de Carolina del Sur había estado en Buenos Aires visitando a una amante.

Uno de los republicanos con mejores chances de competir para las próximas presidenciales, había comunicado en una conferencia de prensa que pasó la última semana en Buenos Aires con una amiga que había conocido hace varios años a modo de despedida para “regresar” con su esposa y su familia.

La situación sorprendió a los argentinos que desconocían la situación y a sus protagonistas. Pero la situación generó un revuelo de magnitud en los Estados Unidos.

Lo más interesante para nuestro análisis es cómo el gobernador y su equipo gestionaron la comunicación.

Al principio, sus colaboradores informaron que el gobernador no estaría en funciones por una semana. Luego informaron que estaba en un retiro en los montes Apalaches. Su esposa desconocía donde estaba su esposo ya que sus hijos y ella –a la espera de su esposo- estaban de vacaciones. Ella comentó esta situación en los medios ya que hacía varios días que desconocía donde estaba su esposo.

Luego, la bomba. El gobernador regresa y cuenta que se fue a Buenos Aires –una ciudad exótica, según sus palabras…- para despedirse de su amada amante.

Una semana de incertidumbre para Carolina del Sur, para su familia y luego la verdad. Detrás de una historia ideal para los medios, una estrategia de comunicación desastrosa. Una semana generando incertidumbre con un final de película de terror y una carrera, seguramente, truncada

LA COMUNICACION DE SEGURIDAD EN LOS AVIONES

2009-07-02T18:36:00.000-03:00

Air New Zealand: un caso exitoso de comunicación de prevención que cambia la forma de hacer las cosas. Con resultados muy positivos.

La comunicación previa al despegue es muy importante para reducir accidentes dentro de la cabina, pero ya se ha transformado en algo rutinaria y poco efectiva.

La mayoría de los accidentes se producen al despegar o al aterrizar y, en tal sentido, las instrucciones deben ser entendidas por todos los pasajeros.

Air New Zealand muestra un nuevo camino en la comunicación, más alegre, con mayor impacto y está logrando efecto según las encuestas que se realizan a sus pasajeros.

Aunque el camino de la innovación fue iniciado por Southwest donde la tripulación informa las medidas de seguridad cantando un rap -sí, así es-, ANZ va más allá..

En este caso, se comunica con un lenguaje más activo y muestra el servicio en la piel de sus empleados -con body painting y todo!!!- y logra el resultado buscado. La comunicación es parte de una campaña denominada Air New Zealand Nothing to Hide.

Estos links muestran la comunicación anterior, la nueva comunicación, un Behind de Scenes y el comercial donde lanzan el nuevo concepto.

Comunicación previa
http://www.youtube.com/watch?v=f8JKAslZ06o

Comunicación actual
http://www.youtube.com/user/AirNZnothing2hide#play/favorites/0/7-Mq9HAE62Y

El Behind de scenes
http://www.youtube.com/watch?v=GnhVcD74i14&feature=response_watch

El comercial
http://www.youtube.com/user/AirNZnothing2hide#play/favorites/2/elD38pJX7iE

ANZ muestra un nuevo camino para comunicar temas complejos de cierto dramatismo pero con el propósito de llamar la atención y lograr que el mensaje llegue. Un buen ejemplo de comunicación de prevención.

UN NUEVO RECALL CON EFECTO BURSATIL IMPACTANTE

2009-06-19T19:59:00.001-03:00

La FDA recomendó no utilizar el medicamento Zicam fabricado por Matrixx. Aún con un recall inmediato la acción cae de 18 a 6 dólares

LA CRISIS PASO A PASO

El martes la Food and Drug Administration alertó a los consumidores de no utilizar los productos de la línea Zicam Cold Remedy Nasal de Matrixx Initiatives debido a cientos de denuncias de pacientes que declararon haber perdido el sentido del olfato.
Ver comunicado de la FDA a Matrixx
http://www.fda.gov/ICECI/EnforcementActions/WarningLetters/ucm166909.htm

El mismo día la compañía emitió un primer comunicado donde informaba que había recibido un Warning Letter de la FDA. En su comunicado, afirmó que el producto estaba respaldado por testeos adecuados y la opinión de un grupo multidisciplinario de científicos. Asimismo informó que estaba evaluando los próximos pasos, uno de los cuales era realizar un retiro de sus productos de la cadena de comercialización..
Comunicado Nro1.
http://www.matrixxinc.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=390132

Seguidamente, el mismo día, Matrixx decide realizar el retiro de los 2 productos cuestionados - Zicam Cold Remedy Nasal Gel y Zicam Cold Remedy Swabs-Se debe tener en cuenta que la compañía tiene 19 productos en esa linea.

La compañía informó que cumplirá con el requerimiento de la FDA pero anunció, al mismo tiempo, que se reuniría con las autoridades para defender "vigorosamente" sus datos científicos que avalan la seguridad de los productos. Recordó que toma esta decisión de retiro de los productos porque la prioridad Nro. 1 es la seguridad de los consumidores.

Asimismo, como una forma de mostrar la calidad de los productos cuestionados, destacó que desde que fueron introducidos en 1999, se vendieron más de 35 millones de unidades lo que da una idea de la seguridad y eficacia.

Comunicado Nro. 2
http://www.matrixxinc.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=390200

Al día siguiente, Matrixx decidió hacer una teleconferencia con periodistas de Estados Unidos y del mundo, para responder preguntas sobre el caso emitiendo un comunicado con un título interesante "Matrixx Initiatives, Inc. Sets Time for Discussion of Recent FDA Action".

Comunicado Nro 3
http://www.matrixxinc.com/releasedetail.cfm?ReleaseID=390408

Aunque la situación fue adecuadamente manejada en términos de comunicación, la situación al día de hoy ha puesto a la compañía en una situación compleja. Según su Presidente William Hemelt, la solución es pedir una aprobación formal del producto a la FDA –hasta hoy es de libre venta- pero este camino demandará tiempo y dinero. En una entrevista brindada a Reuters, declararó que la solución inmediata es transformar los consumidores actuales de los productos en problemas por otros productos de la firma.

Esto será un gran desafío para la compañía que, en palabras de su presidente, está analizando cómo reestructurarse si la alternativa pensada no es exitosa

LA UTILIZACIÓN DE NUEVAS TECNOLOGÍAS EN CRISIS

2009-06-16T19:37:00.001-03:00

Un caso para aprender: Wesleyan University

El 6 de mayo pasado, la Universidad de Wesleyan sufrió un ataque que tuvo amplia repercusión en los medios de comunicación.

http://www.nytimes.com/2009/05/07/nyregion/07wesleyan.html

Muchos recordaran los sucesos de Columbine retratados por Michael Moore en su película que ganó un Oscar. También se recuerda la tragedia en Virginia Tech.

Siendo crisis inusuales, las primeras experiencias dejaron muchas enseñanzas en términos de comunicación ya que en estos casos, la comunicación cumple un rol central para cuidar vidas.

La Wesleyan University estaba preparada para afrontar una crisis similar a la de Columbine. Fue clave la utilización rápida de su sistema de comunicación a estudiantes.

Apenas se conoció el hecho, la universidad envió a todos sus estudiantes mensajes de textos, mensajes de voz y mails con un sistema desarrollado a tal efecto para este tipo de situación. Los padres también fueron notificados de la situación.

En forma adicional se utilizó Twitter para informar sobre los avances del ataque y se desarrolló un blog con posteos del presidente de la universidad. Esta comunicación logró que los estudiantes permanecieran en sus dormitorios hasta que la policía logró capturar al tirador.

Esta preparación está siendo replicada en todas las escuelas y universidades de los Estados Unidos demostrando que es posible enfrentar situaciones críticas con inteligencia mediante las nuevas tecnologías.

Es una muy buena enseñanza sobre la necesidad de estar preparados y, al mismo tiempo, nos debe hacer pensar sobre la importancia de comunicarse con las audiencias utilizando los medios más afines.

Mas información de interés sobre el tema en:

http://www.wired.com/culture/education/news/2007/04/vtech_disaster_alerts

LECTURA RECOMENDADA

2009-06-14T18:31:00.000-03:00

El Institute for Crisis Management emitió el Annual ICM Crisis Report 2008

El reporte es el resultado de escanear 500 fuentes de información alrededor del mundo, incluyendo periódicos, redes de información económica y financiera y publicaciones de negocios.

Las crisis son codificadas en 16 categorías e incorpora un análisis que incluye organizaciones de negocios, organizaciones sin fines de lucro e instituciones gubernamentales.

El análisis permite comparar lo sucedido en el año y compararlo con años anteriores.
La primera conclusión es que las crisis crecieron pero no en forma significativa.

Pero se puede apreciar que el crecimiento fue muy fuerte en algunas categorías, entre ellas los temas medio ambientales, los recalls y las disputas laborales. El informe muestra un crecimiento de la violencia en el trabajo.

A la cabeza de las industrias con mayor cantidad de crisis aparecen las instituciones financieras. El caso Madoff ocupa el primer puesto. La industria aeronáutica es también una de las más afectadas.

Podés leer esta información en:
http://www.crisisconsultant.com/2008CR.pdf .

LAS ELECCIONES EN LA PROVINCIA DE BUENOS AIRES

2009-06-10T18:25:00.000-03:00

Un campo de batalla donde parece valer todo menos las propuestas. Ideal para un sondeo de opinión:
http://polls.linkedin.com/p/41953/ojltb

Las elecciones legislativas en la Argentina se producirán en 3 semanas. Existe un espacio en este proceso legislativo que se ha transformado en una guerra donde todo vale: la provincia de Buenos Aires. No por nada, se la llama “la reina de las batallas”.

Todo comenzó cuando el oficialismo decidió presentar las denominadas “candidaturas testimoniales”. Para los que no viven en Argentina, son candidatos que se presentarán al tope de la lista pero que no asumirán el cargo. Ministros y gobernadores son candidatos a diputados. Intendentes a legisladores locales y un ex presidente, a candidato a diputado en una provincia – Buenos Aires- donde está la residencia que él ocupó transitoriamente mientras era presidente y mientras su esposa ejerce la presidencia. Y esto no es un juego de palabras.

La oposición tiene también sus cosas. Los dos candidatos que encabezan la lista del partido Unión-Pro (el peronismo disidente) no se hablan y no concuerdan con la estrategia de campaña. El cabeza de lista, Francisco de Narváez nació en Colombia pero es Argentino. Y su asesor de comunicación es ecuatoriano.

El tercer partido es la unión de la Coalición Cívica con la UCR. Su candidato Nro 2 es muy especial: Ricardo Alfonsín, hijo del ex presidente que a su muerte generó una nueva simpatía en los votantes haciendo que su hijo y el partido renaciera de las cenizas.

Todo está muy parejo en términos de intención de votos. Algunos encuestadores dan al oficialismo entre 4 y 8% de ventaja. El domingo fue publicada una encuesta en el diario La Nación realizada por la consultora Poliarquía que otorga una ventaja a Unión Pro de 3 puntos, la primera encuesta conocida que favorece a la oposición. Mientras tanto la Coalición Civica-UCR hablan de una manipulación de las encuestas para polarizar la elección entre los otros dos partidos nombrados. Es decir, que finalmente la elección sea una elección entre peronistas.

Pero eso no es todo. De la nada apareció un candidato que por sus compañeros de fórmula “estaría cerca” del oficialismo que, casualmente, tiene el mismo apellido que uno de los opositores con mayores posibilidades. Sí, cuando uno vaya a votar habrá dos listas que digan Narváez. No está delirando, es la realidad, pero parece cosa de locos.

También es un poco loco que los argentinos prestemos más atención a unos simuladores que a los propios políticos. ¿Cómo es eso? El país ve un programa de TV con gran audiencia donde el espacio principal es una parodia de Gran Hermano y muy buenos imitadores representan a todos los políticos nombrados. La política se transforma en comedia y no se puede distinguir claramente si todo lo pasa en la realidad es parte de esa casa o esa casa es realmente la realidad.

La cosa no termina ahí. A Francisco de Narváez lo ha convocado a declarar un juez como testigo / imputado o una figura legal que nadie tiene muy claro, por supuesta complicidad con un traficante de droga por unos llamados recibidos en su celular hace 3 años cuando el traficante no era traficante, pero sí era contrabandista. Todo esto lo sabemos a través de los diarios antes que suceda. Hoy ya se conocía que el juez le pedirá explicaciones a de Narváez por unos mails que escribió en su momento.

Y sigue la historia.
NO TE OLVIDES DE VOTAR EN:

http://polls.linkedin.com/p/41953/ojltb

SE CAMBIÓ SU DENOMINACIÓN POR GRIPE A/H1N1.

2009-06-09T18:22:00.000-03:00

Cómo enfrentar una crisis que ya se inicia con el peor nombre posible

La industria de la carne porcina ha vivido una de las principales crisis de su historia. El efecto negativo se vivió principalmente en los Estados Unidos y en varios países de la región, México entre ellos. En este último caso la baja registrada superó, en mayo, el 50% en todo el país y 80% en Baja California.

En el caso de Estados Unidos, muchos contratos de exportación fueron cancelados.

Al definirse la gripe como gripe porcina, la suerte estaba echada.

Se sabe que la enfermedad no proviene de comer carne porcina y que un humano no puede contagiarse de un cerdo, pero el problema se instaló.

Como siempre, la percepción supera la realidad.

Si alguien llama a una gripe con el nombre de porcina todos comenzaremos a mirar la carne de cerdo como posible transmisor de la enfermedad.

¿Tiene sentido médico la reducción en el consumo de carne porcina? Según todos los especialistas, no. Pero la reducción del consumo se produjo.

Y esto se fundamenta en el "branding" de la pandemia. Cuando se inició el problema, las autoridades hablaron de gripe porcina - swine influenza- y esta situación marcó el desarrollo de la historia que hoy vivimos.

El 30 de abril, la World Health Organization (WHO), la United Nations Food and Agriculture Organization (FAO) y la World Organization for Animal Health (OIE) anunciaron que no se referirían más a la gripe como porcina sino como A/H1N1.

¿Ha sido correcto designar a esta gripe como gripe porcina?

LA CRISIS DE AIR FRANCE SUFRE EFECTO DOMINÓ

2009-06-09T18:20:00.001-03:00

El sindicato de pilotos pidió a la compañía que cambie los sensores de velocidad de los Airbus A330 y A340 en forma inmediata o dejarán de volar

Aunque no existe certeza que los sensores de velocidad hayan sido la causa de la tragedia, Air France dispuso acelerar su recambio, proceso que ya se había iniciado a fin de abril pasado.

Esa decisión ya disparó una primera reacción. Y el protagonista es el sindicato de pilotos:
"La compañía dijo que va cambiar los sensores en las próximas semanas. Nosotros queremos proteger a nuestras tripulaciones y a nuestros pasajeros, por lo que no podemos esperar ese plazo", declaró el delegado sindical Christiphe Presentier en la emisora France Info.

Por ello, el sindicato pidió a sus miembros "que no salgan en vuelo si el aparato no tiene al menos dos de los tres sensores modificados", según lo publicado por el diario La Nación de Argentina.

Por el momento, Air France no ha respondido a este pedido.

Lo que parecía una situación dramática pero bajo control, ha tenido un nuevo desarrollo que puede complicar aún más la situación. Es lo que llamamos normalmente efecto dominó –a un problema le suceden otros en forma ininterrumpida y rápida-. Primero fue la noticia de la posible falla, ahora es la posible huelga. Existirá otra?

En la industria aeronáutica se reconoce que Air France es, posiblemente, la mejor empresa en términos de mantenimiento de aeronaves. Pero la tragedia comienza a generar interrogantes que pueden afectar esta reputación.

Mientras tanto varias compañías que cuentan con A330-200 de Airbus en su flota, idénticos al modelo de la tragedia, han declarado que esperan una directiva del fabricante antes de hacer cambios en los sistemas, según informó Reuters.

Según El País, varios directivos de grandes aerolíneas han declarado que el Airbus 330-200 es un avión seguro y que no tienen ningún motivo para iniciar una investigación de los sensores de velocidad en sus aviones de momento.

Lo que suceda en las próximas horas será central para el desenlace de esta crisis en cuánto al efecto que tendrá sobre la reputación de Air France

PRIMERAS CONCLUSIONES DE LA GESTION DE CRISIS DE AIR FRANCE

2009-06-03T18:17:00.002-03:00

Seguramente será un leading case con un final muy amargo pero (hasta el momento) con una gestión cuidada, sensible y eficiente

EVOLUCIÓN 5 y PRIMERAS CONCLUSIONES.

Finalmente, Air France informó a los familiares que no hay esperanzas de sobrevivientes. Lo hizo en una reunión privada.

El director general de Air France, Pierre-Henri Gourgeon, informó a los familiares que el avión se desarmó en el aire o cuando golpeó la superficie del mar, según relató un voluntario presente en la reunión -publicado en La Nación de Argentina-.

"Lo que está claro es que no hubo un aterrizaje. No hay posibilidad de que las mangas de escape se hayan desplegado", dijo Guillaume Denoix de Saint-Marc, quien asiste a algunos familiares a pedido de fiscales parisinos y estaba en el encuentro con funcionarios de Air France.

Denoix de Saint-Marc dirige una asociación creada para las víctimas del vuelo 772 de UTA, derribado por terroristas libios en 1989. Según él mismo relató, el director general de Air France les dijo a las familias que no había sobrevivientes, por lo que la caída del vuelo 447 se convertiría así en la mayor tragedia de la historia de Air France y el peor accidente en vuelos comerciales en todo el mundo desde 2001.

Mientras tanto, la Fuerza Aérea y la Marina de Brasil iniciaron hoy su cuarta jornada de búsqueda del avión de Air France sobre el Atlántico.

Mientras tanto, Le Monde publicó que existe la posibilidad que el avión no haya volado a la velocidad correcta para pasar las turbulencias y que se emitiría un comunicado de AirBus para recordar esta situación a todas las aerolineas, pero esto fue desmentido por las autoridades de Francia -la BEA-.

COMO DATO RELEVANTE, podemos observar que el Director General de la Aerolina en persona comunicó la dura noticia, demostrando una vez más la activa y sensible gestión de Air France en esta crisis.

ALGUNAS CONCLUSIONES INICIALES

Independientemente de algunos pequeños errores que pudieron ocurrir en todo el proceso, podemos sacar las primeras conclusiones de este lamentablemente suceso:

Air France comunicó en forma activa en todo momento

Su Director General inició el proceso de comunicación una vez conocido el suceso y con su frase "Estamos ante una catástrofe aérea" marcó el tono de las noticias en los medios

Se trabajó conjuntamente con los gobiernos de Francia y Brasil para estar cerca de las familias y se realizaron homenajes a las posibles víctimas

Air France cuidó la privacidad de los familiares de las víctimas con sucesivas notas al periodismo para la misma fuera respetada y limitó el ingreso de la prensa a Notre-Dame demostrando que primero estaban las víctimas y luego la información.

Su Director General informó personalmente de la mala noticia a los familiares.

Air France envió un avión a Río con personal capacitado para atender a los familiares de las victimas en Brasil

El proceso de búsqueda continúa y se ha puesto todo el equipamiento necesario para lograr resultados.

En resumen, un accionar cuidadoso, empático con las víctimas, pero proactivo y transparente con responsabilidad.

DESAPARECE UN AVION AIR FRANCE EN VUELO DESDE RIO A PARIS

2009-06-02T17:55:00.000-03:00

El director general de Air France ha declarado: "Estamos ante una catástrofe aérea" evidentemente acongojado y nervioso

Según AP, un avión de Air France con 228 personas que volaban de Sao Paulo a París perdió contacto con los controladores de tráfico aéreo mientras la aeronave cruzaba el océano Atlántico, dijo el lunes la aerolínea.

"Air France lamenta anunciar que no tiene noticias del vuelo Air France 447 que volaba de Río a París", dijo la vocera Brigitte Barrand.

Añadió que el vuelo que llevaba 216 pasajeros y 12 miembros de la tripulación, partió de Río el domingo a las 7 de la noche.

"Air France comparte el sentimiento y la preocupación de los familiares", destacó la portavoz.

Mientras tanto, las autoridades francesas ha asegurado que "no hay ninguna esperanza".

El ministro de transporte de Francia, Jean-Louis Borloo, dijo que había "un real pesimismo a esta hora" sobre la suerte que corrió la aeronave.

"Podemos temer lo peor", indicó por Radio Europa-1.

El presidente francés Nicolas Sarkozy expresó su "extrema preocupación".

Según el diario El País, París se ha movilizado y ha creado un gabinete de crisis. El presidente Nicolas Sarkozy ya ha pedido a las administraciones responsables que investiguen qué ha pasado con el vuelo y ha declarado que se destinarán todos los medios posibles a la búsqueda del avión. En un comunicado emitido por El Elíseo, el mandatario ha solicitado a las autoridades "que pongan todo su empeño en seguir la pista del avión" y manifiesta su "viva inquietud".

El ministro de Transportes, Dominique Bussereau, se ha trasladado al aeropuerto. También el secretario de Estado, Jean-Louis Borloo, viaja hasta el área especial dispuesta en la terminal 2 para recibir a familiares de los pasajeros.

El último gran accidente con una areonave de Air France fue en julio de 2000, cuando uno de sus Concorde se estrelló poco después de despegar del aeropuerto Charles de Gaulle con destino a Nueva York, matando a sus 109 ocupantes y a cuatro personas en tierra.

LAMENTAMOS LO SUCEDIDO Y COMPARTIMOS EL SENTIMIENTO DE LOS FAMILIARES DE LOS PASAJEROS.

Seguiremos analizando la situación y cómo se desarrolla la comunicación de esta situación.

Hablamos siempre de errores...

2009-05-28T19:34:00.001-03:00

¿POR QUÉ NO HABLAR DE UN CASO RECIENTE DE EXCELENTE GESTIÓN DE CRISIS?

Google siempre sorprende. También sorprende con la gestión muy efectiva de una reciente crisis.

El día 14 de mayo varios servicios provistos por Google dejaron de funcionar. Como todos sabemos, no podemos vivir sin internet, por lo tanto miles de usuarios mostraron su enojo. Twitter y otras redes sociales comenzaron a hablar de Googlefail.

El problema no era serio pero Google debió tomarse 2 horas para arreglarlo. 2 horas para una generación que piensa en segundos es el infinito. Y la compañía que causaba el problema es el icono de internet.

Qué hizo Google? Hizo lo se debía. Comunicar, simple, en forma continúa y explicando los motivos.

1er Paso: Poner en conocimiento de todos el problema y anunciar que se está trabajando en solucionarlo.
Cuando se inició el problema emitió un comunicado que decía: " We're aware some users are having trouble accessing some Google services. We're looking into it, and we'll update everyone soon."
Simple, preciso y anunciando que seguirá informando al respecto.

2do Paso: Aproximadamente 1 hora y media después, anuncia la resolución del problema:
"The issue affecting some Google services has been resolved. We're sorry for the inconvenience, and we'll share more details soon."
Comunica resolución pero deja una puerta abierta para dar una explicación completa -entendemos que no tenía bien claro lo que pasó-.

3er Paso: Cumpliendo su promesa, a las 2 horas explica en detalle:
- que pasó
- se disculpa
- y asegura que se ha hecho todo lo necesario para prevenir un nuevo problema como el que sucedió.

Google no pudo evitar gente enfadada por un rato, pero respondió como cualquier persona normal piensa que alguien responsable debe actuar: informar que hay un problema y que se está trabajando para solucionarlo; avisar que se solucionó y explicar qué sucedió, pedir disculpas e informar que se tomaron las medidas para eviar que esto vuelva a suceder.

Simple, efectivo y transparente. Como debe ser.

POR AMOR NO SE PUEDE ECHAR

2009-05-26T19:29:00.000-03:00

UN RECIENTE CASO EN LA PROVINCIA DE CORDOBA EN ARGENTINA, DETERMINÓ QUE UNA EMPRESA NO DEBIÓ ECHAR A EMPLEADOS QUE ERAN PAREJA.

mas info en:
http://criticadigital.com.ar/impresa/index.php?secc=nota&nid=25005

"Ser novios es igual a robar’, fue la frase que le dijo un supervisor del Casino de Calamuchita a una empleada al enterarse que estaba de novio con otro empelado del casino.

La sugerencia fue que alguno de los dos debía renunciar o serían despedidos. Finalmente fueron despedidos.

Pero un juez, le dio la razón a los empleados. El fallo se dio a conocer hace dos semanas y dictaminó que la firma empleadora había cometido “un ejercicio abusivo” del derecho a la cesantía y deberá indemnizar a la pareja por “daño moral”.

El tema de ser parejas en una organización aún sigue un tema de discusión interno. Muchas empresas no permiten relaciones de pareja entre empleados porque supone que puede generar problemas de control interno. Un tema de difícil solución operativo, pero que día a día aumenta las posibilidades de dañar la reputación de la empresa.

Como sucedió con este caso, que puede repetirse en cualquier momento en otras empresas. Finalmente que es más costoso, el riesgo potencial -tal vez mínimo o no- de la falta de control o el potencial daño a la reputación? Para pensar.

EL PRO (DE ARGENTINA) DESARROLLÓ EL MANUAL DEL MILITANTE QUE EXPLICA QUÉ SE DEBE DECIR CUANDO SE VISITE A UN VECINO

2009-05-25T12:50:00.000-03:00

¿ES POSIBLE UTILIZAR HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN CORPORATIVA EN POLÍTICA?
Hoy domingo el diario La Nación describió el manual desarollado por el PRO como "El insólito Manual para convertirse en militante PRO".

Su autora, la periodista Laura Serra, cuenta detalles del documento que es entregado a los militantes -cientos- y que parece ser una adaptación de un Q&As corporativo con especial foco en responder "preguntas dificiles".

Por ejemplo, que debe responder un militante si un vecino cuestiona que el gobierno de la ciudad de Buenos Aires -donde el PRO es gobierno- sólo se dedica a tapar los baches. En la Página 20 del manual tiene la respuesta : "Estamos haciendo muchas transformaciones de fondo que no se ven, pero son fundamentales". Este será el mensaje clave que debe decir.

Lo que parece una herramienta muy importante para un vocero -estudiar los problemas, pensar las soluciones y las respuestas para estar preparado- se transforma en un elemento de comunicación de excusas a gran escala que puede ser interpretado como una manipulación pública.

Una herramienta de gran efectividad puede transformarse en un arma en contra, si no está bien utilizada.

Posiblemente, el gobierno nacional y los medios que siguen su linea de pensamiento y otros partidos opositores harán de esto un issue de campaña.

Analizaremos en este espacio una potencial evolución.

Mas información en este link.
http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1131623

2009-05-24T13:06:00.001-03:00

Eduardo Prudencio compartió el siguiente Post en nuestro grupo del LinkedIn:

Cotas es una de las empresas de telecomunicación en Bolivia de mayor reconocimiento de marca e identificación por parte de sus clientes.
Hoy salió esta entrevista en un periódico local y lanza un titular que me abrió los ojos por el tenor de la frase y porque en el contenido no ofrece claramente una respuesta alguna a cómo afrontará la situación. Entren a
http://www.eldeber.com.bo/2009/2009-05-23/vernotaahora.php?id=090522233600

Qué opinan?

CUANDO DECIR "PERDON ME EQUIVOQUÉ" TIENE CADA VEZ MÁS VALOR PARA LOS CONSUMIDORES Y MEJORA LA POSICIÓN DE LA EMPRESA EN UN JUICIO

2009-05-23T12:58:00.001-03:00

SE SIGUE INSISTIENDO CON EL SILENCIO.
Recientes situaciones de crisis donde las empresas dudan en asumir que se equivocaron, muestran que aún no han sabido entender el beneficio de ser transparentes y reconocer los errores.

El año pasado -considerado por muchos analistas como "el año del Recall" en los Estados Unidos- The New York Times publicó un análisis que indica que las disculpas públicas de las corporaciones permiten reducir sensiblemente las probabilidades de juicios y, si estos suceden, bajar los costos legales.

Según el diario, la batalla entre la gente de relaciones públicas y los abogados comienza a ser ganada por los primeros, luego de muchos años donde los ganadores han sido los abogados quienes recomendaban quedarse callados para evitar males mayores.

Posiblemente este aspecto sea uno de los puntos centrales de cualquier situación de crisis: "Tenemos que mantener silencio para evitar males mayores, así no escalará y si no se hace público, no generará problemas". Error.

Para quienes gestionamos crisis -como consultor lo hago en promedio una vez y media por semana-, callarse significa ser culpable.

Hoy parece que los beneficios económicos han influido para el cambio de tendencia en los Estados Unidos donde es común escuchar disculpas públicas.

En nuestros países eso no parece ocurrir tanto aún. La recomendación de hablar está mas asociada a defender la reputación, que tiene un importante valor económico, pero que su pérdida se percibe en el mediano plazo.

Decir "Perdón, existió un error (involuntario en la mayoría de los casos) y lo hemos resuelto (o lo estamos resolviendo)" sigue siendo la mejor forma de encarar una crisis.

Tiene la ventaja de poder cortar el tema y hacer que la situación se plantee en un compromiso de mediano plazo.

Por supuesto, siempre hablamos en función de empresas responsables donde no solo hay que comunicar si no también gestionar el problema y resolverlo.

Es simple, pero funciona.

FUTBOL: UNA CRISIS INEXPLICABLE

2009-05-20T19:31:00.000-03:00

GOROSITO, DT DE RIVER PLATE, PIDE A HERNÁN CASTILLO SUS FUENTES DE INFORMACIÓN EN CONFERENCIA DE PRENSA

Hernán Castillo es el periodista del grupo Clarín que sigue en forma permanente lo que pasa en el club River Plate de Argentina

En los últimos días, escribió un artículo donde informaba sobre las diferencias entre los integrantes del equipo que el domingo perdió 4-0 con Huracán, un resultado poco probable si River jugara razonablemente bien.

Ayer, River realizó su conferencia de prensa periódica y Gorosito la inició directamente atacando a Castillo solicitandole su fuente de información. La increíble situación creó un ambiente tenso que puso al resto de la prensa en contra del técnico.

Hoy el diario Olé incluyó en tapa el incidente y todos los periodistas deportivos defendieron a Hernán Castillo.

http://www.ole.clarin.com/notas/2009/05/20/futbollocal/01922014.html

¿Alguien asesora a Gorosito? ¿Qué pasó por su cabeza para creer que ese ataque en público no iba a tener consecuencias negativas?

Interesante tema para reflexionar.

LONDRES DA RESPUESTA A LA CRISIS DEL TURISMO

2009-05-15T15:40:00.000-03:00

Manual de seducción de compradores extranjeros
Desde Londres, la periodista Bergoña Arce de El Periódico cuenta cómo el comercio enfrenta la crisis.

Llegan las flores y los rayos de sol, pero las ventas de primavera no despegan esta temporada en Londres. A los ingleses les tiembla el bolsillo y les pesa cada vez más la incertidumbre laboral. Baja el consumo y los comercios buscan cómo sobrevivir al temporal. Afortunadamente para ellos, el pésimo estado de la libra esterlina está atrayendo como un imán a los compradores de todo el mundo.

Las asociaciones del West End se han agarrado a esta tabla de salvación, lanzando una costosa estrategia para facilitar las compras a los que llegan cargados de divisas.

Una guía y un cursillo, que se está impartiendo a más de 100.000 empleados y dependientes, les enseñan algunos hábitos y costumbres culturales de los 50 millones de compradores extranjeros que reciben cada año.

A la hora de tratar, por ejemplo, con los súbditos acaudalados de naciones árabes, como Kuwait, Qatar o Arabia Saudí, se advierte de que las mujeres suelen ir de compras en grupo, pero son los hombres los que finalmente deciden.

El personal debe abstenerse de ciertos gestos, como levantar las cejas, que significa no, o levantar el pulgar, algo, según la guía, considerado en la cultura musulmana como obsceno.

Los que andan con la cartera repleta de petrodólares esperan ser tratados con ceremonia y exclusividad, sin tener que esperar un minuto. Algunos comercios de lujo están considerando incluso prolongar sus horarios en la época del Ramadán, un periodo en el que los musulmanes jamás realizan las compras durante el día. Tantos desvelos se comprenden, teniendo en cuenta que, en una vuelta por las tiendas de Londres, un saudí suele gastarse una media equivalente a 1.800 euros.

Los nuevos ricos rusos andan ligeramente por detrás en presupuesto, pero sus 1.200 euros en cada salida por los comercios no es nada despreciable. En su caso conviene saber que viajan en grupo, con tours organizados o con amigos. Los hombres de negocios jóvenes, que sueñan con ser oligarcas o van camino de serlo, buscan productos de lujo y consideran el West End el colmo de la moda y el estilo.

A los asiáticos de China, Singapur o Hong Kong, lo que les gusta es hacerse con las mismas prendas, bolsos y zapatos de grandes marcas que podrían comprar en sus respectivos países, pero que son algo más baratos en Londres.

Los americanos, en cambio, piden sobre todo productos y regalos que no puedan encontrar en Estados Unidos.

Los "primos", como los británicos llaman a los ciudadanos del otro lado del Atlántico, son compradores bien adiestrados, que esperan un alto nivel en el servicio, prefieren ver los precios en dólares y los comparan con los que se ofrecen en internet.

Los grandes almacenes Liberty participan en la campaña de seducción y preparan para agosto una exposición sobre tejidos británicos, para quienes deseen algo propio del país. La firma Cartier, por su parte, se asegurará de que sus tiendas dispongan de los modelos más exclusivos también en agosto, cuando los clientes de Oriente Próximo, huyendo del calor, se refugian en sus pisos londinenses.

El turismo también en crisis, pero desarrollando estragtegias muy creativas para mejorar su posición ante la situación. Un buen ejemplo.

EL TERRIBLE "ERROR" DEL DIARIO DEPORTIVO OLÉ

2009-05-13T17:42:00.001-03:00

Esteban de Gracia compartió el siguiente post en nuestro grupo del LinkedIn:

Decidí publicar este debate porque creo que viene como anillo al dedo en relación a los debates que se venían suscitando la última semana en el Grupo.

El diario deportivo OLÉ (Argentina), sacó hoy como nota de tapa una noticia basada en una foto apócrifa relativa al partido disputado por el Club de fútbol argentino River Plate el pasado domingo. Inmediatamente, comenzó a correr por distintos sitios WEB la falsedad de la misma, obligando al periódico perteneciente al grupo Clarín, a tener que salir a dar las disculpas del caso en distintos medios masivos. Se espera para mañana, también como nota de tapa, una gran retractación pública.

Después de dedicarme a investigar en la web un buen rato, pude determinar cómo fue la crónica de los hechos. Básicamente, el episodio se dio a partir de que un jóven capturó una imagen televisiva y la modificó con el Photoshop. La imagen mostraba una bandera colgada el domingo en la tribuna de la cancha de River en la que se podía leer: La peor defensa de la historia. Este muchacho, lo que hizo, fue cambiar defensa por dirigencia, quedando la siguiente inscripción: La peor dirigencia de la historia.

Acá hago un paréntesis:
Explico muy resumidamente el problema que motivó este cambio porque tiene que ver con el episodio en sí. River es uno de los dos equipos más grandes de Argentina. En Argentina el fútbol es el deporte más importante, y como tal, tiene mucha trascendencia política, económica, social, histórica, etc. River desde hace un tiempo anda muy mal deportivamente (el torneo pasado terminó último, y en este quedó fuera de la copa, cambió de técnico y lleva mucho sin ganar). La dirigencia acarrea problemas de público conocimiento desde hace mucho tiempo (la mafia de las barras bravas, el crimen de Gonzalo Acro, el apriete a jugadores, las coimas, etc, etc, etc.) y un gran grupo quiere que se vayan. La cuestión es que parece que desde la Comisión Directiva están empecinados en decir que la culpa es de los jugadores para desviar las miradas. Políticos, medios, periodistas y distintas personas de notoriedad pública, por diferentes intereses, parecen alinearse detrás de uno u otro bando.

Continúo:
Esa misma persona publicó la foto el un foro de hinchas de river (turiver.com.ar) ayer lunes.
http://www.turiver.com.ar/foros/campo-de-juego/45905-mi-foto-photoshopeada-en-ole-increible.html
Luego, esa foto apareció mágicamente en la edición digital del diario en cuestión. Y finalmente, fue incluida en la portada de la edición impresa del día de hoy, sirviendo de base para un "análisis" sobre la situación de la institución.
El joven que publicó la foto en el foro se encontró con esta situación hoy por la madrugada y "posteó" el echo en el sitio Taringa (1:30hs).
http://www.taringa.net/posts/deportes/2568776/Ol
De ahí en más, en ambas páginas, se vivió una avalancha de comentarios contra el diario en cuestión, pasando luego a muchísimos otros sitios.

Hasta acá los hechos. Ahora, de esto se desprenden muchos puntos de análisis que me gustaría plantear para su puesta en consideración y aporte/opinión y relacionar con los temas abordados en los debates anteriores:

- ¿Olé sabía que la foto no era verdadera? ¿Cómo explica no haber constatado la fuente?
- ¿Este hecho afecta la credibilidad del medio?
- ¿Cuál es la mejor manera de retractarse?
- ¿Cómo se explica la torpeza de insistir, una vez sabida la verdad (9:20hs), en la veracidad del hecho?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=5v7mhsaE-YU
- ¿Fue correcta la decisión de salir a disculparse "a medias" echándole la culpa a Internet?!?!?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=zC_9b-jxJaQ
- ¿No sería mejor hacer una estrategia común, antes de salir diversas fuentes a retractarse de modo distinto?
http://www.videos-star.com/watch.php?video=Ws4ZM2kvcUk

SU CEO, ¿ESTÁ PREPARADO PARA ENFRENTAR UNA CÁMARA DE TV EN UNA SITUACIÓN DE CRISIS?

2009-05-13T17:14:00.003-03:00

Algunos ejemplos demuestran que no. Aún cuando la crisis fue un milagro
El accidente del vuelo 1549 de US Airways fue un verdadero milagro.

El piloto logró aterrizar el avión en el río Hudson sin causar un solo herido. Fue una de las crisis más impactantes pero, al mismo tiempo, con final feliz.

Ante esa situación, su CEO tuvo la oportunidad de hacer un statement memorable y lograr una recordación especial para su empresa.

Pero Doug Parker demostró que no estaba bien preparado para enfrentar una situación crítica ante las cámaras.

Ver: http://www.youtube.com/watch?v=eSp2ipP7uhk

En lugar de transmitir un final feliz, pareció que estaba dando una mala noticia. Fue un “final de crisis” único, irrepetible, pero las imágenes muestran otra cosa: falta de preparación y falta de pasión, necesarias para comunicar

EN REPRESENTACIÓN DE MATTEL ME DISCULPO SINCERAMENTE CON CADA UNO Y TODOS LOS PADRES

2009-05-12T13:42:00.000-03:00

NO PUEDO CAMBIAR EL PASADO PERO PUEDO CAMBIAR LA FORMA EN QUE HACEMOS LAS COSAS. Robert Eckert, CEO de Mattel

Hablamos de disculpas en una de las últimas discusiones y me pareció conveniente recordar las palabras de Robert Eckerd, CEO de Mattel. Estas palabras fueron dichas luego de que el Congreso de los Estados Unidos pidiera explicaciones a los líderes de la industria sobre el uso de pintura con plomo en los juguetes. La empresa Mattel decidió retirar de la venta 21 millones de juguetes, incluyendo Barbies y muñecos de Batman.

El accionar de Mattel tuvo:
- Sinceridad: la frase lo dice todo y es interesante recalcar: "Me disculpo sinceramente con cada uno y todos los padres" que fue publicado por los más importantes periódicos de los Estados Unidos (Washington Post, The New York Times, WSJ, USA Today, etc.)

- Rápidez: se puede decir que Mattel actuó antes que la crisis estallara. Con su recall, generó la cobertura de los medios demostrando que no estaba preocupado por la prensa, pero sí por los consumidores.

- Disculpa con compromiso: Como dijimos en su momento disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso. Y en este caso, Mattel no antepuso los riesgos legales a su gestión. Seguramente Eckerd debe haber confrontado con sus asesores legales para decir lo que dijo, pero tenía claro que estaba en juego la reputación de su empresa. Mattel se comprometió a no cometer errores cambiando la forma de hacer las cosas y desde ahora será evaluado por eso.

Y parece que está funcionando. Recientemente fue rankeada 7ma en el Ranking de “100 Best Corporate Citizens, de la Revista CRO y una de las "World's Most Ethical Companies" en 2009 por the Ethisphere Institute. También figura en el top 50 de las “100 Best Companies to Work For”.

NO ESTAR PREPARADO PARA RESPONDER A UNA PROMOCION, PUEDE GENERAR UNA GRAN CRISIS

2009-05-08T09:55:00.002-03:00

EL RECIENTE CASO DE KFC. ¿Es posible quedarse sin pollo?

El programa de Oprah Winfrey -uno de los de mayor rating en la televisión estadounidense- ofreció el martes a sus televidentes bajar desde internet cupones para probrar el pollo Colonel de la cadena KFC durante el día miércoles en forma gratuita.

Millones de televidentes seducidos por la promoción, imprimieron el cupón y se acercaron a la cadena para hacer uso del mismo.

Sorpresivamente dada la cantidad de personas que se interesó en la promoción, muchos de los locales se quedaron sin pollo, generando una crisis fenomenal.

Se reportaron algunos tumultos en locales de New Yok donde los consumidores se enfurecieron por no poder utilizar su cupón -ya que la oferta era sólo para ser utilizada el miércoles-. Y en pocas horas la web se llenó de quejas.

Una situación ganadora -por poner el cupón en línea, KFC estuvo al tope de las búsquedas de Google-, se transformó en un daño a su imagen.

The Associated Press tituló su cable de noticia como: Where's the chicken? (recordando la película Dónde está el piloto?).
En estos momentos, se puede encontrar más de 771 noticias en Google sobre este tema y todas hablan de "fiasco".

Luego de un día muy atormentado, hace minutos KFC anunció que los cupones serán válidos para otro día y que agregará una Pepsi gratis. Este compromiso más una disculpa por la situación generada intentará mejorar la imagen de la marca luego de un día de furia.

Ver más información en:
http://abcnews.go.com/Business/story?id=7527626&page=1

AIG PAGA CARO SU COMPORTAMIENTO

2009-05-05T13:41:00.001-03:00

CAE AL ANTEULTIMO PUESTO DEL RANKING DE REPUTACIÓN DE LOS ESTADOS UNIDOS

En este espacio hemos comentado mucho sobre AIG y sus problemas. También se ha discutido sobre el verdadero efecto que podían causar los errores cometidos.

Hoy ya podemos medirlos en términos de reputación.

La revista Forbes publicó el ranking de reputación corporativa de empresas de los Estados Unidos, elaborado por el Reputation Institute.

En este ranking se muestra la percepción que tienen los ciudadanos encuestados sobre distintas compañías norteamericanas, en total, 153 entidades.

La aseguradora AIG casi cierra la lista al situarse en el puesto 152, cayendo 27,52 puntos.

Sí, una de las empresas más admiradas en el pasado, se transforma en una de las compañías con peor reputacíón.

Pero no sólo es castigada AIG, también reciben un fuerte golpe la mayoría de las entidades financieras. El primer banco de la lista es American Express en el puesto 78.
Le siguen:
- US Bancorp en el 108
- JPMorgan Chase en el 120,
- Bank of America en el 125,
- Morgan Stanley en el 144,
- Goldman Sachs en el 148 y
- Citigroup en el 149.

Como contrapartida a AIG, tenemos a la aseguradora Berkshire Hathaway de Warren Buffet que logra el puesto 22.

Esto confirma que los errores se pagan caro y que la gestión responsable se cotiza muy alto.

La número 1 es Johnson & Johnson que, como todos sabemos, ha sabido ganarse una excelente reputación a través del tiempo y es hoy caso de estudio con Tylenol.
Aún así, también comete errores. A fin del año pasado, debió levantar un controversial comercial de su analgésico Motrin por las quejas de las madres en Twitter. Su reacción rápida y su sólido historial parecen haber evitado un efecto negativo en su imagen.

Aunque esto será un tema para otro momento

ANIBAL IBARRA MOSTRÓ EN TV COMO UNO SOLO PUEDE GENERARSE UNA CRISIS

2009-05-04T13:40:00.000-03:00

¿PODRA SU REPUTACIÓN SOBREVIVIR EL PAPELÓN?

Anibal Ibarra fue Jefe de Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires hasta que fue destituído por la Legislatura por considerar que su actuación en el caso Cromagnon no fue el adecuado.

Aunque esa decisión fue discutida, Ibarra se presentó nuevamente como candidato a diputado y logró una banca.

En estos momentos se prepara para competir nuevamente por un banca como candidato independiente.

Ibarra participó en una sección que el Canal 13 tiene en su noticiero nocturno -el de mayor rating- en el cual Daniel Malnatti, un reconocido perdiodista, camina con un político por la calle para pulsar la relación del entrevistado con “la gente”.

Lo increíble es que Ibarra parece que decidió aprovecharse de la situación. Las personas que lo cruzaban en la calle y lo saludaban con mucho cariño y entusiasmo no lo hacían espontáneamente. Fue tan rara la situación, que el ex jefe de Gobierno pidió unos segundos para hacer un llamado y sin darse cuenta que la cámara seguía grabando, llamó a un asesor para decirle que parara con la acción porque el canal "se estaba dando cuenta". Parece increíble pero real.

Aquí lo podés ver:
http://www.telenocheblog.com.ar/archives/2009/04/a_la_calle_con_anibal_ibarra.html

¿Afectará esta crisis el futuro político de Ibarra o solo será un capítulo más de esta relación que muchas veces se contruye en los medios donde la política y sus participantes constituyen un entretenimiento más que una proposición de informar?

La columna de G. Noriega en Crítica de hoy muestra un lado interesante del hecho.

http://criticadigital.com.ar/index.php?secc=nota&nid=22727

Si fueramos votantes serios, este sería el fin de Ibarra. Por mucho menos, candidatos de otros países debieron abandonar su carrera política.

Pero uno nunca sabe.

LAS 4 REGLAS BÁSICAS PARA DISCULPARSE

2009-05-04T13:35:00.001-03:00

En las últimas semanas hemos observado muchas disculpas.
Algunas fueran efectivas. Otras no.

Cómo disculparse es la clave

Las últimas crisis nos han permitido observar que las disculpas están a la cabeza de las herramientas más utilizadas para enfrentar una crisis. Pero su uso no significa un éxito seguro.

Políticos -como el presidente Lugo en Paraguay o Anibal Ibarra en Argentina-, deportistas -como Michael Phelps-, empresarios -como Patrick Doyle, de Domino-, y tantos otros personajes públicos tuvieron que pedir disculpas por errores cometidos.

Por ejemplo, el presidente Lugo decidió pedir disculpas públicas y reconocer la paternidad de su hijo (hasta ese momento el único conocido). Pero esperó Semana Santa "para pensar". Su disculpa fue realizada una semana después de conocerse la noticia. Fue tarde pero además luego se conocieron otros potenciales hijos.

¿Por qué las disculpas pueden ser efectivas? En caso de crisis, donde una organización o una persona comete un error, pedir disculpas es algo natural y lógico y, fundamentalmente, es lo que el público espera para “cerrar” una situación. Lo hacemos en la vida privada y se requiere hacerlo en la vida pública. Lógicamente quedarán temas pendientes a resolver y reconstruir –como la confianza- pero todo parte de una adecuada disculpa.

Es por eso, que las disculpas se han transformado en un verdadero “momento de la verdad” y debe ser encarado en forma profesional –por supuesto, sin perder la frescura que debe tener toda disculpa sentida-.

Existen reglas básicas para lograr una disculpa:

1.Sinceridad: si uno no es sincero al pedir disculpas, todo lo bueno que representó ese acto para el público, se transformará en un impacto negativo. Phelps reconoció sinceramente su error cuando fue filmado fumando marihuana en una reunión privada y no puso ninguna excusa – Me equivoqué y lo reconozco-. Cuando Lugo se disculpa por su primer hijo, nos enteramos al día siguiente que existían denuncias de otros hijos. Más que resolver la situación, generó un papelón y perdió toda credibilidad.

2. Rápidez: si uno demora en disculparse, la disculpa pierde credibilidad y, al mismo tiempo, genera espacio para que otros hablen y, normalmente, no lo harán bien. El error más común en una crisis es demorarse en generar la disculpa del caso. Pensemos en Domino Pizza. Su presidente lo hizo recién a las 48 horas de conocerse el video y transformarse en “hit” de Youtube. Imaginen todo lo que se dijo al respecto en ese tiempo… En este caso, atentó contra el éxito porque dejó que el tema se instalara profundamente. En el caso de Lugo, generó desconfianza que luego operó fuertemente en contra. ¿Por qué debe esperar una semana para responder? ¿Está preparando sus excusas? El público asume qué cuanto más rápido la persona se disculpa, más sincero es. Por lo tanto, esta regla potencia la sinceridad de la respuesta.

3. Disculpa con compromiso: Disculparse no es suficiente. Siempre debe estar acompañado de un compromiso (de mejorar los procesos que ocasionaron el problema, para el caso de Domino; no cometeré más ese error, para Phelps y Lugo; de hacer todo lo necesario para ayudar a las victimas, para accidentes que ocasionaron heridos, etc.). La sinceridad es apreciada en una disculpa pero debe sumar responsabilidad futura.

4. Actuar en consecuencia: No es sólo cuestión de palabras y una buena estrategia de crisis. Las disculpas con compromiso genera una obligación de actuar. Y los medios cuidarán que esto suceda. Si no cumple, será nuevamente tapa de los medios. Y bien ganado estará.

PREPARANDOSE EN CASO DE UNA PANDEMIA

2009-05-03T13:25:00.002-03:00

Todas las empresas deben estar preparadas para esta crisis. Y las empresas de servicios públicos son las que mejor preparadas deben estar..

En el caso de una influenza pandémica, los comercios y otros empleadores desempeñarán un rol fundamental en la protección de la salud y seguridad de los empleados y en la reducción del impacto negativo sobre la economía y la sociedad.

La planificación para una influenza pandémica es de vital importancia. Las compañías que prestan servicios de infraestructura críticos, como la electricidad y las telecomunicaciones, también tienen la responsabilidad especial de garantizar la continuidad de los servicios en medio de la crisis y deberán planificar en consecuencia.

De la misma manera que en cualquier otra situación de catástrofe, contar con un plan de emergencia resulta indispensable.

Información de inrterés en:
http://espanol.pandemicflu.gov/pandemicflu/enes/24/_www_pandemicflu_gov/plan/workplaceplanning/index.html

El gobierno de los Estados Unidos desarrolló una serie de documentos que sirven como lista de planificación para uso interno de las empresas. De lectura recomendada:

http://espanol.pandemicflu.gov/pandemicflu/enes/24/_www_pandemicflu_gov/plan/workplaceplanning/businesschecklist.html

Prepararse es vital. El tiempo dedicado a esta actividad -en caso de no suceder nada- será un excelente ejercicio para otras crsisi que la empresa vivirá tarde o temprano.

LA INFLUENZA (GRIPE) PORCINA - parte 1

2009-04-29T13:15:00.001-03:00

Cómo podemos prepararnos para esta crisis que afectará a nuestras organizaciones?

Quienes trabajamos en el campo de comunicaciones, analizamos experiencias de crisis para poder sacar conclusiones que luego mejoren nuestra gestión.

En este caso, existe un antecedente clave que fue La gran Pandemia del año 1918 que le costó la vida a más de 50 millones de personas.

Podríamos considerar esa crisis como el peor escenario a vivir, de forma tal de prepararnos adecuadamente.

Existe un sitio que describe lo que sucedió. Aquí va:
http://1918.pandemicflu.gov/

Asimismo, les adjunto dos links de interés.

Uno correspondiente al Centers for Disease Control and Prevention, donde podrán extraer contenidos para informar a sus empleados, clientes y proveedores.
http://www.cdc.gov/swineflu/espanol/swine_espanol.htm

Otro es el seguimiento que hacen las autoridades de Estados Unidos sobre el tema y que es un verdadero ejemplo de comunicación de crisis.
http://pandemicflu.gov/

¿Cómo empresa o institución que debemos hacer en estos momentos?

Fundamental es la preparación y la puesta en marcha de planes de contingencia. Menciono algunos aspectos relevantes:

- la comunicación a las audiencias de interés sobre la enfermedad, sobre las previsiones y sobre las acciones a tomar en caso de detectarse un posible caso. No pensar sólo en los empleados. Los clientes se sentirán seguros si la empresa manifiesta lo que está haciendo al respecto. Se deben utilziar los canales más efectivos -intranet, internet, carteleras, mails de dirección, etc.-.

- la continuidad del negocio: debemos pensar que nuestras oficinas o plantas pueden ser cerradas al detectarse enfermos, lo que implicará el riesgo de paralizar las operaciones. En estos casos debemos definir los mecanismo de gestión del negocio y los de comunicación para estar informados sobre lo que hay que hacer.

- impacto legal: esta situación generará demoras, cancelaciones de servicios, quejas, etc. que debemos contemplar y cómo responderemos antes esa situación compleja. Nuestra reputación estará en juego y debemos ser proactivos en defenderla adecuadamente.

Es sólo un primer avance, pero necesario para estar atentos y preparados para actuar.

PIZZA DOMINO

2009-04-26T13:25:00.001-03:00

Una crisis con características nuevas. Pero que requiere de respuestas basadas en los fundamentos básicos: estar preparados, comunicar proactivamente y gestionar adecuadamente.

Todos conocemos la historia. Pero es interesante conocer con mayor profundidad cómo respondió Domino y aprender de esta experiencia.

Info sobre el tema:
http://www.usatoday.com/money/industries/food/2009-04-15-kitchen-pr-dominos-pizza_N.htm

Según las últimas informaciones disponibles, el video fue posteado en YouTube el lunes.

Un ejecutivo de Domino se enteró a la noche de ese día porque le avisó un blogger -no fue detectado por la empresa-.

De acuerdo con el New York Times, el martes la compañía decide no responder proactivamente, esperando que la controversia se apacigue. Posteriormente la compañía reconoce que no tomaron en consideración el efecto viral que tendría la información.

Domino no se movió lo suficientemente rápido. Recién lo hizo dos días después. Twitter fue el espacio donde la noticia explotó. Mientras se reproducían incesantemente comentarios tales como: Qué está haciendo Domino?, la compañía aún no tenía una cuenta en Twitter y por eso no tenía una voz que impulsara su posición.

Finalmente Domino crea una cuenta en Twitter y postea el video del CEO. Yhace lo mismo en YouTube.

Conociendo ahora con más detalle la situación, podemos decir que la respuesta fue tarde y básica.

Tarde:
1. Domino no monitorea las redes sociales.
2. Espera dos días para responder
3. No tiene una propia cuenta en Twitter para aceitar los mecanismos de difusión de noticias y posiciones para casos de crisis.
Esa falta de espacio, impidió que los fanáticos de la marca salieran a defenderla ante la actitud de "dos idiotas" como fue considerada por gran parte de la gente.

Básica:
1. porque faltó creatividad en la respuesta. Un video que muestra al CEO hablando sobre la importancia que tienen los consumiudores para la marca, no es noticia ni será viral.
Tal vez un video que muestre cientos de empleados, uno a uno, declarando su fidelidad hacia la calidad o clientes fanáticos hablando sus historias en relación con Domino, hubiesen generado el efecto viral deseado y complementaban muy bien la declaración del CEO.
Es decir, logrando enviar mensajes adecuados para cada medio y público.

Como dije en otro post, la actitud de Domino luego de hablar fue muy buena: el CEO dijo todo lo que tenía que decir: se diculpó, apuntó a las dos personas diferenciandolas del resto de los trabajadores, informó que el local fue cerrado provisoriamente para una limpieza sanitaria -y lo hizo- y renovó el compromiso de la marca con la calidad estableciendo nuevos parámetros para la incorporación de empleados.

Igual no alcanzó, El video original trepó a 1.000.000 de views, mientras que el Domino llegó a 300.000.

Estamos ante, posiblemente, la primera crisis de esta naturaleza y Domino pagó el costo de la inexperiencia.

Ahora todos sabemos que debemos analizar la situación de una forma diferente y, por supuesto, prepararse adecuadamente.

RYANAIR DECIDE COBRAR SERVICIOS A BORDO

2009-04-26T11:07:00.002-03:00

Luego de decidir cobrar el uso de los baños, solicita a sus clientes sugerencias recompensando la mejor idea con 1000 E. Creatividad o crisis en puerta?

Ryanair es la aerolínea europea de bajo costo más importante de Europa.

La compañía tiene un historial de acciones de alto impacto, poco frecuentes y en muchos casos controversiales. Por ejemplo, sus calendarios de los años 2008 y 2009 incluyeron fotos en bikini de sus azafatas frente a sus aviones. También sus anuncios publicitarios han levantado polvareda generando grandes enemigos como el presidente de Francia, el presidente de España.

Pero esta iniciativa parece ir más allá.

A mediados de marzo, decidió invitar a sus pasajeros a que sugieran nuevas ideas para generar ingresos. Esto sucede luego que su CEO, Michael O’Leary, confirmó que la compañía está examinando cobrar el uso de los baños de abordo, para mantener los costos bajo control y garantizar las tarifas aéreas mas bajas del mercado.

Desde que se confirmó que se estaba considerando el cargo por uso del baño, la compañía recibió en su sitio web muchas recomendaciones. Según lo indicado en el sitio de Ryanair:
"Some of the best suggests to date are:
• Charging for toilet paper – with O’Leary’s face on it,
• Charging €2.50 to read the safety cards,
• Charging €1 to use oxygen masks,
• Charging €25 to use the emergency exit,
• Charging €50 for bikini clad Cabin Crew"

No es una broma, es real. Podés ver más sobre el tema en:

http://www.ryanair.com/site/EN/news.php?yr=09&month=mar&story=pro-en-120309

Lugo

2009-04-24T13:31:00.001-03:00

Diego Dillenberger compartió el siguiente post en nuestro grupo de LinkedIn:
Ahora les planteo la crisis de imagen del presidente y ex obispo Lugo. No hace falta que relate lo que está pasando en Paraguay. Hoy, 24 de abril, a Lugo ya le habían aparecido unos 4 hijos y los medios informan que se esperan algunos más. ¡Prolífico el hombre!´
Más allá de que coincidiremos con que no hizo un buen issues management durante la campaña. Claro, se presentaba como obispo-político, así que ocultó hijos, aventuras amorosas y eventuales estupros y acosos sexuales, así que no podía poner sus pecados sobre la mesa.
De paso: que flojo trabajo de inteligencia que hizo la oposición!
Una pregunta es si no le hubiese convenido a Lugo admitir a todos sus hijos de una vez, para evitar el "goteo" de malas noticias diario que va acrecentando el escándalo: "y hoy qué hijo le aparecerá a Lugo?" preguntan los medios en todo el mundo.
¿Podría haber limitado la crisis admitiendo y asumiendo a todos sus hijos de una vez?
¿Qué le podemos recomendar desde el crisis management a un hombre que tiene que seguir gobernando por cuatro años con su credibilidad de "reformador" de la política paraguaya gravemente herida?
Gracias por sus aportes!

UNA CRISIS MAYÚSCULA PARA LA PUBLICIDAD Y LAS RELACIONES PUBLICAS

2009-04-22T10:36:00.000-03:00

La Federal Trade Commision ha propuesto cambiar las Endorsement & Testimonial Guidelines
Poco se ha hablado en nuestros países de este tema, pero hoy es la preocupación más importante que tienen los publicistas y las agencias de PR en los Estados Unidos.

Si los cambios propuestos por la Federal Trade Commision se implementan, cambiará drásticamente la forma de hacer publicidad y relaciones públicas.

En qué consiste el cambio?
Podés leerlo en este link:
http://www.adlawbyrequest.com/2009/02/articles/industry/ftc-endorsement-testimonial-guidelines/

Si es aprobado el cambio, cambiará la manera en que deben ser presentados los productos y servicios a los consumidores.

Un ejemplo es el cambio en el disclamer habitual que es ampliamente utilizado en la publicidad, conocido como "los resultados pueden variar".

Con la nueva regulación, los anuncios deben contener información precisa de las posibles variaciones tanto en los resultados, como en el servicio, calidad, etc.

El uso de modelos donde queda ímplicito que los productos producen ese efecto -muy claro en los cosméticos, pero puede ser en alimentos para perros también y en muchos otros productos ...- deberán tener su correspondiente disclosure que indique si el consumidor logrará tal belleza.

Por ejemplo, se deberá indicar si esas personas usan o no el producto o si se les ha pagado para aparecer en ese comercial sin utilizarlo.

Otro ejemplo complejo será, por ejemplo, indicar si para opinar sobre un producto o servicio, el periodista recibió algo a cambio - por ejemplo, un celular nuevo para probarlo o unas vacaciones en el hotel del que se trate el artículo-.

Esta situación ha disparado críticas de la Asociación de Anunciantes y de The Public Relations Society of America, cada una con sus opiniones específicas.

Se puede discutir mucho sobre este tema. Habrá gente a favor y otras en contra. Y algunas que opinen que es necesario llegar a un punto intermedio. Lo que está claro es que existe una nueva ola en el mundo donde el poder de los stakeholders ha comenzado a tener, en la práctica, lo que tiene en la teoría de las comunicaciones, poder.

DOMINO PIZZA

2009-04-21T10:29:00.001-03:00

Cómo dos empleados ponen en tela de juicio la reputación de una empresa

Es el caso del momento.

Dos empleados hacen de todo -nada bueno- al preparar sandwiches en Domino Pizza, lo graban y lo suben a You Tube. Y la crisis se dispara.

http://www.youtube.com/watch?v=eYmFQjszaec

Domino decide despedir a las dos personas que trabajan en una franquicia, pero la situación creada pone en duda los controles de la empresa.

Para responder ante esta situación, Patrick Doyle, presidente de Domino en los Estados Unidos utiliza las redes sociales subiendo un video dando a conocer la posición de la empresa.
La comunicación incluye una sentida disculpa pero apunta a las dos personas y realiza una declaración firme del compromiso de la empresa con los consumidores y por mantener día a día la calidad de sus productos.

http://www.youtube.com/watch?v=7l6AJ49xNSQ

Una situación muy particular, inesperada pero que debe ser tenida en cuenta dado la facilidad de subir información a la web y ser vista por millones de personas en horas.

Nuestra organización, ¿está preparada para responder a una crisis semejante? ¿somos concientes que nos puede pasar? ¿tenemos un plan de contingencia para situaciones similares? ¿estamos haciendo alguna acción para que nuestros colaboradores entiendan los daños que puede generar este tipo de comportamiento?

NO SE PUEDE VIVIR SIN LAS MARCAS

2009-04-17T12:50:00.000-03:00

Respuesta precisas, foco en los mensajes claves, preparación y conocimiento. Entrevista de El País a Carlos Matos Consejero de Procter & Gamble Iberia

Lectura recomendada:
http://www.elpais.com/articulo/empresas/puede/vivir/marcas/elpepueconeg/20090412elpnegemp_2/Tes

Cristina Delgado entrevista en El País a Carlos Matos y lo hace con preguntas calientes sobre la crisis y cómo P&G está enfrentando la situación. Matos muestra su gran capacidad de vocero además de responder con convicción temas como competencia de marcas blancas, posibles despidos, contaminación, caída de la acción en la Bolsa, etc.. Un excelente ejemplo de constucción de reputación aún en entrevistas dificiles.

Un ejemplo de su profesionalismo:

P. ¿Y las marcas blancas, que suelen ser más baratas, les están robando mucho terreno?
R. La marca del distribuidor es una competencia leal. Nosotros llevamos mucho tiempo en la venta de productos de consumo y las hemos visto desarrollarse, tanto ahora como cuando no había crisis. Satisfacen unas necesidades y por eso vemos que es competencia leal. Pero un consumidor no puede vivir exclusivamente de productos sin marca.

P. ¿Por qué no?
R. Por la satisfacción que aportan las marcas y innovación que generan. La marca de distribución no innova, sólo copia. En Procter tenemos a 9.000 personas dedicadas al desarrollo de productos, y trabajan duro para encontrar cosas nuevas, para mejorar. Convivimos con la marca blanca, pero como competidores y consumidores, no podemos vivir en un mundo sin marcas.

Una buena lección para los voceros.

MEXICO SE DECLARA OFENDIDO POR LA PUBLICIDAD DE BURGER KING EN ESPAÑA

2009-04-15T13:51:00.001-03:00

La publicidad de Burger King que promociona en España a la nueva hamburguesa Tex-Mex ha ofendido a las autoridades diplomáticas de México, que pretenden la supresión de la campaña. Jorge Zermeno, embajador de ese país en Madrid, ha dicho que los posters de la 'Texican whopper' despliegan inapropiadamente la bandera mexicana.

"Este anuncio comercial denigra la imagen de nuestro país", ha aseverado el diplomático, según informa el periódico Reforma.

Con la leyenda Unidos por el destino, la campaña muestra a un chaparrito panzón vestido con un poncho con los colores de la bandera mexicana al lado de un cowboy estadounidense.

Respecto a las características Tex-Mex de la controvertida hamburguesa, Burger King explica en la nota de prensa del lanzamiento del producto que "su clave reside en la calidad de los ingredientes: carne 100% a la parrilla, salsa Cajún, lechuga, tomates, cebolla, taco de carne con frijoles, queso cheddar, todo ello servido en un pan con semillas de sésamo".

Zermeno ha confirmado al matutino mexicano que contactó a los responsables españoles de Burger King después de toparse con la campaña en la vía pública. Aunque parece entender -y complacer- los gustos de los habitantes del norte de México y del sur de Estados Unidos, la polémica hamburguesa está disponible solamente en las franquicias europeas.

El embajador, al que el periódico califica de "patriota", ha recordado que la legislación mexicana es muy estricta respecto al empleo de la bandera y que existen leyes que prohíben su difamación. Por entender que la cadena de hamburguesas incurre en "uso inapropiado" de la enseña, Zermeno ha pedido a Burger King que cancele esta campaña "que ofende a México y a los mexicanos".

La estrategia comercial que ha disgustado al diplomático es una creación de la agencia estadounidense Crispin Porter + Bogusky. Según la nota de prensa que emitió Burger King, el spot publicitario bautizado 'Extraña pareja' describe el encuentro entre un auténtico vaquero tejano y un luchador mexicano, que terminan compartiendo el mismo piso gracias a un aviso clasificado.

"En la campaña se puede comprobar cómo la convivencia entre personas tan diferentes puede ser una unión perfecta", auguró con ingenuidad Burger King, que aún no ha dado una respuesta a la petición del embajador mexicano.

La cadena es uno de los grandes actores del mercado mundial de la restauración rápida con 11.220 locales en 61 países. Burger King desembarcó en España hace casi 30 años.

En este foro hemos analizado en los últimas semanas varias situaciones de controversias relacionadas con los mensajes publicitarios.

Esto me lleva a pensar que algo está fallando, que seguramente están cambiando las exigencias del público en materia de comunicación publicitaria y lo que era permitido años atrás, hoy ya no lo es. Y parece que algunas agencias y anunciantes no lo perciben.

Por lo visto, queda claro que se necesita un mejor análisis de contexto para encarar la actividad de creatividad ya que en los últimos meses ha crecido la cantidad de piezas y mensajes que han generado muchas controversias.

Un tema interesante para profundizar

LAS CRISIS QUE VIENEN

2009-04-15T13:44:00.000-03:00

Jose Luengas compartió el siguiente post en nuestro grupo de LinkedIn:

Desde la perspectiva de sus agencias o empresas ¿cuáles serán las crisis que vienen en lo que resta del año?

El brutal impacto de la recesión mundial no sólo se ve reflejado en nuevos acercamientos para hacer MKT, como nos planteó el debate "Comunicación Intrerna en Tiempos de Crisis". La crisis económica supone además un excelente "caldo de cultivo" para la gestación de nuevos riesgos que bien o mal manejados pueden traducirse en Las Crisis que Vienen.

En el Grupo: Global Security Professionals, de Linked In los expertos coinciden en señalar dos riesgos potenciales: a) Seguridad de la Información y b) Seguridad del Personal. En este último rubro destacan la posibilidad de sabotajes ante recortes considerados como injustificados, robo "hormiga" al interior de las organizaciones para incrementar el ingreso familiar o la posibilidad de huelgas.

A través de herramientas de seguridad y de comunicación como un teléfono 1-800 interno la alta gerencia puede estar enterada de qué sucede en la organización, campañas de comunicación y motivación o incluso estrategias de recorte de personal o si se prefiere "desvinculación del personal" por decirlo más elocuentemente (ver el foro: Comunicación Interna en épocas de Crisis http://www.linkedin.com/groupAnswers?viewQuestionAndAnswers=&gid=757207&discussionID=2292296&sik=1239644227443&trk=ug_qa_q&goback=%2Eana_757207_1239644227442_3_1%2Eana_757207_1239644227443_3_1 ), son algunas maneras en las que se pueden anticipar y minimizar la materialización de dichos riesgos.

Al respecto anexo una reciente colaboración de un servidor reflexionando sobre Las Crisis que Vienen ( http://controlcrisis.com/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=50:las-crisis-que-vienen&catid=35:demo-content-2 )

Recordemos que el mejor manejo de crisis se traduce en anticipación (identificar el perfil del riesgo) y prevención (hacer lo conveniente para evitar que suceda).

Desde la perspectiva de sus agencias o empresas ¿cuáles serán las crisis que vienen?

AHORA LE TOCA A LA PUBLICIDAD DE AXE

2009-04-12T13:46:00.000-03:00

Se presentó un proyecto de ley contra la campaña Garrotazos de amor por promover la violencia contra las mujeres.
La diputada Marcela Rodriguez de la Coalición Cívica presentí un proyecto de ley contra la publicidad de AXE.

El tema en cuestión se refiere a un juego promovido por un comercial cuyo objetivo es darle garrotazos a la mayor cantidad de mujeres para acumular puntos, advirtiendo que al pegarle a un hombre se restarán puntos.

La diputada indica en su proyecto que el juego muestra una mano con un garrote que golpea a distintas mujeres en la cabeza emananando corazones rojos que luego se desvanecen simulando ser sangre. En su proyecto muestra que el juego tiene otras secciones con manifestaciones discriminatorias. Una de ellas es la que aparece una mujer en pantalla, donde se puede elegir la opción "pegarle".

El juego puede visualizarse en http://www.cazadoresaxe.com/game/index.html

La diputada explica que "ladifusión de estereotipos que presentan a los varones como agresores y a las mujeres como merecedoras de agresiones, no es compatible con la consolidación de una cultura democrática"

En el proyecto fueron incorporados datos relacionados con el tema violencia a la mujer, mencionando que en el año 2008 han sido asesiandas en el país 207 mujeres por la violencia de género.

Pero este no es el único proyecto. Las diputadas nacionales bonaerenses Juliana Di Tullio, María Teresa García y Diana Conti, anunciaron la presentación durante el día de mañana una denuncia en la Cámara del Crimen “por la violencia simbólica que se ejerce contra la mujer a través de los medios”. Las legisladoras consideran que la publicidad de Axe denominada “Cómo te partiría”, lejos de ser graciosa, es ofensiva.

¿UN NUEVO CASO DE AUTOGENERACIÓN DE CRISIS?

EL MURO DE LA DISCORDIA

2009-04-12T13:41:00.001-03:00

Fue la noticia más comentada de la semana. Hasta hoy domingo fue tema en las columnas de opinión de los matutinos de Argentina. Y no hay nadie que no haya dejado de castigar al intendente de San Isidro, Gustavo Posse.

Para quienes no viven en Argentina, la situación planteada fue la siguiente:
- El barrio La Horqueta de San Isidro es uno de los barrios residenciales de mayor poder adquisitivo del país. Pero también el más atacado por la delinquencia. En los últimos meses, se convirtió en noticia por varios asesinatos sufridos por vecinos.

- Es lindero a otro barrio, Villa Jardín del municipio de San Fernando, muy carenciado y donde seguramente viven algunos de los asaltantes que acosan La Horqueta.

- La solución pensada por Posse? Construir un muro que separe ambos lugares. ´

- Los medios reflejaron esta decisión como una lucha entre ricos y pobres, entre el poder y la debilidad, una síntesis perfecta de la desigualdad que se vive en nuestros países. Y el intendente Posse se generó un terrible daño a su imagen porque no hubo excusa que soportara tan mala decisión.

Pero el tema central para esta discusión es:
Cómo a un intendente se le puede ocurrir tal cosa? Pensó en las consecuencias? Analizó la situación? Pensó que contruyendo un muro, obligaria a la provincia a enviar más efectivos policiales que hoy son escasos para combatir la delinquencia?

No sabemos que pensó Posse, pero definitivamente fue una decisión que construyó una crisis que le puede costar su futuro político.

CRISIS COMPARTIDAS: EL CASO DE LOS PISTACHOS

2009-04-08T13:30:00.000-03:00

La Food and Drug Administration confirmó hoy que descubrió salmonera en áreas críticas de la empresa Setton Pistachio of Terra Bella, Inc, el segundo procesador de pistachos de los Estados Unidos.

Setton Pistachio, vende estos productos a Kraft Foods Inc. y otros 35 distribuidores que comercializan el producto con su propia marca. La situación obligó a la empresa a cerrar sus operaciones voluntariamente y realizar un recall de alrededor de 2 millones de pounds del producto.

Por el momento no se reportó ningún enfermo por consumir el producto.

La contaminación fue descubierta por Kraft en una planta en Illinois, donde varios trabajadores haciendo testeos de rutina encontraron la bacteria en pistachos que, tras ser rastreado su origen, se pudo descubrir que provenían de la planta Terra Bella.

Los pistachos son usados en una gran variedad de productos además de consumir directamente, por lo que la FDA entiende que se necesitarán más recalls.

Tanto Frito-Lay como Kraft Food anunciaron un recall masivo de sus productos que contienen pistachos.

Los productos son distribuidos a retail stores en EEUU y Canadá. La FDA anunció que Kraft está haciendo un recall de sus productos Planters y Back to Nature.

Frito Lay y Kraft Food dijeron que sus pistachos son abastecidos por Setton Farms.

UN PROBLEMA CON VARIOS ACTORES.
¿COMO SERÁ PERCIBIDO POR LOS CONSUMIDORES?

LOS 10 ERRORES MÁS IMPORTANTES EN UNA CRISIS

2009-04-06T13:26:00.000-03:00

SI UNO DESEA QUE UNA CRISIS ESCALE, SERÁ NECESARIO:

1. NO PREPARARSE PORQUE SON IMPREVISTAS Y POCO PREVISIBLES
Es habitual que se desarrollen manuales de procedimientos y directivas para comunicarse con los medios, pero pocas compañías analizan las potenciales crisis, definen estrategias para cada una de ellas y se capacitan. Es fácil pensar que las crisis son repentinas y sus disparadores pueden ser diferentes. Pero existe metodología para contar con una adecuada planificación.

2.PENSAR QUE NUESTRA REPUTACIÓN ES SUFICIENTE Ejemplos de sobra que no basta: Arthur Andersen, Swissair, Firestone, AIG, … En las crisis se juegan los valores de las compañías y hay que demostrarlo. No sólo vale un nombre, una marca, una historia. Ayuda, pero es insuficiente.

3.ACTUAR PARA RESOLVER EL PROBLEMA EN FORMA INMEDIATA
Muchas veces se toman decisiones inmediatas sin establecer claros objetivos. Primero debe determinarse cómo la organización puede hacer lo mejor desde el punto de vista del público. Una forma adecuada es definir objetivos para las siguientes 24 horas, 7 días, 1 mes y 2 años. Asi se complementan los objetivos de corto con los de largo plazo.

4.ASUMIR QUE COMIENZA CUANDO EL HECHO SE HIZO PÚBLICA
“Por el momento no hagamos nada porque puede ser que esto no trascienda” es una frase común en un comité. Siempre es necesario actuar para resolver una crisis y comunicar, mejor temprano que tarde. Es bueno pensar que, el que habla primero tiene las de ganar. Ser proactivo es un signo de fortaleza, cuando en general todos piensan que las organizaciones en crisis son débiles

5.FOCALIZARSE EN EL PROBLEMA: Cuando una crisis produce víctimas, la organización debe poner el foco en ellas antes que nada. Por eso la gestión de la crisis es tan relevante. Es el momento de poner en funcionamiento todos los mecanismos de ayuda, sin escatimar esfuerzos, porque será determinante para su resolución.

6.LA COMUNICACIÓN PUEDE RESOLVER LA CRISIS: Las crisis se resuelven, en la mayoría de los casos, con gestión seguida de comunicación. Cuando sucede algo, hay que gestionar el problema y la comunicación. Se puede pensar que las crisis se resuelven comunicando o evitando la comunicación –paren a los medios!!! Que no se hable del tema!!-, cuando en realidad se debe gestionar el problema y apalancar la solución con una comunicación activa y creíble.

7.CONSIDERAR ENEMIGOS A LOS MEDIOS: Muchas empresas no hablan por malas experiencias anteriores –seguramente no producidas por los medios-, retacean la información o demoran por miedo. Los medios deben transformarse en aliados. Y eso sólo lo puede conseguir la actitud de la organización y su gente.

8.NO DAR LA CARA: Pensar que comunicados escritos pueden solucionar los problemas es entender que las crisis es teoría cuando son pura realidad. Hay que poner la cara, enfrentar la situación. Recuerde a Rudolph Giuliani o James Burke en el caso Tylenol. Se debe mostrar un fuerte compromiso de resolver la situación, pedir disculpas cuando se cometió un error y accionar.

9.LOS EMPLEADOS ENTENDERÁN LA SITUACIÓN: Pensar que los últimos que deben conocer un problema son los propios integrantes de la organización es desconocer la naturaleza humana. Si quien está cerca, no está bien informado y contenido, será un transmisor clave pero de las debilidades de la organización. Primero, la familia, como debe ser.

10.PENSAR EN RESULTADOS EN LUGAR DE VALORES: Se tiende a pensar en cómo solucionar la situación sin poner en riesgo la salud financiera de la empresa. En ese momento, hay que pensar en los valores, ya que será la forma más adecuada de tomar decisiones que tengan impacto positivo a largo plazo. Hay que hacer TODO lo necesario, sin importar la cuenta de resultados.

Voces autorizadas hablan de la amenaza que significa para menores el uso de las redes sociales

2009-02-24T13:30:00.000-02:00

¿Crisis en puerta? ¿Deben las redes sociales desalentar su uso a menores?Según reconocidos científicos, las redes sociales pueden causar graves daños a los menores de edad.

Prestigiosos psicólogos y neurologos han comenzado a alertar que las redes sociales -como Facebook- pueden ser más peligrosas que ventajosas para los menores de edad. También los juegos de computadoras.

Baroness Greenfield, una científica de la Universidad de Oxford y directora del Royal Institution comentó en una reunión realizada en el House of Lords este mes que los juegos de computadoras, los mensaje instantáneos, las salas de chats y los sitios de redes sociales pueden crear una generación con serios problemas de atención.

La psicóloga educacional Jane Healy cree que los niños deben permanecer apartados de los juegos de computadoras hasta los 7 años porque, de lo contrario, perderán la posibilidad de desarrollar áreas vitales del cerebro relacionadas con el razonamiento.

Sue Palmer, autor del libro Toxic Childhood, afirma: "No estoy en contra de la tecnología ni las computadoras. Pero antes que iniciar a los chicos en las redes sociales, tienen que aprender a producir relaciones reales con las personas".

Esta información aún no ha escalado a los grandes medios de comunicación y parece existir resistencias en los bloggers de convertirlo en un tema de debate. Pero qué pasara el día que suceda? Están haciendo algo las redes sociales para enfrentar esta situación?

Podés profundizar el tema en el artículo publicado por David Derbyshire en Mail On line:
http://www.dailymail.co.uk/news/article-1153583/Social-websites-harm-childrens-brains-Chilling-warning-parents-neuroscientist.html

El papel de los líderes de Recursos Humanos

2009-02-23T13:23:00.000-02:00

"HR must raise its game" es un artículo escrito por Stefan Stern en Financial Times que saca a la luz algunas percepciones que tienen las organizaciones de los líderes de RRHH.

Muchas veces considerados los NO men/women en la organización, quienes lideran las áreas de RRHH -vitales para una organización y más en un período de crisis como el que vivimos- consideran, según este artículo, que sus colegas no los toman en serio.

¿Por qué este tema debe ser incluído en la agenda del grupo? Porque la comunicación interna juega un papel relevante en las situaciones de crisis y si los liderazgos del área son puestos en duda, las estrategias nacerán con grandes debilidades.

Aquí va el artículo para pensar y reflexionar:
http://www.ft.com/cms/s/0/2671f908-fc3a-11dd-aed8-000077b07658.html?nclick_check=1

El caso Facebook. ¿Es posible que una red social -muy cercana a sus usuarios- haga cambios muy relevantes y nos enteremos "por los diarios"?

2009-02-19T13:15:00.000-02:00

En las últimas 48 horas la furia se desató contra Facebook. Llovieron críticas en blogs, sitios de noticias, foros, diarios y hasta incluso la controversia ocupó un lugar preponderante en programas de televisión en horario central -por ejemplo, Telenoche-.
Si no fuera por el sitio Consumerist.com que detectó el cambio de los términos de uso, adjudicándose Facebook el derecho "irrevocable" a usar libremente todo lo publicado por sus miembros, tal vez no nos hubiéramos enterado.
Pero qué pasó realmente? Realmente no sabemos cómo nació esta idea. Pero su fundador decidió volver atrás con la medida y abrir un grupo para conocer la opinión y sugerencias de los usuarios. Pero llama poderosamente la atención lo que manifestó Mark Zuckerberg en su blog. Pasé la mayor parte del día discutiendo con mis colaboradores para decidir cómo seguir adelante.

Cómo afectan los videos colgados en la red que reflejan situaciones de riesgo al utilizar un producto? El caso de las ondas de los celulares

2009-02-14T13:14:00.000-02:00

Están en youtube como una plaga. Empezó con un video donde una persona colocaba una menthos en una coca light y la botella salía disparada y alcanzaba cien metros.

Después le tocó el turno a los celulares. Hay videos que muestran que es posible hacer un popcorn, utilizando 4 celulares y semillas de maiz. Pocos saben que el video original fue realizado para una campaña de marketing viral de Cardo, una empresa que fabrica auriculares bluetooth, que finalmente no tuvo mucho éxito comercial

Al poco tiempo de lograr impacto, muchos usuarios -no se sabe si alentados por las compañías fabricantes de telefónos celulares- empezaron a difundir videos que parodiaban el tema. Uno de ellos es muy gracioso. En lugar de semillas de maíz, se coloca un bife crudo y, por los supuestos efectos de las ondas de los teléfonos, el bife crudo se transforma en uno bien cocido y con puré de papas!!!!.

Finalmente, los medios utilizados para desmentir la situación han sido los foros de tecnología como YahooTech y otros sitios confiables.

Muy buena elección para salir de la crisis: devolver el golpe con humor y complementarlo con una opinión confiable y autorizada.
Si fue una estrategia de respuesta, ha sido excelente.

En situaciones de crisis donde está en juego la confiabilidad de un producto, la mejor solución es que terceros confiables hablen por vos. En este caso, así fue. ¿Qué opinas?

Les paso algunos links interesantes sobre el tema:

El original:
http://www.dailymotion.com/relevance/search/portable/video/x5odhh_pop-corn-telephone-portable-microon_news

Uno que demuestra que no es verdad
http://www.youtube.com/watch?v=LDlR4I4wibQ&feature=related

Algunos que ridiculizan el tema -muy divertidos-
http://www.youtube.com/watch?v=przkFZJSkOc&feature=related
http://www.youtube.com/watch?v=grED6ONW2Mo

Y la página de Yahoo Tech
http://tech.yahoo.com/blog/null/94863

Todos sabemos que la preparación es una fase fundamental para gestionar una crisis adecuadamente.

2009-02-12T13:11:00.000-02:00

La cadena Four Seasons parece ir más allá. Por qué no hacerlo en todos los negocios?

El periodista Harry Hurt III del New York Times recientemente tuvo una experiencia fascinante -según contó en su artículo del 23 de enero-.
Ocupó la posición de Doorman -portero elegante!!!- del hotel Four Seasons en Washington DC. en la semana de la asunción de Obama.
Más allás de las anécdotas interesantes que cuenta al abrir la puerta de la limousina de Aretha Franklin y la presencia de figuras como Oprah Winfrey; Steven Spielberg; George Soros; Arnold Schwarzenegger, Demi Moore, Denzel Washington, Samuel L. Jackson y Natalie Portman, pone hincapié en el foco que tiene la cultura de Four Seasons de defender a muerte la reputación de calidad del hotel.
Cometer un error con un cliente VIP puede causar un gran problema y, un conjunto de problemas, una verdadera crisis de reputación.
El Four Seasons creó una herramienta para evitar eso. Se llama el “glitch system.”. Cuando un empleado comete un error -como perder una valija- es ingresado en una base de datos. Al otro día en una reunión que comienza puntualmente a las 10 horas, los supervisores analizan las causas de todos los errores cometidos y definen la mejor forma de compensar al huesped con una atención o servicio extra. El objetivo es que eso sea su última impresión y no el error.
Una forma muy inteligente de descomprimir una situación que podría generar una crisis con clientes muy exigentes que en esa ocasión pagaron un mínimo de 4500 dólares por 5 noches en un cuarto standard o 75000 dólares por el mismo período de reserva obligatoria, en la suite presidencial.
Podés leer el artículo en http://www.nytimes.com/2009/01/24/business/24pursuits.html?_r=2&ref=business

Este tipo de acciones generan lo que denominamos "un crédito" que después será utilizado frente a una crisis en la percepción del cliente. ¿Crees que las empresas tienen este compromiso de defender cm. a cm su reputación como el caso de Four Seasons?

Obama ha sido percibido como el cambio y su campaña se basó en los nuevos medios.

2009-02-03T13:37:00.000-02:00

No hacer un cambio fuerte en la forma en que la Casa Blanca se comunica con los ciudadanos generaría su 1era crisis.

El nuevo sitio de la Casa Blanca contiene un blog escrito por una nueva función: el Director de Nuevos Medios de la Casa Blanca, Macon Phillips. Obama cumplió y evitó su primera crisis de reputación. En su primer día, cambió la forma en que la Casa Blanca Blanca se comunica con los ciudadanos. Lo que fue normal en la campaña se vió reflejado en una nueva función y una nueva forma de comunicarse. Si querés ver más sobre este tema, ingresá en http://www.whitehouse.gov/blog/change_has_come_to_whitehouse-gov/ El título del artículo inicial es: Change has come to WhiteHouse.gov . Nada librado al azar. Definitivamente Obama está demostrando planificación exhaustiva para encarar el proceso de cambio. Muy interesante, no?

El caso Madoff: la comunicación de Bco Santander.

2009-01-27T13:32:00.000-02:00

Luego de semanas de silencio el Banco comunicó que estudia "el posible ejercicio de acciones legales". Cuál es tu opinión?

El Banco Santander estudia "el posible ejercicio de acciones legales" ante la estafa concretada por el estadounidense Bernard Madoff, en la que la entidad bancaria española perdió 2.300 millones de euros de inversiones aportadas por sus clientes y 17 millones de fondos propios. Según manifestó este lunes el presidente de la entidad, Emilio Botin, durante la Junta Extraordinaria de Accionistas en Santander que se celebra actualmente, el banco estudia "todos los aspectos relacionados" con ese caso. El pasado 14 de diciembre, el banco reconoció estar afectado por el fraude de Madoff a través del fondo Optimal Strategic, que gestionaba fondos de clientes por valor de 2.330 millones de euros ligados a productos de la firma estadounidense, señaló un cable de la agencia DPA. Esta es la primera vez que Botín se refiere al caso Madoff en público. Botín afirmó este lunes que entonces el Grupo Santander, "como siempre, se adelantó una vez más y dio toda la información sobre este asunto", y añadió que Madoff era un 'broker' (intermediario financiero) "autorizado, registrado y supervisado" por la Comisión de Valores de Estados Unidos (SEC). La semana pasada el Santander se reunió con los abogados de inversores afectados por Madoff. Los buffetes que representan a los damnificados por el fraude financiero consideran que los bancos e intermediarios tienen responsabilidad en la maniobra. El socio del buffete que consultó a Botín aseguró que todos sus representados tienen un "vivo interés" en conocer cómo les va a afectar este "escándalo" y qué actitud adoptará el banco después de permanecer durante un mes y medio esperando un respuesta "que no llega". Extraído de la edición de hoy de infobae profesional.

El fin de la sociedad tal como la conocemos hoy. Una mira muy interesante de Alessandro Baricco en su libro Los Bárbaros. Cómo comunicamos? Con los pa

2009-01-12T13:21:00.000-02:00

Este libro muestra una nueva linea de pensamiento sobre la evolución -mejor dicho mutación- de nuestra sociedad. Seguramente gran parte de las crisis que se generan en las organizaciones tienen que ver con la poca alineación que existe entre las expectativas y demandas de los más jóvenes -que seguramente están alineados con los pensamientos "bárbaros"- y los más maduros -normalmente a cargo de los puestos de dirección que todavía viven con una visión tradicional de las organizaciones-. Podés leer más de este tema en varios links: http://www.elboomeran.com/obra/40/los-barbaros/ De lectura imprescindible.

La utilización de nuevas tecnologías para gestionar crisis

2009-01-10T13:17:00.000-02:00

Hasta dónde se justifica su uso? Qué debemos tener presente para que el resultado sea positivo? En un reciente artículo publicado en el blog Crisisblogger que podés leer en http://crisisblogger.wordpress.com/2009/01/02/new-use-of-text-messaging-mass-apologies-in-china/ se discute el uso de los mensajes de textos para comunicar una crisis empresaria y pedir disculpas. Lo que parece ser una buena idea -el contacto directo con los stakeholders- finalmente dispara grandes interrogantes: ¿no es una acción que vulnera la privacidad de las personas? ¿por qué tengo que pagar un mensaje que me envía una empresa? Inicialmente esta herramienta puede ser utilizada en caso de una emergencia donde es importante informar, pero no parece ser adecuada para una disculpa y/o informar cómo se está gestionando una crisis si la persona que lo recibe no se ve afectado real y seriamente ya que existen otros canales menos invasivos para hacerlo. Otro tema para analizar es cómo puede ser afectada la imagen de la empresa de telefonía celular al brindar la base de clientes para realizar la acción. Lo que parece un buen negocio de corto plazo, puede generar un daño real.

La supuesta enfermedad de Steve Jobs, la crisis menos pensada?

2008-12-26T13:35:00.000-02:00

http://www.cnnexpansion.com/negocios/2008/03/06/la-magia-de-steve-jobs En este artículo publicado en marzo de este año, se hablaba ya de la supuesta enfermedad de Steve Jobs. Desde hace semanas el tema ocupa gran espacio en la prensa escrita y en miles de blogs y, por supuesto, en la mirada de los analistas financieros. Se subestimó el tema? Cómo alinear la vida personal y su privacidad con los intereses corporativos?

Scioli y sus recientes entrevistas con Perfil y La Nación - Comunicar o no comunicar en tiempos de crisis?

2008-12-20T13:15:00.000-02:00

Las recientes entrevistas de Scioli con los medios mencionados muestran claramente que no hay mensajes claves que valgan si no existen convicciones verdaderas y posturas sólidas frente a los temas críticos de una gestión. No es posible responder a preguntas concretas con respuestas vagas aunque suenen bien comunicacionalmente. Como en toda crisis, la comunicación debe estar acompañada de gestión y decisiones. Si querés leer las entrevistas podés hacerlo en: http://www.diarioperfil.com.ar/edimp/0321/articulo.php?art=11614&ed=0321 http://www.lanacion.com.ar/nota.asp?nota_id=1080297

Cual es tu percepción sobre la estrategia de las AFJPs frente a la iniciativa del gobierno argentino de eliminar el sistema?

2008-12-19T12:57:00.000-02:00

Qué enseñanzas nos deja su comportamiento y preparación?

La crisis eléctrica en Argentina

2008-12-15T13:08:00.000-02:00

Qué opinas del desempeño comunicacional de las empresas?

EL CASO LAPA. La mentira en las crisis tiene patas cortas. Muy cortas.

2008-11-18T13:23:00.000-02:00

Ayer un avión de Iberia debió regresar al aeropuerto de Tanger cuando un bandada de aves ingresó a una de sus turbinas. Los que somos argentinos lo recodamos bien. El presidente de LAPA, ante el accidente del avión con matrícula WRZ en Aeroparque, dijo con sonrisa nerviosa "Seguramente el accidente se debió a que una bandada de pájaros ingresó a una de sus turbinas". Mentir o especular en una crisis es el primer paso para la destrucción de la reputación de una empresa. Ni Lapa ni Gustavo Deustch estaban preparados para sobrevivir como empresa al momento de ocurrir la crisis que toda compañía aérea debe esperar como posible. También quedan muchas dudas -para muchos más que dudas es una realidad- que la compañía no hacía el mantenimiento necesario de sus aviones -la película Whisky Romeo Zulú muestra la opinión de un ex-piloto-. Falta de previsión, mentir, especular: un coctel explosivo.

Nuevas modalidades de capacitación

2008-10-19T13:06:00.000-02:00

Desde hace varios años, entreno a ejecutivos para mejorar sus capacidades de comunicación en caso de crisis. En general, las consultoras han desarrollado un modelo de media training que incluye ciertos aspectos teóricos sobre comunicación y el funcionamiento de los medios de comunicación en cada país. Esto se refuerza con una serie de ejercicios periodísticos que apuntan a mejorar la performance frente a una cámara de televisión y otros medios. Poco se avanzado más allá de esto. ¿Cuál es tu opinión al respecto? ¿Existen otras metodologías que puedan ser aplicadas?

Crisis con consumidores vs. crisis con gobiernos

2008-10-19T12:55:00.000-02:00

Crisis que viven corporaciones donde están involucrados consumidores y crisis donde está involucrado el gobierno. Existen diferencias? Aprendizajes de casos vividos?

Desarrollar un proceso formal de mejora de la relación con stakeholders es central en la preparación para crisis.

2008-10-19T12:52:00.000-02:00

¿Qué importancia tiene hoy en las organizaciones?
¿Experiencias para compartir?